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細數十大呼叫路由戰略

左丘 2008/11/27

　　林林總總的路由技術(shù)和方式非常容易使人混淆，而每一種路由方式都有它自己的角色與定位，采用哪一種，取決于你公司當前的發(fā)展狀態(tài)，以及客戶(hù)聯(lián)系運作的復雜性與成熟度。

　　1.直接路由

　　直接路由適合那些要求不高，只求建立最基礎的客戶(hù)服務(wù)的公司。客戶(hù)可以根據語(yǔ)音提示直接撥打相應部門(mén)的分機號碼，比如想聯(lián)系銷(xiāo)售部門(mén)，則撥打銷(xiāo)售部門(mén)的分機號，如果對方占線(xiàn)，那就等待或重新再撥。

　　2.空閑路由

　　在使用了自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統后，公司就可以選擇采用空閑路由的方式。這種方式下的呼入會(huì )被直接轉到閑置等待時(shí)間最長(cháng)的那名坐席處。

　　3.占線(xiàn)路由

　　與空閑路由相類(lèi)似，占線(xiàn)路由會(huì )把呼入轉接到當天接聽(tīng)率最低(占線(xiàn)率也最低)的坐席那里。這也是一種能夠平均分配坐席工作負荷的路由方式。

　　4.基于技能路由

　　選擇基于技能的路由環(huán)境能幫助公司有效、充分地使用現有資源，避免浪費客戶(hù)的時(shí)間。安排擁有適當技能的坐席來(lái)接聽(tīng)相應的呼叫對提高客戶(hù)體驗有一定的作用。但要注意，不同的技能也需要劃分出不同的等級。

　　5.動(dòng)態(tài)與服務(wù)等級路由

　　基于技能路由并不能100%地保證客戶(hù)滿(mǎn)意度，對客戶(hù)等待時(shí)間的預測也是提供更好客戶(hù)體驗的重要環(huán)節。在這種情況下，動(dòng)態(tài)路由方式就能為公司再添加一重保障。使用動(dòng)態(tài)路之后，當等待時(shí)間預測超過(guò)既定標準時(shí)，備用坐席將會(huì )自動(dòng)頂上，以保證服務(wù)的等級與質(zhì)量。這類(lèi)路由也通常被稱(chēng)為服務(wù)等級路由。

　　6.商業(yè)規則路由

　　一旦呼叫中心的ACD系統或路由引擎就位，你就可以根據具體的商業(yè)目標來(lái)配置呼叫路由戰略。比如將高價(jià)值客戶(hù)路由給專(zhuān)業(yè)坐席，把等待結案的客戶(hù)路由給客戶(hù)保持團隊，甚至為主叫者提供選擇，允許他們選擇上次與自己聯(lián)系的那名坐席進(jìn)行通話(huà)。

　　7.數據導向路由

　　智能應用可將呼叫路由提升到一個(gè)新的臺階，數據導向路由就是一種智能路由的方式。比如某信用卡客戶(hù)呼叫信用卡中心進(jìn)行咨詢(xún)，但如果他的帳戶(hù)還款日期已過(guò)，系統就會(huì )標記他的ID，然后優(yōu)先轉給賬單處理部門(mén)。集成IVR ID處理流程與當前客戶(hù)數據可以為公司提供更強大的解決方案，而在呼叫初期識別出客戶(hù)價(jià)值，也能打開(kāi)許多機會(huì )。

　　8.基于價(jià)值路由

　　基于價(jià)值路由包含了客戶(hù)ID更詳細的CRM信息。這種路由的決策方式超越了成本、質(zhì)量等基本元素。比如一名移動(dòng)電信客戶(hù)在業(yè)務(wù)合約到期前三個(gè)月致電給服務(wù)中心查詢(xún)賬單，基于價(jià)值的路由決策系統就會(huì )將該客戶(hù)視為有高度轉換傾向，并直接把呼叫路由到客戶(hù)保持部門(mén)，來(lái)實(shí)現續約的目標。

　　9.呼出路由

　　路由戰略并不一定必須圍繞呼入互動(dòng)展開(kāi)。有許多外向型呼叫中心都會(huì )主動(dòng)出擊，聯(lián)系老客戶(hù)或潛在客戶(hù)，挖掘銷(xiāo)售或服務(wù)機會(huì )。而呼出路由設置可以讓不同分機、不同號碼走各自的線(xiàn)路，讓呼叫更有效，話(huà)費更節省，比如對市話(huà)和長(cháng)途電話(huà)設置不同的撥號規則等等。

　　10.多媒體、多模態(tài)路由

　　隨著(zhù)客戶(hù)選擇互動(dòng)渠道的多元化與互動(dòng)設備的多樣化，呼叫中心不僅要做到跨越多客戶(hù)聯(lián)系渠道來(lái)支持多媒體路由(比如語(yǔ)音、email、短信等)，而且還要在這些路由上保持統一水準的質(zhì)量。

　　在多媒體、多模態(tài)路由狀態(tài)下，成本效益已不再是重點(diǎn)，而是要借助技術(shù)的力量來(lái)實(shí)現CRM數據與客戶(hù)ID的高度集成，以實(shí)時(shí)的方式相互貫通，從而為決策制定提供準確、及時(shí)的依據。

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