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中國呼叫中心的非職業(yè)化現狀及其弊端
豐祖軍
2010/01/05
呼叫中心的非職業(yè)化現狀
大家經(jīng)常探討一個(gè)問(wèn)題：國內大部分呼叫中心與世界優(yōu)秀呼叫中心的差異是什么？我覺(jué)得最大的差異在于是否職業(yè)化。這里不試圖給職業(yè)化一個(gè)完整而全面的定義——我承認這是一件不容易做好的事。通俗一點(diǎn)說(shuō)，職業(yè)化就是按套路做事情，所以可以說(shuō)職業(yè)化就是套路化，至少“低版本”的職業(yè)化的確可以這樣說(shuō)。
如果你對一個(gè)呼叫中心經(jīng)理提出這樣的要求——要按套路做事情，他可能感到很為難。首先他很可能并沒(méi)有一個(gè)自己能講出一二三的套路。這并不是說(shuō)他所管理的呼叫中心一定就不好，相反，他的呼叫中心還可能很不錯。就像一個(gè)遠近聞名的中餐館，有出色的大廚，炒出的菜肴美味可口，價(jià)格也不菲——可能比附近的麥當勞高出幾個(gè)數量級。但在大多數情況下我們說(shuō)一個(gè)聞名遐邇的中餐館是沒(méi)有套路的，而麥當勞是有套路的。類(lèi)似地，一個(gè)國手級的老中醫很可能是沒(méi)有套路的，而一個(gè)鄉村醫院的手術(shù)大夫是有套路的。
一個(gè)沒(méi)有套路的呼叫中心經(jīng)理可能有豐富的經(jīng)驗，盡管他的這些經(jīng)驗沒(méi)有抽象化和系統化；他解決問(wèn)題的手法有時(shí)高明得像是“神來(lái)之筆”，但他自己也往往解釋不清是怎么想到的，只能說(shuō)“靈感”或“直覺(jué)”。他在業(yè)務(wù)上與同事交流時(shí)常常思如泉涌，顯得才華橫溢，但往往要費很多解釋才能讓大家都明白——這更凸顯了他與別人的能力差別。在招聘時(shí)他和他的團隊都有不錯“眼力”，很少“走眼”；他所管理的呼叫中心主要以師傅帶徒弟的方式培養“新人”，有一批很稱(chēng)職的老員工善于“帶新人”。
非職業(yè)化有何弊端？
這種沒(méi)有套路的非職業(yè)化狀況，不管所涉及的呼叫中心可稱(chēng)為好或者差，他們通常有這樣一些共同特征：決策的隨意性（盡管不乏靈感）、結果的偶然性（盡管好結果不時(shí)出現）和溝通困難（盡管不乏聰明才智）。
非職業(yè)化的弊端其一在于智力浪費。因為非職業(yè)化體現在沒(méi)有套路，這種狀況使得大部分人的智力無(wú)法基于一個(gè)共同的框架做出貢獻，于是大家在遇到問(wèn)題時(shí)都期待領(lǐng)導的主意。長(cháng)此以往愈加顯得領(lǐng)導高明，這其實(shí)是組織智力的大部分來(lái)源都浪費掉了。盡管套路在某些杰出的個(gè)人看來(lái)是多余的、束縛手腳的，但對于必須匯集眾智的組織來(lái)說(shuō)，套路是必不可少的。
非職業(yè)化的弊端其二在于造成精神緊張。沒(méi)有套路對于組織中的行動(dòng)者來(lái)說(shuō)更容易產(chǎn)生焦慮，其結果是消耗員工更多的大腦能量和心理能量，卻并不對組織產(chǎn)生積極的智力貢獻。這種焦慮和缺乏成就感一起作用，使得員工精神緊張的狀況長(cháng)久存在，必然是工作滿(mǎn)意度越來(lái)越低，流失率傾向增加。
非職業(yè)化的弊端其三在于不能進(jìn)步。非職業(yè)化的呼叫中心即使現狀“碰巧”不錯，但由于它沒(méi)有一個(gè)與同行有效溝通所必需的知識框架和“語(yǔ)言共同體”，因而不能通過(guò)與同行互動(dòng)從整個(gè)行業(yè)吸取營(yíng)養，因而管理者及其團隊難以真正進(jìn)步。這樣的呼叫中心即使現狀不錯，其能久乎？
非職業(yè)化的弊端其四在于協(xié)調困難。專(zhuān)業(yè)化分工是市場(chǎng)經(jīng)濟巨大生產(chǎn)力的來(lái)源。呼叫中心作為組織中專(zhuān)門(mén)承擔客戶(hù)互動(dòng)職能的器官（在有些組織中呼叫中心并不是一個(gè)“部門(mén)”），也是專(zhuān)業(yè)化分工的結果。分工的精細程度，受到協(xié)調的可能性的限制，也就是說(shuō)分工止于無(wú)法協(xié)調時(shí)。非職業(yè)化的決策隨意性、結果偶然性和溝通困難這些特點(diǎn)，都使得呼叫中心與其他部門(mén)必需的協(xié)調困難重重，與外部供應商的制度性協(xié)調更是近于不可能（這何嘗不是我國呼叫中心外包領(lǐng)域發(fā)展遲緩的主要原因）。
上述列舉的這些弊端遠不能說(shuō)是窮盡的，卻足以據此斷言：職業(yè)化轉型是中國呼叫中心必走的路。中國社科院研究生院最近開(kāi)始招生的“服務(wù)經(jīng)濟”在職碩士研究生課程班，其辦學(xué)目標就是為中國呼叫中心的職業(yè)化轉型培養急需的中高層職業(yè)經(jīng)理人。課程班報名可與CTI論壇聯(lián)系。
中國社科院“服務(wù)經(jīng)濟”在職碩士研究生班
作者:上海肯普企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司首席顧問(wèn)，聯(lián)系方式：feng.zujun@kenpuissance.com
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