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一個(gè)成功座席的發(fā)展計劃要素

2009/03/12

　　“職業(yè)發(fā)展……可以說(shuō)是人力資源發(fā)展的核心。它要求在組織結構和文化中進(jìn)行人力資源規劃、評估、篩選和職務(wù)評價(jià)、培訓、發(fā)展、績(jì)效以及獎勵管理。”

　　你想知道如果在你的呼叫中心或公司實(shí)施職業(yè)生涯規劃將會(huì )給你的員工士氣和員工保留率方面帶來(lái)多大的不同嗎？你相信進(jìn)行合適的職業(yè)規劃是正確的，但卻不知道從何處開(kāi)始嗎？你應該對你的坐席、監督人員以及管理人員進(jìn)行認證嗎？你想知道這些好處是否值得去花費時(shí)間、精力和資金？如果你正在與這些問(wèn)題中的任何一個(gè)進(jìn)行斗爭，繼續讀下去，找到一些值得你考慮的想法和解決方案？

　　是否這些好處比起花費的精力和成本來(lái)說(shuō)是利大于弊？

　　事實(shí)上，許多呼叫中心專(zhuān)家認同這些好處遠遠超過(guò)實(shí)施以及保持一個(gè)職業(yè)規劃項目所投入的精力、資源和成本。獵頭服務(wù)公司manpower進(jìn)行的一項最新調查的結果表明呼叫中心人員的首要動(dòng)力是有學(xué)習新技能的機會(huì )以及在個(gè)人成長(cháng)的路上得到新的不斷的挑戰和支持。

　　因為很多經(jīng)理也證實(shí)，對待呼叫中心的座席越專(zhuān)業(yè)，他們越是能更好地對待其內外部的客戶(hù)。那些感到開(kāi)心并對他們工作滿(mǎn)意的員工會(huì )慢慢表現出其信心，并滿(mǎn)意他們做事以及對待客戶(hù)的方法。

職業(yè)發(fā)展計劃的關(guān)鍵要素

　　如果你已經(jīng)實(shí)施個(gè)別座席績(jì)效規劃和目標，進(jìn)行一個(gè)質(zhì)量保證計劃以及為你的呼叫中心制定輔導流程，那么在走向職業(yè)道路的規劃上有一個(gè)良好的開(kāi)始。

　　接下來(lái)的步驟包括識別一系列技能和標準以應對增加的復雜性和工作責任。然后是將你的職業(yè)生涯規劃形成一個(gè)整體的一些不可缺少的要素。首先，要識別出成功的工作所要求的能力、關(guān)鍵技能、行為以及特征。以“客戶(hù)著(zhù)眼點(diǎn)”為例，它會(huì )包括一些具體的行為，比如要具有以下這些能力：

識別出呼叫者的需求；

承認服務(wù)和產(chǎn)品對客戶(hù)（或缺乏）滿(mǎn)意度的影響；

利用適當的尋根究底的技巧；

找出解決方案；

利用適當的資源來(lái)跟蹤滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；

表現出一種禮貌的態(tài)度。

　　一旦識別出職位勝任模型，那么就需要建立“工作集群”。要將能力應用到這些具體的工作任務(wù)中。它們也成為你制定薪酬規劃的基礎。

　　大多數職業(yè)生涯選擇是一種搭積木的方法，為了能從一個(gè)階段通向下一個(gè)階段，必須要成功地完成一些具體的任務(wù)。這通常要求制定一個(gè)深思熟慮的工資和獎勵策略，增加基本工資可以促使技能的獲取，根據業(yè)務(wù)成果制定一些浮動(dòng)工資的類(lèi)型。此外，應制定一個(gè)強有力的獎勵和認知計劃以繼續促使個(gè)人和團隊取得一定成果，并保持一個(gè)重視學(xué)習的文化。至少，一個(gè)成功的計劃應列出期望和標準以及要取得進(jìn)步必不可少的具體步驟。

　　一些呼叫中心使技能的發(fā)展符合座席認證計劃，它要求為設定期望制定一份清楚的大綱、為員工制定目標、為組織制定一個(gè)成功的計劃。

　　認證計劃也被作為是對座席的獎勵和認可的一種形式。通常，座席會(huì )收到文憑或證明文件（有時(shí)候是獎金獎勵）以表明個(gè)別座席不僅已經(jīng)學(xué)到新的技能和行為，而且還能運用這些技能和行為，以保持工作的高績(jì)效。

制定一條成功的職業(yè)生涯規劃的建議

　　這是從那些已經(jīng)在呼叫中心制定了有效的職業(yè)發(fā)展規劃經(jīng)理中學(xué)到的少數建議、意見(jiàn)和經(jīng)驗。

建立一個(gè)包括人力資源專(zhuān)家、座席和經(jīng)理在內的項目團隊。

接受你將做出的變化，邀請員工來(lái)代表呼叫中心的各個(gè)領(lǐng)域，以幫助對計劃進(jìn)行設計。

進(jìn)行快速的設計、制定和實(shí)施方案。

設置和管理期望。

建立一個(gè)正式和非正式的反饋流程。

進(jìn)行快速的調整。

制定監控計劃。

考慮到學(xué)費的報銷(xiāo)和當地的教育聯(lián)盟。

確定部門(mén)內和部門(mén)外的機會(huì )方面的政策。

制定“營(yíng)銷(xiāo)計劃”樹(shù)立形象，并進(jìn)行渲染。

測量和公布結果。

培訓和反饋選項

　　除了要列出發(fā)展過(guò)程的大綱，也不要忽視任何職業(yè)規劃中最基本的兩個(gè)要素，培訓和績(jì)效反饋進(jìn)程的有效性。

　　許多呼叫中心在提供高質(zhì)量選項的同時(shí)，也將培訓費用保持到最低，這方面，它們已具有創(chuàng )造性。比如：一些切實(shí)可行的選擇包括與當地的社區機構和教育事業(yè)合作，獲得經(jīng)濟發(fā)展計劃基金，利用內部專(zhuān)家或簽訂由供應商提供計劃的合同。

　　雖然一些中心有資源提供一對一的指導和監督，但其它中心仍利用員工的投入。有效的反饋方法是360度評估，同行、同事以及監督人員對一個(gè)目標都提供各自的反饋，并對他們的績(jì)效進(jìn)行全面的觀(guān)察。

　　通常，大多數呼叫中心的經(jīng)理發(fā)現提供職業(yè)發(fā)展選擇會(huì )讓座席有把握他們命運的感覺(jué)，提高了他們的工作熱情，讓他們對所取得的成績(jì)感到驕傲，并對他們的未來(lái)感到樂(lè )觀(guān)。

　　已經(jīng)實(shí)施職業(yè)發(fā)展計劃的呼叫中心發(fā)現他們取得了較低的員工流失率、留住了效率高的員工，保持了較高的士氣并吸引了取得更高效率的員工。

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