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解決呼叫中心高坐席流動(dòng)率的五種方法

2008/09/04

　　坐席流動(dòng)率偏高一直都是呼叫中心的一大問(wèn)題。研究表明，呼叫中心客服代表的平均任職時(shí)間為6個(gè)月，年流動(dòng)率高達40%。

　　坐席流動(dòng)率的居高不下為呼叫中心增加了許多成本，而新坐席由于缺乏經(jīng)驗與技能，也會(huì )導致客戶(hù)滿(mǎn)意度降低，影響整體運營(yíng)的績(jì)效。

　　那么呼叫中心應如何應對高人員流動(dòng)率?調查顯示，在尋找工作時(shí)，坐席人員會(huì )將薪資和工作地點(diǎn)作為主要考慮因素，而在選擇離開(kāi)時(shí)，待遇卻并非主要考量，難以維持的同事關(guān)系才是決定坐席去留的主要原因。

　　提供靈活的選擇

　　向坐席提供靈活的工作時(shí)間與條件選擇，讓他們能夠更有效地進(jìn)行工作。

　　比如通過(guò)使用VoIP技術(shù)來(lái)建立虛擬呼叫中心，讓坐席可以就近選擇共工作地點(diǎn)，甚至當一名家庭坐席。另外在那些7x24小時(shí)的呼叫中心里，可以讓坐席根據自己的具體情況來(lái)選擇適合自己的工作時(shí)間。

　　為坐席提供一定的靈活性，是提高坐席工作積極性，減低流動(dòng)率最廉價(jià)的方法。

　　融洽的同事關(guān)系與工作環(huán)境

　　正如前文所述，同事關(guān)系不融洽是導致坐席離開(kāi)的主要原因。當坐席發(fā)現同事對他們不友善，或者上司難以相處時(shí)，他們就會(huì )感到孤立無(wú)助，繼而選擇離開(kāi)。

　　呼叫中心可以嘗試將坐席劃分成團隊，并建立獎勵機制來(lái)促進(jìn)團隊的績(jì)效。此外，也需要建立嚴格的制度來(lái)處罰破壞工作環(huán)境融洽氛圍的員工行為。對于那些會(huì )給其它員工帶來(lái)負面壓力的人員，不管他的個(gè)人生產(chǎn)力有多高，也不值得去挽留。

　　具備領(lǐng)導魅力的主管人員也是坐席代表認可工作環(huán)境的一大要點(diǎn)。一名只懂得責罵和處罰，卻不懂得如何去鼓舞員工士氣的主管，會(huì )直接導致坐席的離去。這也是為什么有些呼叫中心將坐席保持率作為評估主管工作成績(jì)指標之一的原因。

　　消除厭倦感

　　厭倦感是員工保持率的一個(gè)大敵。一名對工作產(chǎn)生厭倦的客服代表不僅沒(méi)有效率，而且也不會(huì )有歸屬感。

　　橫向培訓是消除厭倦感的一種有效方法。對坐席人員進(jìn)行不同的崗位培訓，并定期安排轉崗，可以幫助他們釋放枯燥、厭倦的情緒，保持他們對工作的新鮮感。

　　此外，改變物理工作環(huán)境，比如在節日添加一些辦公室裝飾，也會(huì )有所幫助。

　　讓坐席體驗到自我價(jià)值

　　給予坐席人員一定的重視，讓他們感覺(jué)到自己所做的事對公司來(lái)說(shuō)是重要的。如果沒(méi)有人注意你在做什么，那么就很難說(shuō)明這份工作的重要性。每天上班前在每名坐席代表的電腦屏幕上顯示一份昨日的績(jì)效報告，讓坐席有所參考，知道哪些地方需要改進(jìn)，同時(shí)也表明主管人員在密切留意他們的工作表現。

　　當某坐席出色完成了某項任務(wù)，比如妥善解決了一個(gè)棘手的客戶(hù)問(wèn)題，就應當公開(kāi)表?yè)P，進(jìn)行鼓勵。這不僅能激勵該坐席的士氣與工作熱情，還能給其它坐席形成一個(gè)榜樣的作用。

　　總之，始終讓坐席代表感覺(jué)到自己的工作是重要，并能創(chuàng )造價(jià)值的，才能增加他們的成就感，愿意繼續積極工作下去。

　　雇用合適的人員

　　并非人人都能勝任呼叫中心的工作。要成為一名優(yōu)秀的坐席，需要承受很大的壓力，因為有許多顧客都是比較強勢。如果你沒(méi)有在一開(kāi)始就選對人，那么坐席保持率就自然無(wú)法上升。

　　有不少公司在檢驗坐席技能指標方面花費了很多時(shí)間(比如測試應聘者的打字速度有多快)，但卻忽略了應聘者的性格是否能勝任坐席的工作。此外，應聘者以前在呼叫中心里的工作經(jīng)驗，尤其是在哪一類(lèi)呼叫中心里工作過(guò)的背景，也是決定他能否勝任的一大關(guān)鍵。比如呼入型呼叫中心就需要坐席具備一定的解決客戶(hù)問(wèn)題的能力，而呼出型呼叫中心則要求坐席在冷訪(fǎng)(cold call)方面擁有一定的技巧。 　

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