大家好，歡迎訪(fǎng)問(wèn)TCOM博士大講堂。在很多發(fā)達國家，呼叫中心應用已高達90%，但在國內，呼叫中心卻不是人人都知道。近日，全球行業(yè)分析公司（GIA）的一份報告表明，全球呼叫中心市場(chǎng)預計到2018年將達3378億美元，亞太地區是增長(cháng)最快的市場(chǎng)。因此，在國內大力推廣呼叫中心知識勢在必行。上期節目中，TCOM博士對呼叫中心進(jìn)行總體概述，使讀者對呼叫中心形成整體感知，今天將詳述呼叫中心功能。
呼叫中心系統功能
·移動(dòng)辦公
能把通話(huà)轉移到專(zhuān)家座席、指定的外部號碼，支持一鍵轉移。
使用此功能，在外仍可輕松處理工單或了解員工工作情況。
·來(lái)電彈屏
電話(huà)接入系統后，系統將電話(huà)接入相應的坐席，坐席員的電腦屏幕上同時(shí)會(huì )彈出相應的來(lái)電信息，如果這是資料庫里已有的聯(lián)系人，則會(huì )彈出該聯(lián)系人相應的個(gè)人信息、之前的咨詢(xún)問(wèn)題，以及解決情況等，使得坐席員在接聽(tīng)該來(lái)電之前就掌握該聯(lián)系人的情況。如果不存在，則彈出“添加新客戶(hù)/通話(huà)記錄”窗口。
使用來(lái)電彈屏功能可以輕松獲知來(lái)電者的所有信息。
·外呼系統
通過(guò)系統導入數據，無(wú)需手動(dòng)撥號，直接點(diǎn)擊電腦上客戶(hù)信息可實(shí)現單個(gè)撥號和批量撥號。
點(diǎn)擊外撥和預測外撥功能，極大地提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效率。
·話(huà)務(wù)智能分配 ACD
對接入的電話(huà)，具有智能分配話(huà)務(wù)量的功能，系統將電話(huà)轉接給符合條件的坐席，若坐席都在忙，則系統會(huì )生成在線(xiàn)等待隊列，播放音樂(lè )，然后順序接入電話(huà)。
所有來(lái)電會(huì )自動(dòng)根據坐席的使用情況自動(dòng)排開(kāi)分配到可使用的坐席，不會(huì )出現無(wú)人接聽(tīng)或是等待時(shí)間長(cháng)的情況。
·錄音RCE
TCOM系統的錄音功能，可根據需求設定錄音時(shí)間和錄音通道。錄音文件支持隨時(shí)播放，不僅便于核實(shí)校對，經(jīng)典的解答還可以多次回放以做榜樣。
所有通話(huà)的內容均可監聽(tīng)且錄音，可用于培訓課題或處理客戶(hù)異議。
·報表
呼叫中心系統可根據來(lái)去電的詳細情況進(jìn)行有效統計，對客戶(hù)聯(lián)系、錄入、區域、行業(yè)、來(lái)源等進(jìn)行統計，形成相應的報表。呼叫中心的客服人員可以靈活地自定義統計內容，為公司決策提供權威有效的數據。
形成報表，對話(huà)務(wù)質(zhì)量、話(huà)務(wù)的時(shí)長(cháng)、費用一清二楚。
·IVR
通過(guò)系統的交互式應答服務(wù)，客戶(hù)可以很容易的通過(guò)電話(huà)機鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。用戶(hù)根據自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩定結合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過(guò)某個(gè)流程等）。
IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航，便于客戶(hù)最快地找到所需的服務(wù)。
·質(zhì)檢功能
據不同的外撥類(lèi)型，質(zhì)檢分為自動(dòng)質(zhì)檢和手動(dòng)質(zhì)檢，系統顯示質(zhì)檢結果，可以顯示好評、差評等在所有質(zhì)檢數據中的比例。通過(guò)質(zhì)檢可以給座席人員的服務(wù)打分。對進(jìn)行抽樣并質(zhì)檢的項目對應的指標進(jìn)行統計分析形成報表。
便于坐席管理，為公司考核提供數據依據。
其他功能如通話(huà)保持、三方通話(huà)、黑名單功能、語(yǔ)音信箱、報表功能（可進(jìn)行定制）、TCOMCC坐席業(yè)務(wù)系統（可進(jìn)行定制）。
廈門(mén)縱網(wǎng)數碼科技有限公司是福建地區規模最大的融合通信服務(wù)公司，是國家高新技術(shù)與國家雙軟認證企業(yè)，連續多年入圍中國聯(lián)通年度最佳合作伙伴。公司匯聚了一批優(yōu)秀的電信與軟件技術(shù)開(kāi)發(fā)人才，專(zhuān)注于呼叫中心系統集成和行業(yè)解決方案，自創(chuàng )立以來(lái)一直保持穩健成長(cháng)。縱網(wǎng)自主研發(fā)的TCOMCC呼叫中心成功案例遍及電子商務(wù)、電視購物、金融保險、物流快遞、汽車(chē)4S店、政府機構、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)行業(yè)，積累了豐富的呼叫中心實(shí)施經(jīng)驗，在業(yè)界取得良好的口碑。縱網(wǎng)結合多家運營(yíng)商，并與多家廠(chǎng)家合作，根據企業(yè)客戶(hù)的需求提供定制化服務(wù)，為企業(yè)提供最具性?xún)r(jià)比的呼叫中心解決方案。
呼叫中心系統功能
·移動(dòng)辦公
能把通話(huà)轉移到專(zhuān)家座席、指定的外部號碼，支持一鍵轉移。
使用此功能，在外仍可輕松處理工單或了解員工工作情況。
·來(lái)電彈屏
電話(huà)接入系統后，系統將電話(huà)接入相應的坐席，坐席員的電腦屏幕上同時(shí)會(huì )彈出相應的來(lái)電信息，如果這是資料庫里已有的聯(lián)系人，則會(huì )彈出該聯(lián)系人相應的個(gè)人信息、之前的咨詢(xún)問(wèn)題，以及解決情況等，使得坐席員在接聽(tīng)該來(lái)電之前就掌握該聯(lián)系人的情況。如果不存在，則彈出“添加新客戶(hù)/通話(huà)記錄”窗口。
使用來(lái)電彈屏功能可以輕松獲知來(lái)電者的所有信息。
·外呼系統
通過(guò)系統導入數據，無(wú)需手動(dòng)撥號，直接點(diǎn)擊電腦上客戶(hù)信息可實(shí)現單個(gè)撥號和批量撥號。
點(diǎn)擊外撥和預測外撥功能，極大地提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效率。
·話(huà)務(wù)智能分配 ACD
對接入的電話(huà)，具有智能分配話(huà)務(wù)量的功能，系統將電話(huà)轉接給符合條件的坐席，若坐席都在忙，則系統會(huì )生成在線(xiàn)等待隊列，播放音樂(lè )，然后順序接入電話(huà)。
所有來(lái)電會(huì )自動(dòng)根據坐席的使用情況自動(dòng)排開(kāi)分配到可使用的坐席，不會(huì )出現無(wú)人接聽(tīng)或是等待時(shí)間長(cháng)的情況。
·錄音RCE
TCOM系統的錄音功能，可根據需求設定錄音時(shí)間和錄音通道。錄音文件支持隨時(shí)播放，不僅便于核實(shí)校對，經(jīng)典的解答還可以多次回放以做榜樣。
所有通話(huà)的內容均可監聽(tīng)且錄音，可用于培訓課題或處理客戶(hù)異議。
·報表
呼叫中心系統可根據來(lái)去電的詳細情況進(jìn)行有效統計，對客戶(hù)聯(lián)系、錄入、區域、行業(yè)、來(lái)源等進(jìn)行統計，形成相應的報表。呼叫中心的客服人員可以靈活地自定義統計內容，為公司決策提供權威有效的數據。
形成報表，對話(huà)務(wù)質(zhì)量、話(huà)務(wù)的時(shí)長(cháng)、費用一清二楚。
·IVR
通過(guò)系統的交互式應答服務(wù)，客戶(hù)可以很容易的通過(guò)電話(huà)機鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。用戶(hù)根據自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩定結合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過(guò)某個(gè)流程等）。
IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航，便于客戶(hù)最快地找到所需的服務(wù)。
·質(zhì)檢功能
據不同的外撥類(lèi)型，質(zhì)檢分為自動(dòng)質(zhì)檢和手動(dòng)質(zhì)檢，系統顯示質(zhì)檢結果，可以顯示好評、差評等在所有質(zhì)檢數據中的比例。通過(guò)質(zhì)檢可以給座席人員的服務(wù)打分。對進(jìn)行抽樣并質(zhì)檢的項目對應的指標進(jìn)行統計分析形成報表。
便于坐席管理，為公司考核提供數據依據。
其他功能如通話(huà)保持、三方通話(huà)、黑名單功能、語(yǔ)音信箱、報表功能（可進(jìn)行定制）、TCOMCC坐席業(yè)務(wù)系統（可進(jìn)行定制）。
廈門(mén)縱網(wǎng)數碼科技有限公司是福建地區規模最大的融合通信服務(wù)公司，是國家高新技術(shù)與國家雙軟認證企業(yè)，連續多年入圍中國聯(lián)通年度最佳合作伙伴。公司匯聚了一批優(yōu)秀的電信與軟件技術(shù)開(kāi)發(fā)人才，專(zhuān)注于呼叫中心系統集成和行業(yè)解決方案，自創(chuàng )立以來(lái)一直保持穩健成長(cháng)。縱網(wǎng)自主研發(fā)的TCOMCC呼叫中心成功案例遍及電子商務(wù)、電視購物、金融保險、物流快遞、汽車(chē)4S店、政府機構、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)行業(yè)，積累了豐富的呼叫中心實(shí)施經(jīng)驗，在業(yè)界取得良好的口碑。縱網(wǎng)結合多家運營(yíng)商，并與多家廠(chǎng)家合作，根據企業(yè)客戶(hù)的需求提供定制化服務(wù)，為企業(yè)提供最具性?xún)r(jià)比的呼叫中心解決方案。
