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聚焦視頻呼叫中心和IVVR

楊毅 2010/06/17

　　科學(xué)研究表明，人類(lèi)在接受信息時(shí)，視覺(jué)的接受率為83%，所以視頻溝通會(huì )更有效率。視頻呼叫中心除了具有以往的語(yǔ)音服務(wù)之外，還能實(shí)現動(dòng)畫(huà)與靜止畫(huà)面相結合的豐富多彩的通信服務(wù)，能夠切實(shí)加深企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。

　　視頻呼叫中心的最顯著(zhù)特點(diǎn)是與用戶(hù)的交互過(guò)程中增加了對視頻的支持，即IVVR (Interactive Voice and Video Response)。傳統的IVR菜單層數和選擇項必須逐一播放，客戶(hù)往往需要收聽(tīng)多層語(yǔ)音內容才能找到預期的菜單入口。IVVR為呼叫者增添了多媒體接觸方式，用戶(hù)接入時(shí)，除了能夠聽(tīng)到傳統呼叫中心的語(yǔ)音菜單外，還能直接看到各級菜單顯示，選擇后可快速進(jìn)入所需服務(wù)分支，簡(jiǎn)化流程。另外用戶(hù)在等待的時(shí)間空隙還能接收到圖片、動(dòng)畫(huà)、錄像等視頻展示。通過(guò)靈活運用這些功能，提高了IVR的操作性，提供了新型廣告宣傳的機會(huì )。

　　用戶(hù)與座席之間的可視通話(huà)是視頻呼叫中心的重要功能。視頻座席可根據需要適時(shí)向用戶(hù)播放業(yè)務(wù)介紹、話(huà)單展示等。座席還可發(fā)起多方視頻會(huì )議，多方視頻會(huì )議完全涵蓋現有電視會(huì )議中的各項功能，客戶(hù)代表可以作為主持人進(jìn)行通話(huà)方視頻切換，還可支持語(yǔ)音激勵自動(dòng)切換方式。

　　目前手機市場(chǎng)已正式開(kāi)始向3G對應手機市場(chǎng)轉換，3G手機的市場(chǎng)占有率已經(jīng)達到了手機用戶(hù)總量的30%以上。隨著(zhù)3G的逐漸普及，電視電話(huà)、下載動(dòng)畫(huà)等可靈活運用寬帶網(wǎng)的服務(wù)也越來(lái)越成為用戶(hù)慣于使用的服務(wù)項目。因此，在呼叫中心這個(gè)溝通企業(yè)與顧客聯(lián)系的核心產(chǎn)品中，除了語(yǔ)音服務(wù)之外，靈活運用電視電話(huà)的服務(wù)也大有前途。

　　現在3G 終端用戶(hù)進(jìn)入視頻呼叫中心平臺，首先看到的是功能菜單，不必再等待冗長(cháng)的語(yǔ)音；查詢(xún)話(huà)費詳單同樣是視頻，不會(huì )上網(wǎng)的用戶(hù)也能得到服務(wù)；面對用戶(hù)疑問(wèn)，客服人員可以與用戶(hù)看著(zhù)同一張單據討論問(wèn)題；對某些新增業(yè)務(wù)，客服人員也以面對面的對用戶(hù)現場(chǎng)指導。

　　一個(gè)很好的案例，香港科技大學(xué)ESI近期由于其基于Dialogic® 主機媒體處理軟件的聽(tīng)覺(jué)障礙解決方案而獲得兩個(gè)香港ICT獎項。首個(gè)獲獎解決方案是一個(gè)3G Barrier-Free 熱線(xiàn)服務(wù)平臺可以幫助聽(tīng)覺(jué)障礙者通過(guò)手機視頻通信獲得信息。這個(gè)解決方案獲得最佳無(wú)間斷網(wǎng)絡(luò )獎（移動(dòng)企業(yè)方案）優(yōu)秀獎；第二個(gè)獲獎解決方案是一個(gè)3G Barrier-Free 天氣熱線(xiàn)，允許聽(tīng)覺(jué)障礙者通過(guò)3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )撥打熱線(xiàn)并收到最新的天氣信息視頻。此服務(wù)獲得最佳公共服務(wù)應用銀獎。

　　與傳統的呼叫中心相比，視頻呼叫中心更具有強大沖擊力。在視頻呼叫中心與傳統業(yè)務(wù)結合的同時(shí)，如何發(fā)現更多的新業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)成為挑戰。視頻呼叫中心必將成為3G時(shí)代運營(yíng)商和企業(yè)呼叫中心服務(wù)的亮點(diǎn)和重要的組成部分。

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熱點(diǎn)專(zhuān)題: 呼叫中心
分類(lèi)信息: 企業(yè)_與_IVR技術(shù) IVR技術(shù)_與_IVVR技術(shù)

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