服務(wù)質(zhì)量一直是呼叫中心領(lǐng)域討論的熱點(diǎn)話題。金倫憑著20年呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的的三大要素是：通話記錄、服務(wù)監(jiān)控和績(jī)效考核。
通話記錄：根據(jù)該調(diào)查，呼叫中心高管普遍認(rèn)為通話錄音是幫助提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。呼叫中心系統(tǒng)的通話錄音功能可以幫助呼叫中心有效地提高服務(wù)質(zhì)量。 隨著時(shí)間的推移，呼叫中心系統(tǒng)的通話錄音就會(huì)越來(lái)越多，管理就會(huì)變得越來(lái)越復(fù)雜。呼叫中心電話錄音系統(tǒng)提供給管理者的功能越多，呼叫中心人員就能夠更有效的解決客戶問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。例如，不同標(biāo)準(zhǔn)的錄音能力、非常態(tài)通話識(shí)別能力、大客戶錄音特殊標(biāo)識(shí)能力等都要可以有效地提高呼叫中心管理效率、提高服務(wù)質(zhì)量。從管理層面來(lái)講，呼叫中心主管可以通過(guò)這些技術(shù)手段隨時(shí)查看坐席員的工作情況，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整工作。也可以給培訓(xùn)帶來(lái)更多的便利。
服務(wù)監(jiān)控：實(shí)時(shí)的監(jiān)控機(jī)制可以讓呼叫中心管理者可以在任何特點(diǎn)時(shí)間準(zhǔn)確地掌握呼叫中心的業(yè)務(wù)情況。結(jié)合一些呼叫中心管理軟件提供呼叫監(jiān)控統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，管理者可以更確切地把握呼叫中心的服務(wù)水平，進(jìn)行量化考核。如：通話數(shù)、每個(gè)坐席員在隊(duì)列中調(diào)用次數(shù)、最長(zhǎng)隊(duì)列中等待的客戶數(shù)等等。管理者還可以隨時(shí)根據(jù)監(jiān)控結(jié)果，與坐席員互動(dòng)，確保他們?yōu)榭蛻籼峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)。監(jiān)控并不是最終目的，它只是一種幫助提高服務(wù)質(zhì)量的手段。管理者需要根據(jù)獲得的實(shí)時(shí)信息及時(shí)指導(dǎo)、調(diào)整呼叫中心團(tuán)隊(duì)提供的服務(wù)。
績(jī)效考核：呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理并不是一件簡(jiǎn)單的事情。隨著業(yè)務(wù)量的增加，呼叫中心坐席員也會(huì)增加，管理的復(fù)雜性也會(huì)逐步增長(zhǎng)。通過(guò)績(jī)效考核可以使管理者集中監(jiān)控團(tuán)隊(duì)的工作效果，并可以監(jiān)控范圍放大到呼叫中心服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)，通過(guò)具體的參數(shù)來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。
深圳市金倫通信有限公司成立于1993年，是專業(yè)的通信與信息服務(wù)商，具有國(guó)家工信部頒發(fā)的全國(guó)呼叫中心經(jīng)營(yíng)牌照，營(yíng)銷及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)，為企業(yè)低成本搭建使用呼叫中心，是國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)最大運(yùn)營(yíng)商。
