上海圓通速遞（物流）有限公司成立于2000年5月28日，迄今擁有10個(gè)管理區、58個(gè)轉運中心、5100余個(gè)配送網(wǎng)點(diǎn)、5萬(wàn)余名員工，服務(wù)范圍覆蓋國內1200余個(gè)城市，是國內大型民營(yíng)快遞品牌企。隨著(zhù)市場(chǎng)版圖不斷擴大，面對新的發(fā)展機遇與快遞物流行業(yè)發(fā)散式、交叉式的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，圓通速遞必須應用現代化的信息技術(shù)來(lái)處理各個(gè)環(huán)節的信息流，從而更加迅速的掌握每一貨件信息，并且將這些信息反饋給每一位客戶(hù)。
但，傳統客戶(hù)服務(wù)中心仍停留在在人工接聽(tīng)與上門(mén)取貨的基礎階段，繁瑣落后的管理方式下產(chǎn)生的種種問(wèn)題，使得工作效率低下、客戶(hù)流失，不但不能滿(mǎn)足日益擴展的業(yè)務(wù)需要，而且會(huì )在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展，對公司的生存、發(fā)展帶來(lái)巨大隱患。因此，圓通速度需要建設一套技術(shù)先進(jìn)、穩定高效、功能完善、符合快遞物流公司行業(yè)特性和發(fā)展需求的呼叫中心，圓通速遞在呼叫中心系統供應商的甄選上極為審慎。
從2009年開(kāi)始，在上海總部先后試用了多家廠(chǎng)商的產(chǎn)品，并在10多個(gè)下屬分公司進(jìn)行了系統應用的試點(diǎn)運行。整個(gè)系統的選型時(shí)間長(cháng)達兩年之久。經(jīng)過(guò)各方的嚴謹評估和試點(diǎn)反饋，最終選定集時(shí)通訊作為圓通速遞呼叫中心全網(wǎng)供應商。通過(guò)不斷地交流溝通與實(shí)踐，集時(shí)通訊全方位為圓通制定了“一條龍”服務(wù)方案：
一、適應業(yè)務(wù)現狀，低成本實(shí)現全體系話(huà)務(wù)的可管理
我們針對性地采用集中加分布的IP建設架構，為圓通規劃呼叫中心全網(wǎng)建設的方案。各地分公司保留圓通全國95554統一客服熱線(xiàn)的同時(shí)只需投入少量硬件設備，就能在本地實(shí)現呼叫中心所有功能，并完美接入全網(wǎng)系統平臺。在不顛覆已有服務(wù)基礎的前提下，以低成本實(shí)現了全網(wǎng)的話(huà)務(wù)接入和管理。
二、集中管控和數據分析，實(shí)現對任意服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)監管
為提高整體的服務(wù)品質(zhì)，圓通需要對全國業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)服務(wù)管控。我們?yōu)閳A通提供了實(shí)時(shí)的話(huà)務(wù)匯總、分析功能，實(shí)時(shí)將各服務(wù)節點(diǎn)的數據匯聚到總部的數據倉庫。并向各級管理者提供相應的管理視圖，實(shí)現隨時(shí)隨地關(guān)注各級服務(wù)點(diǎn)的關(guān)鍵服務(wù)指標。
三、同核心業(yè)務(wù)系統對接，全面支撐、管理業(yè)務(wù)流程
為了提升對客戶(hù)的服務(wù)效率和品質(zhì)，圓通自主研發(fā)了基于云架構的CRM系統。我們提供webservice、activeX、工具條嵌入等多種接口方式，不到一周時(shí)間，在與CRM對接的同時(shí)，實(shí)現了對業(yè)務(wù)流程的支撐。極大的方便了各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)操作，提升了運營(yíng)效率。
四、提供全面的系統運營(yíng)支撐服務(wù)
作為呼叫中心應用普及的新興行業(yè)，快遞網(wǎng)點(diǎn)客服人員普遍缺乏呼叫中心使用及管理經(jīng)驗。我們針對圓通客戶(hù)體系現狀，規劃、提供包括產(chǎn)品培訓、管理運營(yíng)培訓、售后現場(chǎng)服務(wù)，運營(yíng)分析服務(wù)等一系列相關(guān)的運營(yíng)支撐服務(wù)，助力圓通網(wǎng)點(diǎn)真正用好呼叫中心產(chǎn)品。
系五、統富有彈性和擴展性，適應業(yè)務(wù)的變化
JUST呼叫中心系統，從體系架構上，有著(zhù)靈活部署、彈性擴容的優(yōu)勢。能夠很好的應對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的遷移變動(dòng)、業(yè)務(wù)量提升后的坐席擴容等變化。
我們針對性地采用集中加分布的IP建設架構，為圓通規劃呼叫中心全網(wǎng)建設的方案。各地分公司保留圓通全國95554統一客服熱線(xiàn)的同時(shí)只需投入少量硬件設備，就能在本地實(shí)現呼叫中心所有功能，并完美接入全網(wǎng)系統平臺。在不顛覆已有服務(wù)基礎的前提下，以低成本實(shí)現了全網(wǎng)的話(huà)務(wù)接入和管理。
二、集中管控和數據分析，實(shí)現對任意服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)監管
為提高整體的服務(wù)品質(zhì)，圓通需要對全國業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)服務(wù)管控。我們?yōu)閳A通提供了實(shí)時(shí)的話(huà)務(wù)匯總、分析功能，實(shí)時(shí)將各服務(wù)節點(diǎn)的數據匯聚到總部的數據倉庫。并向各級管理者提供相應的管理視圖，實(shí)現隨時(shí)隨地關(guān)注各級服務(wù)點(diǎn)的關(guān)鍵服務(wù)指標。
三、同核心業(yè)務(wù)系統對接，全面支撐、管理業(yè)務(wù)流程
為了提升對客戶(hù)的服務(wù)效率和品質(zhì)，圓通自主研發(fā)了基于云架構的CRM系統。我們提供webservice、activeX、工具條嵌入等多種接口方式，不到一周時(shí)間，在與CRM對接的同時(shí)，實(shí)現了對業(yè)務(wù)流程的支撐。極大的方便了各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)操作，提升了運營(yíng)效率。
四、提供全面的系統運營(yíng)支撐服務(wù)
作為呼叫中心應用普及的新興行業(yè)，快遞網(wǎng)點(diǎn)客服人員普遍缺乏呼叫中心使用及管理經(jīng)驗。我們針對圓通客戶(hù)體系現狀，規劃、提供包括產(chǎn)品培訓、管理運營(yíng)培訓、售后現場(chǎng)服務(wù)，運營(yíng)分析服務(wù)等一系列相關(guān)的運營(yíng)支撐服務(wù)，助力圓通網(wǎng)點(diǎn)真正用好呼叫中心產(chǎn)品。
系五、統富有彈性和擴展性，適應業(yè)務(wù)的變化
JUST呼叫中心系統，從體系架構上，有著(zhù)靈活部署、彈性擴容的優(yōu)勢。能夠很好的應對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的遷移變動(dòng)、業(yè)務(wù)量提升后的坐席擴容等變化。
快遞行業(yè)機遇與挑戰并存，未來(lái)幾年，競爭將更為激烈，行業(yè)將引來(lái)大洗牌的局面。如何建立服務(wù)優(yōu)勢，形成品牌區分度，留住客戶(hù)，將是至關(guān)重要的。圓通作為國內知名品牌，率先建設覆蓋全網(wǎng)的客戶(hù)體系，將無(wú)疑成為未來(lái)企業(yè)發(fā)展的核心競爭力之一。
