電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)需靠服務(wù)回歸本源
2010/11/02
就電銷(xiāo)而言，它本身只是一個(gè)渠道。也正是因為保險公司、銀行、第三方呼出機構、個(gè)人代理人都懂得了這個(gè)道理，一時(shí)間也不管是否獲得了監管部門(mén)的批準，各方皆拿起電話(huà)給“客戶(hù)”一陣狂打，使得原本無(wú)所謂“好”或者“壞”的渠道飽受非議。
“過(guò)去買(mǎi)保險，客戶(hù)和保險公司間往往還存在諸多環(huán)節，成本高，價(jià)格不透明，甚至還有誤導現象。電話(huà)車(chē)險是社會(huì )進(jìn)步的一個(gè)表現，它將客戶(hù)和保險公司直接連到一起，減少中間環(huán)節，大幅減低成本，客戶(hù)還可以足不出戶(hù)完成保險的購買(mǎi)。”天平保險企劃精算部負責人陳文志對《第一財經(jīng)日報》記者表示，“未來(lái)的電銷(xiāo)未必是單純電話(huà)銷(xiāo)售，它可能是互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設備等諸多渠道的結合。有的人可能是先從網(wǎng)站上比較了各公司的報價(jià)，再打電話(huà)投保，或者先給保險公司電銷(xiāo)座席打完電話(huà)再自己上網(wǎng)完成投保等。但就目前情況而言，現在很多保險公司都蜂擁而上搞電話(huà)銷(xiāo)售，跟當初各公司建業(yè)務(wù)員團隊一樣。事實(shí)上，要真正贏(yíng)得客戶(hù)，根本還在于服務(wù)，在于能夠以較低的價(jià)格提供更好的服務(wù)。”
據了解，包括天平保險在內的多家保險公司紛紛推出了各種增值服務(wù)。例如，24小時(shí)為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的車(chē)險理賠咨詢(xún)服務(wù)，優(yōu)先協(xié)調各部門(mén)辦理理賠手續；單車(chē)損失2000元以下純車(chē)物損失的案件，若案件真實(shí)性和價(jià)格無(wú)異議，查勘員現場(chǎng)出具定損單；萬(wàn)元以下純車(chē)損或物損案件，客戶(hù)可以撥打電話(huà)預約上門(mén)收單等。
固定及移動(dòng)通訊方式的普及為壽險電話(huà)銷(xiāo)售提供了非常龐大的市場(chǎng)。據不完全統計，去年國內固定電話(huà)用戶(hù)年末達31369萬(wàn)戶(hù)、移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)年末達到74738萬(wàn)戶(hù)；用戶(hù)總數達到106107萬(wàn)戶(hù)，電話(huà)普及率達到79.9部/百人。同時(shí)，隨著(zhù)消費者思維方式的變遷，使得消費者在購買(mǎi)渠道選擇上由傳統向新興轉移的趨勢日漸明顯。
上海財經(jīng)大學(xué)保險系發(fā)布的《2010年上海保險服務(wù)滿(mǎn)意度調查報告》顯示，選擇“電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )投保”的消費者比例由去年的3%上升至8%，在各銷(xiāo)售渠道中上升幅度最大。與此同時(shí)，支付和結算手段的升級與豐富促使電銷(xiāo)等新興渠道快速成長(cháng)，作為新渠道的基礎服務(wù)，電子支付是保險業(yè)電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中不可或缺的一環(huán)。
目前包括快錢(qián)、支付寶等獨立的第三方支付公司正致力于此。他們與保險公司達成戰略合作，可以提供針對電話(huà)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò )、理賠等多種支付解決方案。這使消費者可以不受地域限制，實(shí)現便捷安全的繳費，既簡(jiǎn)化了支付手續，又使商家迅速得到資金。一時(shí)間，電銷(xiāo)似乎成了香餑餑，保險公司做電銷(xiāo)，代理人做電銷(xiāo)，業(yè)務(wù)員架部電話(huà)也做電銷(xiāo)，給公眾帶來(lái)了不少困擾。
“監管部門(mén)針對電話(huà)銷(xiāo)售有嚴格的管理規定，經(jīng)審批獲得電銷(xiāo)牌照的公司進(jìn)行電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的時(shí)候，都有嚴格的內部控制和制度。”陳文志稱(chēng)，從國際上的經(jīng)驗看，選擇不同渠道都有很成功的企業(yè)，各公司應該根據自身特點(diǎn)選擇適合自己的渠道去精耕細作，才是取勝之道。
第一財經(jīng)日報
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