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呼叫中心持續的流程改進(jìn)使企業(yè)從中受益

CTI論壇 劉煜編譯 2011/08/24

　　呼叫中心持續的流程改進(jìn)需要不斷地重新評估企業(yè)的任務(wù)，在提高效率的基礎上改變流程的任何方面，無(wú)形中降低了相關(guān)成本和提高其效率。

　　大多數企業(yè)的呼叫中心一直在處理在其流程方面的傳統模式，他們可能不會(huì )改變，或者除非被動(dòng)地改變。

　　相反，積極主動(dòng)的企業(yè)不斷挑戰當前的流程，在一個(gè)動(dòng)態(tài)的基礎上不斷變化，以提高有效性和效率，從而降低成本。

　　在許多方面，它就像擁有一輛汽車(chē)。

　　如果你不保養你的車(chē)，在某些時(shí)候它會(huì )出現故障，需要維修。最有可能的情況是，出現故障時(shí)你正在開(kāi)車(chē)，沒(méi)有時(shí)間或者無(wú)法支付維修賬單。

　　但是，如果你不斷地保養車(chē)輛（在您的方便和有經(jīng)濟能力時(shí)），然后它將平穩運行（有效和高效地），直到你決定取代或擱置。

　　我已經(jīng)有幸在這兩種模式下工作，驚奇地看到兩者之間的的差異。
　　
　　一個(gè)大公司的呼叫中心曾經(jīng)在處理客戶(hù)來(lái)電時(shí)，5年多沒(méi)有審查或改變的其流程，想知道為什么顧客的投訴不斷增加和客戶(hù)滿(mǎn)意度下降？

　　我曾他們一起合作某個(gè)項目，越來(lái)越明顯感到他們停滯不前的做法對客戶(hù)是幫倒忙，而不是真正服務(wù)客戶(hù)的需求。然后開(kāi)始從腳本、IVR流程、CSR培訓方面做了改變，立即看到了一個(gè)滿(mǎn)意度增加、投訴減少的結果。

　　當被邀請來(lái)到CEO的辦公室進(jìn)行項目總結，他興高采烈地祝賀努力的成果。我禮貌地詢(xún)問(wèn)他何時(shí)打算再次進(jìn)行審查這個(gè)流程嗎？我提醒他公司需要不斷改進(jìn)措施，這樣他的公司可能會(huì )從中受益。

　　所幸的是CEO轉變了思想，現在公司正在逐步轉變成為一個(gè)積極的模式，遠離是一種被動(dòng)的改進(jìn)模型。

　　銷(xiāo)售和服務(wù)的增加結果就是最好的證明。

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