呼入型呼叫中心主要是接聽(tīng)服務(wù)對象來(lái)電，為服務(wù)對象提供一系列的服務(wù)與支持，例如：在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話(huà)理賠中心等。針對于這類(lèi)需要處理大量呼入來(lái)電的企業(yè)服務(wù)部門(mén)或其他服務(wù)機構的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，網(wǎng)訊兆通自主研發(fā)了一套客戶(hù)服務(wù)管理系統。該系統將前端呼叫中心、后端客戶(hù)服務(wù)管理系統進(jìn)行無(wú)縫集成，以客戶(hù)服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)體系中，集來(lái)電自動(dòng)彈出客戶(hù)基本資料及以往的業(yè)務(wù)項目記錄、投訴記錄、通話(huà)自動(dòng)錄音、查詢(xún)功能、統計分析功能、報表生成、知識庫管理等功能于一體。將電話(huà)、短信、E-Mail等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現一個(gè)平臺和界面進(jìn)行處理的一體化集成。網(wǎng)訊兆通呼叫中心系統平臺具有良好開(kāi)放性及強大的集成整合能力，可方便實(shí)現與企業(yè)內部原業(yè)務(wù)系統及用戶(hù)數據庫系統的完美結合。
呼入型呼叫中心系統搭建的好處：
1、有利于呼叫中心企業(yè)：改變呼叫中心一直以來(lái)為成本中心的說(shuō)法，積極參與市場(chǎng)競爭為客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)打開(kāi)了另一個(gè)局面，實(shí)現了呼入呼叫中心的轉型。
2、有利于客戶(hù)：客戶(hù)打電話(huà)到呼叫中心，主要是想咨詢(xún)業(yè)務(wù)、查詢(xún)數據、受理部分業(yè)務(wù)以及投訴等、坐席代表解決客戶(hù)的問(wèn)題后，再向客戶(hù)介紹公司的新優(yōu)惠、新產(chǎn)品等，客戶(hù)可以直接就可以了解公司的最新動(dòng)態(tài)。
3、有利于員工：?jiǎn)T工在接受客戶(hù)來(lái)電后，馬上可以看到客戶(hù)是否可以參加相關(guān)的優(yōu)惠，不需要花過(guò)多的腦力和數據分析只要系統有彈出框就可以向客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)了。
網(wǎng)訊兆通呼入型呼叫中心的基本功能：
1、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航
客戶(hù)咨詢(xún)、購買(mǎi)產(chǎn)品，通過(guò)呼叫中心軟件提供的IVR語(yǔ)音導航自動(dòng)找到自己需求的目的地。
2、自動(dòng)呼叫分配
系統支持根據話(huà)務(wù)員在一段時(shí)間內的接線(xiàn)次數和通話(huà)時(shí)間長(cháng)短的歷史情況，平均分配話(huà)務(wù)，達到話(huà)務(wù)員的平均電話(huà)工作量。
支持多種不同的分配方式：輪循、最空閑座席分配和最少占用座席分配。
進(jìn)入系統的電話(huà)會(huì )被 ACD系統按照預先制定的規則自動(dòng)分配。
3、自動(dòng)報工號
電話(huà)接通坐席后呼叫中心系統自動(dòng)播報：xx號客服代表為您服務(wù)
4、電話(huà)排隊管理（TWM）
呼叫中心軟件可提供智能、高效的隊列管理功能。可設定靈活的隊列振鈴策略以及隊列間的優(yōu)先順序，并具備隊列位置告知、隊列通告等功能。
5、來(lái)電彈屏
來(lái)電系統自動(dòng)彈屏，實(shí)時(shí)記錄客戶(hù)信息，讓客戶(hù)信息可以隨時(shí)記錄隨時(shí)找到。
6、通話(huà)錄音
系統對呼入電話(huà)和呼出電話(huà)提供自動(dòng)錄音功能，還可以對電話(huà)錄音進(jìn)行備份、下載、回放等，該功能有效幫助銷(xiāo)售人員分析自己與客戶(hù)的對話(huà)情況，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題和尋求團隊解決，快速提升自己的溝通能力。
7、完善的客戶(hù)關(guān)系管理
支持Excel表格形式的客戶(hù)資料導入，自定義客戶(hù)分類(lèi)，客戶(hù)資料分配，客戶(hù)資料轉移，自動(dòng)記錄員工與客戶(hù)的溝通記錄（通話(huà)時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)、電話(huà)錄音、通話(huà)備注等），業(yè)務(wù)代表可以很方便的添加客戶(hù)回訪(fǎng)安排管理人員可以查看下屬的客戶(hù)列表及溝通記錄，隨時(shí)掌握團隊的工作情況。
8、批量導入/導出客戶(hù)資料
只有系統超級管理員（或授權管理員）才可以進(jìn)行客戶(hù)資料的批量導入和導出。使企業(yè)原有的客戶(hù)信息，可以方便的導入到呼叫中心平臺上使用，也可以通過(guò)這種方法，分時(shí)間段備份出現有客戶(hù)資料。
9、業(yè)務(wù)受理
能夠實(shí)現服務(wù)請求接收、受理、回訪(fǎng)，專(zhuān)項回訪(fǎng)，服務(wù)滿(mǎn)意度調查，全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統計報表進(jìn)行數據分析；滿(mǎn)足客戶(hù)。
10、客戶(hù)投訴與建議
投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關(guān)統計分析。
11、滿(mǎn)意度調查
客戶(hù)與服務(wù)代表通話(huà)后，系統自動(dòng)提示按鍵對該服務(wù)質(zhì)量給出評價(jià)，評價(jià)結果記錄入數據庫，可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統計分析等。
另外系統可實(shí)現自動(dòng)抽取回訪(fǎng)的客戶(hù)名單進(jìn)行自動(dòng)呼出調查。
12、多方電話(huà)會(huì )議
無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話(huà)會(huì )議設備，呼叫中心就可實(shí)現30-50方的免費電話(huà)會(huì )議。
13、可以自定義設置客戶(hù)資料字段的顯示名稱(chēng)
可以對客戶(hù)列表、來(lái)電彈屏、客戶(hù)搜索等模塊自定義設置客戶(hù)資料字段顯示的名稱(chēng)，比如客戶(hù)名稱(chēng)，家長(cháng)姓名，學(xué)生姓名等，可以自定義。
14、知識資料庫管理
在知識資料庫區，坐席人員之間可以任意分享自己的通話(huà)語(yǔ)音，右擊鼠標選擇共享語(yǔ)音文件即可上傳自己的語(yǔ)音文件至知識資料庫中與其他坐席人員分享。同時(shí)在知識資料庫區也可以分享其他信息資料。此功能也用于一些新來(lái)的客服人員，由于他們對專(zhuān)業(yè)知識還不是很熟悉，則可以通過(guò)知識庫，根據客戶(hù)提出的問(wèn)題，找出統一標準的解決方法。
15、擴容方便靈活
用本系統的坐席數量可以無(wú)限制擴容。
16、完善的權限管理，業(yè)務(wù)輕松轉移和分配
管理者可以對下屬的工作數據（包括客戶(hù)資料、銷(xiāo)售機會(huì )、原始資料等等）進(jìn)行自由的調配，比如員工離職，可以輕松的將離職員工的所有業(yè)務(wù)轉移給其他業(yè)務(wù)員，或分配給不同的業(yè)務(wù)員，有效防止了客戶(hù)資源流失給公司造成的巨大損失。
