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呼叫中心員工的教育培訓價(jià)值

殷凡 2009/04/07

　　知識經(jīng)濟是一個(gè)運用知識創(chuàng )造價(jià)值的時(shí)代，能夠不斷加值、升值的不是企業(yè)的產(chǎn)品本身，而是員工的工作能力和創(chuàng )造力。沒(méi)有哪一個(gè)人或者組織可以一勞永逸，永久保持競爭優(yōu)勢，也沒(méi)有任何企業(yè)可以無(wú)條件地承諾并實(shí)現員工無(wú)風(fēng)險的永久職業(yè)生涯，個(gè)人也好,組織也好,終身學(xué)習、不斷提升、不斷創(chuàng )新是自身職業(yè)生涯的最好保障。因此，企業(yè)對員工的教育和培訓工作是組織基業(yè)長(cháng)青的必備條件，也是搶占競爭先機、保持競爭優(yōu)勢的必要手段。當今社會(huì )企業(yè)之間的競爭已不再是單純的產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，而是轉化為服務(wù)質(zhì)量和社會(huì )價(jià)值的競爭，只有卓越的組織和卓越的人才會(huì )具有真正的核心競爭力和影響力，可見(jiàn)，打造具有核心競爭力的團隊和個(gè)人對提升企業(yè)競爭力有著(zhù)重要作用。

　　“德政”何以成“苛政”

　　為了激發(fā)員工的工作熱情，提高員工的工作能力和工作技巧，公司前前后后組織了多次《溝通技巧培訓》、《壓力與情緒管理培訓》以及各種各樣的業(yè)務(wù)知識和能力提升培訓等等。但走在員工中，我還是會(huì )無(wú)奈地聽(tīng)到很多員工不愿意甚至反對公司讓其參加培訓，認為是占用了自己的私人時(shí)間（當然并非全部員工都如此），本來(lái)工作壓力就很大，覺(jué)得已經(jīng)很累了，還要在僅剩的時(shí)間里參加培訓，而且是不在自愿的情況下！一線(xiàn)員工如此，管理人員也如此，這讓我的心里頓生幾個(gè)疑問(wèn)：
  1. 公司花費眾多人力、物力、財力來(lái)組織、開(kāi)展培訓，為什么員工非但不領(lǐng)情，還有逆反情緒？


  2. 參加培訓的人是不是都有接受教育與培訓的欲望？也就是說(shuō)，接受培訓的人是不是都是想參加的人？


  3. 這些人有沒(méi)有把培訓內容全部吸收、消化？我們的培訓有沒(méi)有達到預想的效果？公司的付出是否有價(jià)值？有多大價(jià)值？
　　帶著(zhù)這樣的疑問(wèn)，我在中心兩千多名員工中進(jìn)行了抽樣調查：

　　調查對象：淮安分中心一線(xiàn)員工、基層管理人員

　　調查時(shí)間：2008年12月20日至2009年1月31日

　　調查方法：?jiǎn)?wèn)卷調查法、訪(fǎng)問(wèn)法


　　注： 　 　　“調整值”即在具備一定條件的情況下可以偏向正值。以上數據顯示80%以上的員工都關(guān)注公司的教育培訓，且大部分員工都有參加培訓、提升自己的欲望，而“意向值”，即被動(dòng)接受培訓，是否愿意利用私人時(shí)間來(lái)參加時(shí)，正值只有8.3%，更讓人訝然的是，參加培訓的員工卻認為所培訓內容的實(shí)用性——“實(shí)用值”只有16.7%，大部分員工竟然認為不實(shí)用，原因是：被動(dòng)接受，而非主動(dòng)需求。調查中，問(wèn)及培訓后的感想時(shí)，有員工覺(jué)得“當中的游戲好玩”，有的竟然回答“囫圇吞棗，不知所謂”，有些是“非常充實(shí)，得到了提高”，有些則是“如果不能直接提高自己的績(jì)效，培訓沒(méi)有意義”……這讓我想到了“盲人摸象”的故事——同一個(gè)物體，卻因為觀(guān)察者的需求不同、角度不同、感受不同而導致結果懸若云泥；這是一群人在做著(zhù)同一個(gè)工作，方法和收獲千差萬(wàn)別，效果可想而知。

　　如何使教育培訓價(jià)值最大化

　　如此令人吃驚的數據，發(fā)人深省，企業(yè)組織的教育培訓工作最終的“效能值”負值大于正值，作為“投資方”的公司，必須引起重視。雖然公司很用心地在做培訓、訓練，員工卻沒(méi)有真正吸收，比如新推出的移動(dòng)業(yè)務(wù)，會(huì )由中心培訓組下發(fā)通知至各督導考評，要求培訓，將組織抽查，為了“應抽”，督導考評往往很快響應“號召”，但培訓后，有多少員工能將培訓內容消化呢？事實(shí)上這和我們從小所受的填鴨式教育同出一轍，上面拼命地壓，下面拼命地塞，客戶(hù)代表就拼命地“學(xué)”，不愿接受培訓，即便參加了也消極對待，被動(dòng)接受。為什么領(lǐng)導提倡的“德政”在員工眼里變成苛政呢？我以為問(wèn)題有下：

　　一、是否建立完善的培訓機制？

　　在組織內部所開(kāi)展的教育培訓工作必須要在合適的崗位、合適的人當中來(lái)展開(kāi)，才能達到理想的培訓效果，也才能不枉企業(yè)為這些培訓所支出的人力、物力和財力，才能將培訓價(jià)值最大化，這與“書(shū)非借不能讀”是一個(gè)道理，任何強加的東西都比自我選擇的要感到壓抑。而要想讓有學(xué)習欲望的員工在公司已有的條件下接受自己需要的知識、技能培訓，需要建立合適而有效的培訓組織和一套系統縝密的培訓計劃。那么，目前中心的培訓制度是否成熟、完善了呢？

　　從業(yè)務(wù)培訓來(lái)看，督導考評組織員工培訓，原因有三：一是應付抽查和暗訪(fǎng)，因與團隊績(jì)效掛鉤；二要呈現班組培訓工作實(shí)體，因要求上報培訓計劃并上交培訓記錄；三是自我（團隊或個(gè)人）需要而必須開(kāi)展的新增業(yè)務(wù)、公告的傳達和培訓。調查數據顯示員工認為培訓沒(méi)有對癥下藥，缺少實(shí)用價(jià)值，并非缺什么就補什么，而是補什么，就要“吃”什么，導致主客體錯位，即員工所學(xué)的并非自己需要的。只有員工知道什么是經(jīng)常用到的，什么是用戶(hù)最為關(guān)注的！

　　從外聘培訓來(lái)看，調查中發(fā)現很多渴望參加培訓與真正接受培訓的人基本不能歸一，教育培訓工作似乎只在部分人的小范圍內開(kāi)展，主體固定，偶爾嘗嘗鮮，卻換湯不換藥，當然，要完全切合，也不可能，但可以化被動(dòng)為主動(dòng)，多征詢(xún)民眾意見(jiàn)，給所有期望得到提高的人提供機會(huì )，既體現民主的培訓制度，又找到了合適的培訓主體，達到了全員學(xué)習、全員參與，而對于教育培訓工作而言，想學(xué)的人學(xué)到了想學(xué)的、該學(xué)的，這樣的培訓效能會(huì )更好，投資更有價(jià)值。

　　二、是否建立主動(dòng)學(xué)習的文化？

　　知識經(jīng)濟要求每個(gè)人必須終身學(xué)習，企業(yè)也必須成為學(xué)習型組織，有責任推動(dòng)和促進(jìn)個(gè)人學(xué)習、團隊學(xué)習和組織學(xué)習，這需要創(chuàng )造學(xué)習的條件，營(yíng)造學(xué)習的氛圍。呼叫中心幾乎都是年輕人，基本上都接受過(guò)高等教育，在當今中國的教育環(huán)境下成長(cháng)起來(lái)的知識分子，應該說(shuō)最擅長(cháng)的就是學(xué)習的本領(lǐng)。而中國移動(dòng)的企業(yè)文化大綱中也提到學(xué)習乃員工立身之本，企業(yè)發(fā)展之源！當今社會(huì )，員工培訓應該說(shuō)不再僅僅是一種福利，不再是一種任務(wù)分配，更不是消費，而是企業(yè)具有戰略意義的投資，是企業(yè)提高自身核心競爭力的必要手段，是企業(yè)與員工的共同責任。因此，公司需要建立主動(dòng)積極的學(xué)習文化，成立組織，提出規劃、目標、方式、措施、政策并組織員工分層實(shí)施，員工再根據干什么工作學(xué)什么知識、缺什么技能參加什么培訓的原則，明確目標，認真實(shí)施，努力學(xué)習，不斷提高。

　　三、是否有方便學(xué)習的綠色通道？

　　本來(lái)呼叫中心的工作性質(zhì)是導班制的，加之各種考核壓力，每次的強制開(kāi)會(huì )或者培訓對于忙碌的現代人來(lái)說(shuō)是一種疲勞轟炸，公司須建設完善的內部資訊網(wǎng)絡(luò )，營(yíng)造交流互動(dòng)的開(kāi)放空間，讓員工可以根據個(gè)人需要來(lái)主動(dòng)學(xué)習，得到提高。

　　公司總部于2006年3月開(kāi)始了網(wǎng)上教育系統的建設工作，07年1月全國網(wǎng)開(kāi)始試運行，正式命名為“移動(dòng)網(wǎng)上學(xué)院”。經(jīng)過(guò)近一年的試運行，完善了系統功能，充實(shí)了課件庫，積累了運行及管理的經(jīng)驗，供員工參與學(xué)習，所有學(xué)員都完成了必修及選修課程，且開(kāi)展得非常順利，成果顯著(zhù)，但對象過(guò)于狹窄（僅針對有OA的員工），普通員工想參與學(xué)習就不太方便了，建議寬進(jìn)嚴出，擴大學(xué)習范圍，讓所有員工都能參與進(jìn)來(lái),以達到共同提高。

　　四、授之“魚(yú)”？授之“漁”？

　　授之“漁”，而不僅是要授之魚(yú)。不僅要讓員工知其然，還要讓其知其所以然，因此，培訓知識的提供要以“know-why”取代“know-how”。

　　公司開(kāi)展教育培訓的目的在于引導員工有效地學(xué)習，在工作中及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并能夠有效解決問(wèn)題，還能總結經(jīng)驗和技巧，融會(huì )貫通，舉一反三，起到牽一發(fā)而動(dòng)全身之功效。解決目前問(wèn)題固然重要，但更重要的是掌握方法，開(kāi)發(fā)機會(huì )，創(chuàng )造未來(lái)。正如張立春副總經(jīng)理2006年在淮安呼叫中心開(kāi)展的“我懂我能”活動(dòng)中所言：不僅要“我懂自己存在的問(wèn)題”，還要“我能解決自己的問(wèn)題！”

　　優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)都是由員工創(chuàng )造的，員工的素質(zhì)決定產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，在客戶(hù)需求多變、競爭日趨激烈的21世紀，員工的學(xué)習習慣和學(xué)習能力才是企業(yè)真正的核心競爭力。我們要打造的是高效能團隊，唯有super-group（超級團隊）才能做出super-achievement（超級業(yè)績(jì)），而打造高效能團隊最重要的手段是持續有效的教育培訓，培訓質(zhì)量的高低，將決定企業(yè)未來(lái)綜合競爭力的強弱，因此，要注重培訓主體，讓員工真正投入到教育培訓工作中，主動(dòng)并樂(lè )意接受教育和培訓，形成積極良好的學(xué)習文化和氛圍，把員工培養成真正的服務(wù)專(zhuān)家、業(yè)務(wù)專(zhuān)家、技能專(zhuān)家，打造高效能團隊和組織，在企業(yè)自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域建立核心競爭力并不斷提升。

　　擬此感文，以期共同探尋切實(shí)有效、節“能”高效的教育培訓方法，體現呼叫中心教育培訓的價(jià)值，并將其最大化，使企業(yè)內部的教育培訓真正成為高產(chǎn)出、高回報的生產(chǎn)性工作。

　　作者單位為江蘇移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心淮安分中心。

客戶(hù)世界


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