三大IT能力撐起移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)
2008/12/15
從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的長(cháng)遠發(fā)展來(lái)看，電信運營(yíng)商的IT支撐系統需要向三大方向進(jìn)行調整和演進(jìn)。
后向計費
第一，運營(yíng)商要使支撐系統具備后向收費能力。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在過(guò)去看似話(huà)語(yǔ)權較弱的SP、CP以及新入的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用提供商，將成為電信運營(yíng)商的合作伙伴。和傳統互聯(lián)網(wǎng)類(lèi)似，后向收費模式將成為電信運營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的重要商業(yè)模式，移動(dòng)廣告等創(chuàng )新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)要求運營(yíng)商具備后向收費能力，而合作伙伴既是信息服務(wù)資源，也是后向收費客戶(hù)，議價(jià)能力有強有弱，因此電信運營(yíng)商要不斷強化面向合作伙伴的計費結算靈活性，支持對合作伙伴的個(gè)性化結算策略。
這將對偏重于支持前向計費的IT支撐系統構成挑戰。挑戰主要表現在三個(gè)方面：第一，計費和結算的規則差異越來(lái)越大，要求計費模塊和結算模塊的分離，不能簡(jiǎn)單地把面向前端客戶(hù)的計費引擎直接作為后向結算引擎；第二，后向收費的計費規則與以往的前向計費規則也有差異，需要運營(yíng)商信息化部門(mén)進(jìn)一步探索；第三，合作伙伴也有分類(lèi)，面向前端的渠道類(lèi)合作伙伴與面向后端的供應商類(lèi)合作伙伴，其在IT支撐系統中對應管理流程、結算模型、技術(shù)架構、服務(wù)等級差異較大。
合作伙伴管理
第二，運營(yíng)商要建設面向后端的合作伙伴關(guān)系管理能力。傳統的電信運營(yíng)商是向最終用戶(hù)計費收費，因此業(yè)務(wù)支撐的重點(diǎn)是前向計費，對各種套餐、優(yōu)惠和營(yíng)銷(xiāo)組合的適應能力，以及面向最終客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）能力。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與2G時(shí)代會(huì )有類(lèi)似的發(fā)展過(guò)程，初期具備領(lǐng)先優(yōu)勢的企業(yè)是靠客戶(hù)資源、網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量、業(yè)務(wù)種類(lèi)，之后就要靠運營(yíng)管理效率以及服務(wù)了，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)不僅要考慮到面向客戶(hù)的服務(wù)，更要關(guān)注面向合作伙伴的服務(wù)。
因此，在IT支撐系統中規劃出一個(gè)好的合作伙伴關(guān)系管理系統成為了系統發(fā)展的必然趨勢。首先，合作伙伴運營(yíng)商的后向收費客戶(hù)，為客戶(hù)服務(wù)天經(jīng)地義；良好的合作伙伴關(guān)系管理能力能幫助運營(yíng)商留住優(yōu)秀的合作伙伴，就象出色的客戶(hù)關(guān)系管理能幫助業(yè)務(wù)部門(mén)留住高價(jià)值客戶(hù)。系統應注重為合作伙伴提供滿(mǎn)意的服務(wù)，既包括靈活的結算策略，也包括迅捷的回款、到位的服務(wù)和便利的運營(yíng)管理等。
支撐外包
第三，運營(yíng)商可以考慮為合作伙伴的創(chuàng )新提供運營(yíng)支撐服務(wù)和保障，讓價(jià)值鏈上的各個(gè)環(huán)節發(fā)揮專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)勢和創(chuàng )新能力。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)漫長(cháng)而豐富多樣的價(jià)值鏈組成方式，運營(yíng)商和合作伙伴之間復雜多變又相互競合的關(guān)系，以及運營(yíng)商內部多級組織和多部門(mén)的橫向關(guān)系，這些都會(huì )影響到運營(yíng)效率。如果對這些運營(yíng)流程不深入分析和研究，任何一個(gè)核心流程一旦出現問(wèn)題，都是致命的：訂單流不暢，就會(huì )失去很多商機；帳單流太慢可能引發(fā)用戶(hù)欠費和回款周期太長(cháng)，這都會(huì )對企業(yè)的生存產(chǎn)生威脅；而如果對用戶(hù)的投訴不能及時(shí)反饋、修正錯誤，就會(huì )在新媒體時(shí)代被搞得狼狽不堪。而對于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代規模小的合作伙伴來(lái)說(shuō)，靈活性高是其優(yōu)勢，但也因此無(wú)力去對運營(yíng)做深入研究，也可能不具備建設業(yè)務(wù)支撐平臺的能力，這與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節運營(yíng)能力的高要求形成了矛盾。
如何解決好這種矛盾，讓移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)鏈更好的成長(cháng)？運營(yíng)商不妨在產(chǎn)業(yè)鏈中扮演“運營(yíng)外包”的角色，由運營(yíng)商提供計費、結算、業(yè)務(wù)辦理、客戶(hù)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)分析等運營(yíng)支撐服務(wù)能力，而讓合作伙伴在業(yè)務(wù)實(shí)現、營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域發(fā)揮自己的創(chuàng )新優(yōu)勢。這是IT支撐系統的一種新發(fā)展方向，但，其結果是電信運營(yíng)商在贏(yíng)得這種創(chuàng )新商業(yè)價(jià)值的同時(shí)，也促進(jìn)了合作伙伴的成長(cháng)；但這種IT支撐系統創(chuàng )新發(fā)展的落地，尚有待未合作伙伴與運營(yíng)商共同對運營(yíng)流程進(jìn)行梳理，也需要運營(yíng)商IT支撐系統能力的足夠強大。
通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
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