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呼叫中心運營(yíng)績(jì)效評估體系

2010/09/01

　　呼叫中心的運營(yíng)管理不應完全停留在只憑感覺(jué)的管理水平上。呼叫中心能夠很容易地從系統中收集到十分豐富的數據資料，并采取科學(xué)的方法，將這些數據處理成十分有用的、直觀(guān)的、專(zhuān)業(yè)的反映運營(yíng)狀況的各種圖示和表格，使之成為呼叫中心管理者的決策依據。只有這樣，才能使呼叫中心更有效地滿(mǎn)足客戶(hù)與最終用戶(hù)的要求，并使呼叫中心的運營(yíng)管理更加富有成效。

　　通過(guò)管理報表系統的規范化和標準化實(shí)施，將對整個(gè)呼叫中心的全面運營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)代表表現以及客戶(hù)反饋方面進(jìn)行總體把握，通過(guò)科學(xué)分析對呼叫中心運營(yíng)起到指導作用。

　　制定切實(shí)可行的客戶(hù)服務(wù)目標的意義和重要性何在？沒(méi)有運營(yíng)績(jì)效的考核，就無(wú)法知道客戶(hù)是否很容易聯(lián)系到呼叫中心，是否快捷地解決問(wèn)題，當然呼叫中心也需要了解與同行業(yè)競爭對手相比，是否旗鼓相當，自己的員工到底有多忙。呼叫中心的管理，有一些是靠管理藝術(shù)和管理經(jīng)驗來(lái)實(shí)現的，而有一些則是靠數字量化指標來(lái)衡量和實(shí)現的。管理報告除了需要數字報表以外，還要把數字轉化為圖表的形式，再對圖表進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析，使復雜的數字變得更為直觀(guān)，繁瑣的語(yǔ)言描述變得更為簡(jiǎn)潔，以提高對整個(gè)呼叫中心的管理工作效率。呼叫中心管理報表體系主要內容包括運營(yíng)指標定義、管理報告分類(lèi)，以及報告的模式與整合。指標定義是管理報表系統的基礎內容，分類(lèi)與模式是報表體系的主體部分。該部分提出了與呼叫中心運營(yíng)息息相關(guān)的數字化規范指標，除了提出各規范的計算方法及管理者所應采取的措施外，還給出了一些規范的具體建議數值。該部分咨詢(xún)主要內容包括客戶(hù)服務(wù)代表的電話(huà)記錄數據、運營(yíng)記錄的數據范圍、運營(yíng)數據指標定義等。

　　關(guān)注范圍：

　　呼叫中心管理報告模型與整合；

　　呼叫中心運營(yíng)績(jì)效考核目標；

　　呼叫中心運營(yíng)績(jì)效考核指標定義；

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