呼叫中心基層管理者培養的創(chuàng )新實(shí)踐
——中國移動(dòng)廣東公司客服（廣州）中心“駿馬訓練營(yíng)項目”紀實(shí)

張少峰 廖俊松 謝曼玉 2009/04/07

　　班組是一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)運作最基本的單元，號稱(chēng)“兵頭將尾”的班組長(cháng)是班組的核心，是基層班組的直接管理者，在組織中起了承上啟下的關(guān)鍵作用。在呼叫中心里，一切運營(yíng)策略的實(shí)施和推進(jìn)都要依靠班組長(cháng)來(lái)完成，他們管理水平的高低將最終影響公司的經(jīng)營(yíng)績(jì)效，因此班組長(cháng)的領(lǐng)導力和管理能力提升是培養工作的重中之重。提高呼叫中心績(jì)效的一個(gè)關(guān)鍵因素就是加強班組長(cháng)培養，通過(guò)培養提升班組長(cháng)思考問(wèn)題的前瞻性，說(shuō)話(huà)做事的條理性，協(xié)調問(wèn)題的靈活性等能力，從而全面提高呼叫中心基層管理水平。

一、適應呼叫中心發(fā)展形勢，班組長(cháng)培養管理思路的轉變

　　在呼叫中心里，班組長(cháng)通常都是從基層做起，對于管理，他們通常依靠零散的經(jīng)驗和感覺(jué)，沒(méi)有形成系統的、科學(xué)的、實(shí)踐性的管理技能，而傳統的班組長(cháng)培養往往只是對其日常的一些工作技能進(jìn)行培養，還存在一定的不足：

　　1、缺乏系統的培養。班組長(cháng)的培養欠缺系統性、計劃性，只是在發(fā)現哪方面能力不足時(shí)就請咨詢(xún)公司過(guò)來(lái)上一堂培養課，這樣做的結果往往治標不治本

　　2、缺乏針對性的培養。由于外部課程與呼叫中心內部實(shí)際運營(yíng)的結合度有限，

　　導致學(xué)習成果很難直接應用到生產(chǎn)實(shí)踐中， 學(xué)員所學(xué)不能很好地支撐學(xué)員解決工作中的實(shí)際問(wèn)題。

　　因此，為了適應呼叫中心的發(fā)展形勢，需要轉變工作思路，從系統性、實(shí)用性等角度重新審視呼叫中心基層管理者的培養工作。通過(guò)構建班組長(cháng)培養的全新框架和新型模式，切實(shí)有效地提升班組長(cháng)的工作能力，使其真正成為高技能人才隊伍建設和企業(yè)發(fā)展的中堅力量。

二、打破傳統培養模式，客服（廣州）中心的班組長(cháng)培養創(chuàng )新實(shí)踐

　　在2007年移動(dòng)集團廣東有限公司半年工作會(huì )議上，基層班組的重要性上升到“班組強企業(yè)強、班組優(yōu)企業(yè)優(yōu)”前所未有的高度；優(yōu)化培養內容、創(chuàng )新培養手段、提高呼叫中心班組長(cháng)管理水平被提上了重要日程。客服（廣州）中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”）針對中心班組長(cháng)普遍存在的基礎管理知識與管理經(jīng)驗缺乏、綜合素質(zhì)有待提升等問(wèn)題，開(kāi)展實(shí)施了“班組長(cháng)駿馬訓練營(yíng)”項目，夯實(shí)管理基礎，打造班組長(cháng)培養的“黃埔軍校”，實(shí)現班組管理的“自治、和諧、創(chuàng )新”。

　　1、“班組長(cháng)駿馬訓練營(yíng)”項目概況

　　該項目的培養目標是幫助班組長(cháng)加深對公司和中心戰略文化的理解，幫助班組長(cháng)提高班組管理能力、提升知識修養。訓練營(yíng)的培養課程由兩部分組成：一方面中心經(jīng)理人員向班組長(cháng)講授戰略、文化、班組管理的方法與技巧等內容；另一方面由外部培訓機構講授素質(zhì)類(lèi)的培養課程。這種培養創(chuàng )新實(shí)踐打破了傳統的培養模式，將科學(xué)理論與具體實(shí)踐進(jìn)行結合，實(shí)現優(yōu)勢互補，保證了培養的質(zhì)量。

　　2、“班組長(cháng)駿馬訓練營(yíng)”培養體系

　　3、“班組長(cháng)駿馬訓練營(yíng)”特色與創(chuàng )新點(diǎn)

　　創(chuàng )新一：學(xué)員管理模式創(chuàng )新

　　訓練營(yíng)對學(xué)員的管理模式在學(xué)員遴選、班主任管理和課題實(shí)踐導師三個(gè)方面進(jìn)行了創(chuàng )新。

　　（1）學(xué)員由所屬科室負責人提名、選拔，并非僅限于現任班組長(cháng)，還包括具有管理潛質(zhì)的優(yōu)秀員工。在提高班組長(cháng)管理水平的同時(shí)，培養高素質(zhì)的班組長(cháng)后備力量，前瞻性地做好班組長(cháng)人才的培養與儲備，確保人才和能力不會(huì )出現斷層。

　　（2）訓練營(yíng)每個(gè)培訓班都配備一名生產(chǎn)運營(yíng)管理經(jīng)驗豐富的員工（班組長(cháng)的直接主管）擔任班主任，加強了對學(xué)員的管理和引導。

　　（3）每個(gè)課題實(shí)踐小組配備一名綜合支撐管理經(jīng)驗豐富的員工擔任“導師”，指導學(xué)員順利完成課題研究實(shí)踐工作，幫助學(xué)員提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

　　創(chuàng )新二：學(xué)員培養模式創(chuàng )新

　　訓練營(yíng)不僅要求學(xué)員接受傳統的課堂學(xué)習，還開(kāi)創(chuàng )性的運用課題實(shí)踐、主題研討、短信學(xué)習等手段開(kāi)展班組長(cháng)的培養工作。

　　（1）在“導師”的指導和幫助下，訓練營(yíng)鼓勵班組長(cháng)對實(shí)踐課題進(jìn)行專(zhuān)題攻關(guān)研究，將所學(xué)用于解決實(shí)際問(wèn)題。

　　（2）開(kāi)展“主題研討”，班組長(cháng)“現身說(shuō)法”講述自己是如何當好班組長(cháng)的，中心領(lǐng)導和外部專(zhuān)家進(jìn)行點(diǎn)評，實(shí)現優(yōu)秀班組管理經(jīng)驗的共享、傳播與升華。

　　（3）萃取課程精華，對班組管理的知識、技巧與經(jīng)驗進(jìn)行整理、提煉，每天用短信的方式發(fā)送給學(xué)員，幫助班組長(cháng)溫故知新、學(xué)以致用。

　　創(chuàng )新三：客服中心特色知識沉淀

　　為了確保無(wú)形資產(chǎn)不會(huì )流失，將隱性知識歸納整理為公司的顯性知識，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮其最大功效。訓練營(yíng)對中心的特色知識進(jìn)行了沉淀整理，包括：《班組長(cháng)工作手冊》、《“我是如何當好班組長(cháng)的”班組長(cháng)研討發(fā)言稿匯編》、《訓練營(yíng)管理制度匯編》、《班組管理天天語(yǔ)錄》。

　　創(chuàng )新四：班組管理工具創(chuàng )新

　　信息化、電子化是現代辦公的潮流和必然趨勢，訓練營(yíng)對班組管理工具進(jìn)行了電子化創(chuàng )新。通過(guò)將班組管理工作表格、流程、模板、方法等電子化，大大方便了班組長(cháng)的日常應用。

　　4.“班組長(cháng)駿馬訓練營(yíng)”的價(jià)值與成果

　　成果一：培養了一批基層管理人員

　　經(jīng)過(guò)4個(gè)月的學(xué)習，班組長(cháng)管理能力得到提升，充實(shí)了一線(xiàn)基層管理力量。非班組長(cháng)學(xué)員亦得到不同程度的提升，為中心配備了高水平的班組長(cháng)儲備人才。

　　成果二：班組管理知識沉淀

　　通過(guò)對班組長(cháng)管理經(jīng)驗的梳理和對訓練營(yíng)的培養知識進(jìn)行沉淀，形成了一系列文本化、電子化成果，使得知識得以的大規模復制、推廣和傳播應用。

　　成果三：示范效應

　　訓練營(yíng)的成果在全省客服中心基層管理人員培養工作中進(jìn)行了大規模推廣，另外，2008年集團公司“12580人才磁化”以及2009年中心外包業(yè)務(wù)指導人才培養工作均充分應用了訓練營(yíng)的培養模式與成果，起到了規模示范作用。

　　班組長(cháng)既是呼叫中心生產(chǎn)一線(xiàn)的管理人員，又是實(shí)現組織生產(chǎn)目標的具體執行人和帶頭人，加強班組長(cháng)培養,提高班組長(cháng)水平，在呼叫中心的管理中具有戰略意義,是呼叫中心乃至整個(gè)企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)中十分重要的部分。現代呼叫中心對班組長(cháng)的素質(zhì)和能力要求都賦予了新的含義和內容，需要通過(guò)不斷創(chuàng )新來(lái)尋求最有效的培養方式和內容。

　　在具體的管理創(chuàng )新實(shí)踐中，中國移動(dòng)廣東公司客服（廣州）中心的“班組長(cháng)駿馬訓練營(yíng)項目”就體現了這一特點(diǎn)，在學(xué)員管理、學(xué)員培養、知識沉淀和管理工具開(kāi)發(fā)等各方面都進(jìn)行了有效創(chuàng )新。訓練營(yíng)的創(chuàng )新意識和培養效果獲得公司高度認可，本項目榮獲2008年度公司優(yōu)秀創(chuàng )新成果一等獎，成為基層管理者培養工作的成功典范。

　　作者張少峰為中國移動(dòng)廣東公司客戶(hù)服務(wù)(廣州)中心總經(jīng)理，廖俊松為人力資源室經(jīng)理。

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