合力金橋軟件推出醫藥行業(yè)呼叫中心解決方案

1. 客戶(hù)資料管理：客戶(hù)資料是呼叫中心的基礎，HollyC6 呼叫中心解決方案可提供多樣化的資料管理手段，可與外部系統進(jìn)行接口形成客戶(hù)資料的交互，同時(shí)還具備自身保存客服個(gè)性化客戶(hù)資料的功能，客戶(hù)資料將對日后開(kāi)展市場(chǎng)行為分析、服務(wù)質(zhì)量統計等提供有效支撐；


2. 醫藥咨詢(xún)：通過(guò)呼叫中心集中受理及處理客戶(hù)的咨詢(xún)，以電話(huà)、電子郵件等為形式的來(lái)自企業(yè)合作伙伴以及客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題，內容涉及到售前、售中和售后的相關(guān)方面。座席將對所有的咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行統一格式的記錄，并對企業(yè)方授權范圍內的咨詢(xún)問(wèn)題，依照統一的處理流程及回答口徑在線(xiàn)提供標準統一的回答， 同時(shí)還可收集客戶(hù)及產(chǎn)品的相關(guān)信息；


3. 專(zhuān)家答疑： 系統可設定在確定的時(shí)間段內開(kāi)通專(zhuān)家座席，接收客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行專(zhuān)家答疑，還可以舉行會(huì )議進(jìn)行多方會(huì )談，同時(shí)可對答疑錄音進(jìn)行整理，形成專(zhuān)題語(yǔ)音資料客戶(hù)收聽(tīng)；


4. 醫藥知識庫：醫藥知識庫是HOLLYCRM（合力金橋軟件）基于多年呼叫中心開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，借鑒國際上先進(jìn)技術(shù)結合醫藥行業(yè)的特殊背景形成的一套產(chǎn)品，該產(chǎn)品可有效的管理多維、多媒體的醫藥信息，形成企業(yè)獨特的多元信息庫，同時(shí)在呼叫中心為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中便捷、快速的提供信息支撐；另外，該醫藥知識庫不僅可提供給呼叫中心座席使用，還可提供給醫藥企業(yè)內所有人員使用，對不同的人員使用知識庫可嚴格控制其查閱、修改、審批的權限；


5. 投訴處理：通過(guò)呼叫中心集中受理來(lái)自客戶(hù)及各級經(jīng)銷(xiāo)商的投訴及建議。座席將對所有的投訴和建議進(jìn)行統一格式的記錄，并將醫藥企業(yè)方授權范圍內的投訴問(wèn)題，依照統一的處理流程及回答口徑在線(xiàn)為其提供標準統一的答復。對于特殊投訴或企業(yè)方授權范圍外的投訴，座席將轉交相關(guān)部門(mén)提供處理方案，并在得到處理方案后，及時(shí)的以適當的形式回復客戶(hù)或企業(yè)合作伙伴，以便統一對投訴和建議的處理方法，避免因處理方法不統一而引起的其它投訴。在投訴或建議處理完成后，可以對投訴的處理結果向客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，并記錄客戶(hù)的滿(mǎn)意度。


6. 市場(chǎng)調查：可通過(guò)呼叫中心自動(dòng)外撥，以電話(huà)、電子郵件等為形式的向客戶(hù)和合作伙伴和各級經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)送調查問(wèn)卷。對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查可加強企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通。發(fā)現產(chǎn)品或服務(wù)中出現的不足，了解客戶(hù)對產(chǎn)品及服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，為企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量提高服務(wù)滿(mǎn)意度提供依據。對客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)調查，通過(guò)調查明確產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和目標客戶(hù)群體，為調整產(chǎn)品結構和銷(xiāo)售策略提供依據。


7. 統計分析：系統將根據醫藥企業(yè)呼叫中心在日常活動(dòng)中的各種原始數據，進(jìn)行多維的、深入的數據統計和分析，可有效的掌握話(huà)務(wù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)、市場(chǎng)等多個(gè)維度的發(fā)展情況，輔助醫藥企業(yè)有效的調整服務(wù)和市場(chǎng)策略。

合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯