企業(yè)客服豈能認命 排班運營(yíng)增其效
2009/12/23
運營(yíng)管理是企業(yè)呼叫中心發(fā)展的客觀(guān)要求和必然產(chǎn)物。近年以來(lái)，以技術(shù)（設備）為核心的呼叫中心建設全面轉向以人力資源管理為核心的運營(yíng)管理體系建設。加強呼叫中心的服務(wù)能力和人員管理，已經(jīng)成為提升現代呼叫中心綜合競爭能力的重要工作和核心內容。
協(xié)調個(gè)人的活動(dòng)，發(fā)展績(jì)效評估策略來(lái)衡量員工的工作質(zhì)量并實(shí)現可持續發(fā)展，可以充分調動(dòng)客服人員的積極性，發(fā)揮員工的個(gè)人潛能。同時(shí)，通過(guò)對客服人員日常工作過(guò)程的監督和調節，保障人力資源的協(xié)調和優(yōu)化配置，建設一個(gè)高效、高素質(zhì)的呼叫中心團隊，將能夠為企業(yè)創(chuàng )造更高的價(jià)值，確保企業(yè)服務(wù)戰略目標的實(shí)現。
一方面，通過(guò)對呼叫中心運營(yíng)過(guò)程進(jìn)行計劃、組織、實(shí)施和控制，可以使得呼叫中心日常事務(wù)性以及人事相關(guān)的工作都能通過(guò)管理軟件平臺得以快速高效的完成，降低人力資源管理成本，使管理者能實(shí)現精確管理的目標。另一方面，通過(guò)排班軟件及時(shí)收集、整理、分析大量的人力資源管理數據，也能夠為管理決策與實(shí)施提供強有力的支持，以提高組織目標實(shí)現的可能性。
“謀定而后動(dòng)”實(shí)現管理精確化
呼叫中心的運營(yíng)管理主要是體現在日常工作的計劃、組織、實(shí)施和控制當中。通過(guò)杭州遠傳CCSMS排班管理系統對于PBX、ACD以及IVR數據、報表進(jìn)行分析，可以有效地實(shí)現管理目標，為呼叫中心管理者提供更為準確的決策依據。
資源管理：對員工的基本信息、成長(cháng)檔案、技能、熟練程度等進(jìn)行統計分析查詢(xún)，通過(guò)可衡量的方式對管理者進(jìn)行提示。同時(shí)，對座席資源進(jìn)行分層次服務(wù)（一般按照座席利用率1.5-2的范圍）。
目標管理：依據可用的資源設定目標和接通率。按照“15秒服務(wù)”水平對特定時(shí)段服務(wù)目標進(jìn)行特殊規定，并在此目標下設置接話(huà)能力與目標值的匹配范圍。
舒適度控制：依據效率優(yōu)先的原則，設置員工的工時(shí)、倒班、連續上班時(shí)間、休息及就餐等條件。
班務(wù)設計：根據大城市休息時(shí)間集中，上班時(shí)間集中，減少趕路時(shí)間；中小城市班次輪換效率高，休息時(shí)間相對分散的特點(diǎn)自動(dòng)安排班務(wù)。
預測管理：較細精度的預測頻率，對歷史突發(fā)事件由系統管理，對預計事件的人工加載，提供判斷依據。
人員規劃：為管理人員提供當期話(huà)務(wù)人員規劃，各班次情況、員工舒適度情況及調整提示。
排班智能：在一系列的可衡量目標指引下，進(jìn)行班務(wù)安排，在保證服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)兼顧了員工的滿(mǎn)意度，使排班精確化管理程度提高。
謀定而后動(dòng)，知止而有得。通過(guò)遠傳CCSMS排班管理系統提供的豐富的輔助工具，確保了客服中心運營(yíng)管理各要素，是可衡量的、可干預的。這樣，呼叫中心管理者將可以根據現場(chǎng)管理的策略提供預警機制，動(dòng)態(tài)可鉆取的報表分析工具、實(shí)時(shí)展現的績(jì)效生成工具等進(jìn)行有效的分析、管理和評估，從而實(shí)現真正意義上的“精確管理”。
“公平、公正、公開(kāi)”保障管理人性化
人性化管理，對于呼叫中心尤為重要。生活和工作的節奏加快，壓力加重使呼叫中心員工每天都在面對激烈的競爭和工作的壓力。相對于其他工作而言，呼叫中心客服人員更容易出現心理緊張、挫折感、痛苦、自責、喪失信心等不良心理狀態(tài)，因此人性化的呼叫中心管理則顯得尤為重要。
日程規劃：設定反應員工歸屬感的指標，可以讓員工參與日程的規劃并且較少被打破，員工可以提早請假并關(guān)聯(lián)班務(wù)。
班務(wù)的喜好：當按個(gè)人的自由輪換班務(wù)時(shí)，可以加入員工對班務(wù)的喜好，有些喜歡上長(cháng)班，有些喜歡上短班，作為在排班時(shí)候的參考，以增加員工的歸屬感。
績(jì)效管理：?jiǎn)T工可以根據權限自主查看自己的績(jì)效，對自己的成績(jì)獎罰明明白白，便于員工找到自己的不足。
人性化管理應該是在可控的范圍之內，達到“公平、公正、公開(kāi)”的效果。而這也是一把管理的雙刃劍。過(guò)于舒適的班務(wù)，會(huì )導致效率的降低，人員成本的增加；過(guò)于苛刻的管理，將導致員工滿(mǎn)意度下降，員工流失率上升，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，同樣也會(huì )導致成本的增加。人性化管理的目標就是要達到各要素的和諧，使得綜合成本最低。以工時(shí)規劃和輪換規則為重要的參考系數，使遠傳CCSMS排班管理系統不僅實(shí)現了最為個(gè)性的人性化管理，同時(shí)也將影響人員疲勞極限、員工健康、工作質(zhì)量和效率的“負系數”降到了最低。
多維度分析打造管理流程化
客戶(hù)服務(wù)中心的管理，需要嚴格的管理流程，每一步管理步驟都需要前一步工序的到位和完善，以便檢驗管理的質(zhì)量和后續管理的準確。遠傳CCSMS排班管理系統以管理流程的先后順序對排班的參數進(jìn)行設置和安排，系統會(huì )自動(dòng)提示或建議合適的參數。通過(guò)便捷的UI設計，使管理操作更為簡(jiǎn)單易用。
日志管理：現場(chǎng)管理提供員工日志管理模式，先有計劃后有實(shí)施、跟蹤。
工作流：請假、換班等班務(wù)管理都納入到工作流中，采用電子化管理。工作流的流程可以開(kāi)放設置，包括流程的層級、權限以及技能的約束。
培訓考試：提供“登錄前5分鐘自動(dòng)考試或培訓”功能，督促員工迅速掌握新知識和新業(yè)務(wù)，以一對一的小考試代替分散培訓，使員工形成自覺(jué)學(xué)習的習慣。
今天，呼叫中心服務(wù)商、方案提供商的價(jià)值和服務(wù)能力更多體現在為行業(yè)、企業(yè)用戶(hù)提供的服務(wù)和持續創(chuàng )造更有價(jià)值服務(wù)的能力。隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)需求日益多元化、個(gè)性化，選擇空間日益彈性化，對傳統企業(yè)呼叫中心管理模式提出了更高的要求。企業(yè)呼叫中心如何適應更加多變的市場(chǎng)形勢？如何挖掘多元的客戶(hù)需求？如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度？如何提高企業(yè)的核心競爭力？呼叫中心運營(yíng)管理正在越來(lái)越的受到企業(yè)呼叫中心管理者們的重視。
以人員個(gè)性化需求為中心，以精確管理流程為主線(xiàn)，以提高服務(wù)能力和業(yè)務(wù)效率為目的，通過(guò)科學(xué)地改進(jìn)運營(yíng)策略和管理方法，遠傳CCSMS排班管理系統已經(jīng)使浙江電信、深圳電信、浙江移動(dòng)、浙江網(wǎng)通等近千家國內主流電信運營(yíng)商和金融、保險行業(yè)的企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度和管理效能等績(jì)效指標取得了極大提高。從長(cháng)期發(fā)展的角度來(lái)看，杭州遠傳科技與企業(yè)用戶(hù)共同分享成功的經(jīng)驗、正確的引導企業(yè)了解排班系統的技術(shù)和服務(wù)變革，不僅能夠進(jìn)一步推動(dòng)整體市場(chǎng)需求的增長(cháng)，對于整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著(zhù)同樣深遠的意義。
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: