隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，許多企業(yè)為了適應發(fā)展紛紛開(kāi)通了呼叫中心。但是，這些公司老板是怎么看待，如何認知呼叫中心的呢？天潤融通采訪(fǎng)了30家企業(yè)，他們超過(guò)80%回答都是“接接客戶(hù)電話(huà)”。這樣的回答和理解，使得呼叫中心的真正作用就無(wú)法發(fā)揮出來(lái)，不盡讓我們對中國呼叫中心深深的擔憂(yōu)。
那么呼叫中心的價(jià)值到底有什么呢？今天讓我們走進(jìn)天潤融通，中國第一家獲得可信云認證的呼叫中心供應商來(lái)了解下。
當然，我們今天不僅僅通過(guò)電話(huà)服務(wù)，還有各種社交媒體，所以我們可以把“call”廣義地稱(chēng)為一次客戶(hù)互動(dòng)或者一次接觸，那么這樣的客戶(hù)互動(dòng)到底有什么價(jià)值呢？
殊不知，客服中心通過(guò)一次次的服務(wù)呈現出以下眾多價(jià)值呢。
呼叫中心對企業(yè)有以下好處：
1、提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺通過(guò)呼叫中心系統將企業(yè)內分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標。
2、提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心能有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低電話(huà)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內就將來(lái)電轉接到正確的分機上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢(xún)業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁雜的重復工作中解放出來(lái)，去管理復雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
3、 降低企業(yè)成本，節約開(kāi)支。通過(guò)全國聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，企業(yè)可以組成全國性的內部電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，企業(yè)內部電話(huà)無(wú)需或者只需很少的費用，從而節約了大量的長(cháng)途電話(huà)費用，為企業(yè)降低了運行成本。
4、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。自動(dòng)語(yǔ)音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設備提取您所需的信息。而且由于電話(huà)處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話(huà)的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話(huà)處理的程序。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移至相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的座席上。這樣客戶(hù)就可以馬上得到專(zhuān)業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。
5、通過(guò)精確服務(wù)，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的需求。不斷地尋找、吸引新客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)的重要內容。呼叫中心可幫助企業(yè)建立專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。座席人員通過(guò)點(diǎn)對點(diǎn)的溝通采集到大量的用戶(hù)個(gè)人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶(hù)數據庫，并可通過(guò)積累的信息分析用戶(hù)的需求特點(diǎn)，通過(guò)語(yǔ)音、電郵等用戶(hù)方便接受的形式有針對性的為用戶(hù)提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿(mǎn)足其個(gè)性化需求。
6、帶來(lái)新的商業(yè)機遇。理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶(hù)價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶(hù)，密切您與客戶(hù)的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。場(chǎng)競爭中扮演著(zhù)重要角色，擁有呼叫中心無(wú)疑成為企業(yè)的一個(gè)重要砝碼，使企業(yè)騰飛的一個(gè)助推器。
這么多價(jià)值，你的呼叫中心凸顯了幾個(gè)？作為老板，作為呼叫中心管理者，我們需要認真思考：
1、什么是我的呼叫中心的核心價(jià)值？什么是增值價(jià)值？
2、我的呼叫中心應該命名為什么最能體現我的價(jià)值？
3、我的呼叫中心上下游關(guān)系如何定位我才能更好地發(fā)揮其價(jià)值？
4、我該如何做好運營(yíng)才能真正把呼叫中心價(jià)值呈現出來(lái)？
