《360°客戶(hù)關(guān)系管理》北京上海開(kāi)課

主辦機構：北京惠德培訓學(xué)院 (宮同昌老師主講)
培訓時(shí)間：12月14-15日 上海、12月21-22日 北京   
培訓費用：4500元/人（含培訓費、資料費）
聯(lián)系方式：葉老師、李老師  010-85895152，13910665376
                   周老師  021-32562896
郵         箱：training@huide.net     QQ: 188298026    微信號：同昌惠德
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課程背景
當今，企業(yè)間的競爭歸根結底是對客戶(hù)資源的競爭，誰(shuí)贏(yíng)得客戶(hù)，誰(shuí)就贏(yíng)得競爭。而要贏(yíng)得客戶(hù)，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
課程目標
1. 了解國內外客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢
2. 深入了解客戶(hù)關(guān)系管理的理論系統
3. 客戶(hù)關(guān)系管理與公司發(fā)展戰略
4. 按照什么標準對客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現最高投入產(chǎn)出比
5. 了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)
6. 在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節
7. 了解CRM應用系統的設計思路，了解CRM系統的主要功能模塊
參訓對象
董事長(cháng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監、銷(xiāo)售總監、客服總監、CRM主管等中高層管理者
課程大綱
第一篇  客戶(hù)關(guān)系管理 原理篇
第一單元 什么是客戶(hù)關(guān)系管理
1. 客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么
2. 客戶(hù)關(guān)系管理的含義
3. 客戶(hù)關(guān)系管理的內容
4. 客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
第二單元  了解客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)始
1. 誰(shuí)是我們的“客戶(hù)”?
2. 如何收集客戶(hù)資料
3. 怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶(hù)
4. 怎樣對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)
第三單元  客戶(hù)關(guān)系的維護
1. 和客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系
2. 如何讓客戶(hù)感覺(jué)物超所值
3. 怎樣提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度
4. 如何防止客戶(hù)抱怨和客戶(hù)流失
第四單元  客戶(hù)關(guān)系管理中的現實(shí)問(wèn)題分析
1. 如何才能讓客戶(hù)感覺(jué)非常滿(mǎn)意？
2. 如何在客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
3. 如何確立最佳的服務(wù)水平？
第五單元  提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力
1. 什么是客戶(hù)關(guān)系管理能力？
2. 客戶(hù)關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jì)效的？
3. 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶(hù)關(guān)系管理能力？
4. 提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力的措施
第六單元  客戶(hù)關(guān)系的戰略
1. 客戶(hù)的增長(cháng)矩陣
2. 客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程
第二篇  客戶(hù)關(guān)系管理 應用篇
第一單元 CRM系統的設計理念—客戶(hù)數據的有效采集和消費
第二單元 CRM應用功能模塊
1. 銷(xiāo)售自動(dòng)化
2. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化）
3. 客戶(hù)服務(wù)
第三單元 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施
1. 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施前的評估
2. 促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
3. 導致客戶(hù)關(guān)系管理失敗的常見(jiàn)原因

講師簡(jiǎn)介 
宮同昌老師：男   43歲                                              

北京惠德培訓學(xué)院首席培訓講師 
清華大學(xué)繼續教育學(xué)院特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師 
北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師
微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì )特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師                                      
清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )特聘講師
北大縱橫客戶(hù)關(guān)系管理特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓俱樂(lè )部常務(wù)理事
雅虎中國北京推廣會(huì )特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓特邀講師
教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jì)
現任北京惠德培訓學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )北京管理中心主任；
曾任美國著(zhù)名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。
擅長(cháng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢(xún)。
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(cháng)啟發(fā)、互動(dòng)。
主講課程：
《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車(chē)行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時(shí)間管理》等
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場(chǎng)、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司等
外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛(ài)普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿海琺、德國西門(mén)子公司、SOFTTEK等
金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽(yáng)光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛(ài)斯國際快遞有限公司…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛(ài)普生（中國）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控… 
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(cháng)城寬帶…
快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業(yè) …
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團… 
其它行業(yè)：國家電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國際機場(chǎng)餐飲集團、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥(niǎo)集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…