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錯誤3如果聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)沒出大故障,就得過且過
2018-02-08 14:39:49   評論:0 點擊:

  使用一系列各自部署、孤立運行且需要分別維護的產(chǎn)品,企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)也可以交付多渠道交互。然而,這并不是管理客戶歷程、客戶體驗技術(shù)架構(gòu)及業(yè)務(wù)的最佳方式。
  沃達豐德國公司將孤立式的通信渠道升級為全渠道平臺,并集成至虛擬聯(lián)絡(luò)中心。如今,客戶呼叫等待時間減少了30秒;86%的客戶可在數(shù)秒內(nèi)路由至最佳座席;且座席可以查看客戶所有過往交互信息。這都使得該公司的凈推薦值大幅提升。
  Dimension Data《2016年全球聯(lián)絡(luò)中心基準報告》突出強調(diào)了該領(lǐng)域的最新發(fā)展趨勢。3例如,客戶體驗戰(zhàn)略與創(chuàng)新明顯已成為交付無縫客戶歷程的巨大優(yōu)勢。78%的受訪者認為,客戶體驗是其最重要的戰(zhàn)略績效指標,但只有35%可跨多渠道追蹤客戶歷程。
  借助全渠道交互,企業(yè)可滿足數(shù)字驅(qū)動型客戶需求,并跨所有渠道、接觸點及交互輕松地交付無縫客戶體驗。倘若企業(yè)不能順應(yīng)并引領(lǐng)這些趨勢,其聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施便無法滿足客戶需求。
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