分析呼叫中心CRM系統的重要性

　　呼叫中心CRM系統對于企業(yè)的發(fā)展起著(zhù)非常重要的作用，分別從建立一站式服務(wù)平臺、提高工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量、吸引更多忠實(shí)客戶(hù)等方面說(shuō)明了CRM系統的重要性。

　　企業(yè)要想長(cháng)期穩定的發(fā)展，必須做好客戶(hù)關(guān)系的維護和管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，是一種以信息技術(shù)為手段，有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度的實(shí)現方法。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)最直接的交流方式，已經(jīng)站在企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的最前沿，成為企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的重要執行部門(mén)。

　　呼叫中心CRM系統對于企業(yè)的發(fā)展起著(zhù)非常重要的作用。

一、建立一站式服務(wù)平臺
　　通過(guò)呼叫中心將企業(yè)內分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標，因此這是一個(gè)一站式服務(wù)的平臺。

二、提高工作效率
　　呼叫中心能有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低電話(huà)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢(xún)業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁雜的重復工作中解放出來(lái)，去管理復雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。從而為企業(yè)創(chuàng )造更好的經(jīng)濟效益。

三、提高服務(wù)質(zhì)量
　　自動(dòng)語(yǔ)音設備可不間斷地提供熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設備提取您所需的信息；而且由于電話(huà)處理速度的提高，減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

四、 吸引更多忠實(shí)客戶(hù)
　　據相關(guān)專(zhuān)業(yè)介紹，企業(yè)失去一個(gè)老客戶(hù)，所受到的損失需要有8-9個(gè)新客戶(hù)來(lái)彌補，所以留住客戶(hù)比替換他們更為經(jīng)濟有效。呼叫中心集中公司的所有客戶(hù)信息資料，并提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助企業(yè)判斷出最有價(jià)值客戶(hù)，找出他們的需要并讓其得到滿(mǎn)足，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，讓他們都變成企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù)。

五、降低企業(yè)成本
　　通過(guò)全國聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，企業(yè)可以組成全國性的內部網(wǎng)絡(luò )系統，這樣不僅可以提客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能為企業(yè)降低了運行成本。

　　呼叫中心和CRM產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，現已形成了較為完整的產(chǎn)品供應鏈，從系統平臺、語(yǔ)音板卡、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應答（IVR）、計算機電話(huà)集成（CTI）、CT中間件、統一消息、語(yǔ)音合成與識別、錄音監控、CRM、計費、測試、培訓工具到多種應用軟件等，可稱(chēng)得上是一應俱全、應有盡有。