淺談如何實(shí)現客戶(hù)服務(wù)中心從價(jià)值中心轉變?yōu)槔麧欀行?/font>
趙輝 2008/10/20
10月15-16日兩天，我參加了由客戶(hù)世界機構承辦的2008（北京）亞太呼叫中心大會(huì )，首先感謝客戶(hù)世界機構能夠為行業(yè)精英提供優(yōu)秀的交流平臺，感謝他們?yōu)樾袠I(yè)的成長(cháng)和發(fā)展做出的貢獻。這次盛會(huì )是一次成功的大會(huì )。
在兩天的會(huì )議中，我了解了很多行業(yè)的資訊，聆聽(tīng)了很多前輩們精彩的演講，對行業(yè)的發(fā)展現狀，對外包型呼叫中心、自建型呼叫中心等都有了更新的認識。
本次大會(huì )中，很多的專(zhuān)家都談到了如何將成本中心轉變?yōu)閮r(jià)值中心，再轉變成為利潤中心。我想很多的管理人員也都在研究或者探索著(zhù)如何讓自己呼叫中心不再成為企業(yè)的包袱，并且實(shí)現為企業(yè)創(chuàng )造利潤。
聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的總經(jīng)理史紅新女士的演講讓我對IT產(chǎn)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心有了更深的認識，聯(lián)想呼叫中心的方向宣言是：便捷、專(zhuān)業(yè)、高效、價(jià)值。我想對技術(shù)型的客戶(hù)服務(wù)中心而言，便捷簡(jiǎn)單是基礎；專(zhuān)業(yè)是硬件，必須要做到；高效是軟件，是效率和速度；而價(jià)值是給顧客帶來(lái)的好處。通過(guò)史總的介紹，我知道聯(lián)想的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心目前在行業(yè)是處在前列的優(yōu)秀的呼叫團隊，他們在大膽創(chuàng )新中不斷地實(shí)現著(zhù)自己在聯(lián)想集團中的價(jià)值。
行業(yè)內有很多的呼叫中心都與聯(lián)想的呼叫中心一樣，承擔著(zhù)自己企業(yè)的服務(wù)支持的重任，然而，未來(lái)企業(yè)的競爭中，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心僅僅是做好服務(wù)是不夠的，必須尋找突破口實(shí)現將價(jià)值中心變?yōu)槔麧欀行摹＝裉煳蚁胝務(wù)勎覀�(gè)人對這一觀(guān)點(diǎn)的看法。
IT類(lèi)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心轉變成利潤中心，企業(yè)集團要從戰略角度，高度重視強大的客戶(hù)群體，要充分完善客戶(hù)數據庫，在強大的數據庫的支持下，進(jìn)行數據庫深度挖掘和維護，這不僅會(huì )將品牌美譽(yù)度升華成為品牌忠誠度，而且將會(huì )為企業(yè)帶來(lái)巨大的利潤。據了解，聯(lián)想個(gè)人電腦2007年在亞太地區的銷(xiāo)售量為6600萬(wàn)臺，非常驚人的數字，也就是這里存在著(zhù)幾千萬(wàn)個(gè)的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，幾十個(gè)億的營(yíng)業(yè)收入。
我個(gè)人認為，應該有以下幾點(diǎn)可以嘗試去做：
1.完善市場(chǎng)銷(xiāo)售終端的個(gè)人信息登記系統。
IT企業(yè)或者家電企業(yè)可以在銷(xiāo)售終端，比如說(shuō)大賣(mài)場(chǎng)的專(zhuān)賣(mài)店里，增加“個(gè)人信息登記系統”，在顧客購買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候就將客戶(hù)購買(mǎi)資料進(jìn)行詳細登記，并能過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳輸至企業(yè)的客戶(hù)信息數據庫中。在“登記系統”中有個(gè)人基本信息項（包括個(gè)人聯(lián)系方式、家庭地址等），還可有個(gè)人的職業(yè)、收入情況、工作習慣、電腦使用習慣、個(gè)人對其它類(lèi)電子產(chǎn)品的喜好等等信息的調研。當然還可以根據企業(yè)的需要來(lái)增加更多的填寫(xiě)項目，給客戶(hù)建立個(gè)性化的服務(wù)檔案，為未來(lái)的數據庫營(yíng)銷(xiāo)做好充分的準備。企業(yè)可以在這時(shí)建立專(zhuān)業(yè)的部門(mén)或者請專(zhuān)業(yè)的公司對數據庫內的信息進(jìn)行提練、匯總分析，為企業(yè)提供更好資訊。
另外，如果無(wú)法在店鋪通過(guò)電腦終端實(shí)現信息登記的個(gè)人用戶(hù)或者企業(yè)用戶(hù)，可以通過(guò)上網(wǎng)注冊激活賬號的方式，讓客戶(hù)進(jìn)行信息登記，這樣就可以大大豐富數據庫的數據資源。未來(lái)的商戰，市場(chǎng)會(huì )逐漸的飽和，對現有資源最大利用才是未來(lái)企業(yè)實(shí)現利潤的重中之重，因為維護一個(gè)老客戶(hù)的成本只為開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本六分之一。
2.建立專(zhuān)業(yè)呼叫團隊，充分利用資源進(jìn)行數據庫維護與挖掘。
建立專(zhuān)業(yè)的外呼團隊，以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為主，通過(guò)對數據庫中優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的跟進(jìn)維護，促進(jìn)產(chǎn)品或者相關(guān)服務(wù)的再次營(yíng)銷(xiāo)。眾所周知，目前銀行企業(yè)通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行信用卡的銷(xiāo)售，保險企業(yè)通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行車(chē)險或者壽險的銷(xiāo)售，電信企業(yè)通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售套餐或者服務(wù)。無(wú)可厚非，制造業(yè)、IT業(yè)都可以通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對本企業(yè)的產(chǎn)品或者相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行銷(xiāo)售。2005年上海大眾汽車(chē)客服中心實(shí)現從成本中心轉為利潤中心，全年能過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)促成汽車(chē)銷(xiāo)售量為4000臺，相當于大型的4S汽車(chē)銷(xiāo)售店全年的銷(xiāo)量。
呼叫中心擁有獨特的優(yōu)勢，人員集中、管理成本和運營(yíng)成本可控，戰略戰術(shù)收放自如等優(yōu)勢，如果利用好這一優(yōu)勢，將會(huì )產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效益。
3.完善銷(xiāo)售策略，提升產(chǎn)品的附加值。
針對不同的客戶(hù)群體設計不同的銷(xiāo)售策略和產(chǎn)品策略，以增加產(chǎn)品的附加值。舉例：對于個(gè)人用戶(hù)電腦，如果通過(guò)個(gè)人信息系統的信息采集發(fā)現，某個(gè)用戶(hù)可能近期會(huì )有對筆記本電腦的需求，那我們可以抓住這一需求點(diǎn)，及時(shí)的與客戶(hù)溝通，將適合客戶(hù)的聯(lián)想的新產(chǎn)品介紹給用戶(hù)；再如，很多的個(gè)人電腦用戶(hù)可能對電腦的維護常識不太懂，那聯(lián)想的電腦一般為上門(mén)保修一年，然而很多電腦一般會(huì )在一年以后出現問(wèn)題，那我們的客戶(hù)又對維修常識不懂，那怎么辦？我們可以在回訪(fǎng)顧客的過(guò)程中，建議客戶(hù)比如說(shuō)增加X(jué)X元，可以增加一年的上門(mén)免費保修期。當然具體如何取值，我們可以通過(guò)成本核算，來(lái)具體定價(jià)。
綜上，如何將被動(dòng)呼叫，變成主動(dòng)呼叫，如何充分整合資源、利用資源是我們每一個(gè)行業(yè)人士不斷探詢(xún)的課題。優(yōu)質(zhì)的數據，就是效益；良好的營(yíng)銷(xiāo)策略可以產(chǎn)生巨大的利潤；能夠將企業(yè)的數據資源用活用透，將為企業(yè)帶來(lái)很大的效益。所以希望此文能給大家一些點(diǎn)撥，并希望能與行業(yè)的專(zhuān)家、讀者們一起探討。
作者簡(jiǎn)介：PTT國際職業(yè)培訓師，北京東方摩能?chē)H購物公司培訓經(jīng)理，《客戶(hù)世界》編委
郵箱：pttzhaohui@163.com
博客地址：pttzhaohui.ccmw.net
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