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秦燕 鄭哲輝 2001/01/17

　　本報訊 近日，福建省郵政局組織在廈門(mén)召開(kāi)廈門(mén)郵政綜合語(yǔ)音服務(wù)系統工程終驗會(huì )議。通過(guò)檢查，與會(huì )人員認為該系統設計合理、軟件設計新穎、功能齊全、安全性好，可全面提升廈門(mén)郵政服務(wù)的企業(yè)形象和服務(wù)水平，為郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。

　　廈門(mén)郵政綜合語(yǔ)音服務(wù)系統工程自１９９８年３月開(kāi)始籌建，１９９９年５月購置安裝完成ＩＮＴＥＳＳ平臺、服務(wù)器、路由器等設備以及應用軟件的開(kāi)發(fā)，并首先開(kāi)通了“９８２００”綠卡打電話(huà)業(yè)務(wù)；１９９９年１０月開(kāi)通“１８５”客服中心業(yè)務(wù)；１９９９年１２月開(kāi)通“９８１７０”電話(huà)銀行業(yè)務(wù)，并全部投入試運行；２０００年３月進(jìn)行系統升級改造。

　　至今，廈門(mén)郵政綜合語(yǔ)音服務(wù)系統已實(shí)現三大功能：“９８２００”綠卡打電話(huà)功能、“９８１７０”電話(huà)銀行功能、“１８５”客戶(hù)中心功能。“９８２００”綠卡打電話(huà)功能包括該局成功開(kāi)發(fā)的“９８２００”綠卡打電話(huà)和廣通卡打電話(huà)兩項業(yè)務(wù)。目前，綠卡打電話(huà)用戶(hù)已達９萬(wàn)多戶(hù)，廣通卡用戶(hù)近２０萬(wàn)，兩項業(yè)務(wù)月通話(huà)費已達２５０萬(wàn)元。“９８１７０”電話(huà)銀行功能是指綠卡用戶(hù)可通過(guò)電話(huà)查詢(xún)綠卡賬戶(hù)余額并通過(guò)電話(huà)匯款。

2001/01/17

　　近日，中國第二大電信服務(wù)商中國聯(lián)通選定思科系統公司作為其全國范圍內的互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音通信系統工程（VoIP）的主要供應商，此項工程的網(wǎng)絡(luò )將投入數百萬(wàn)美元，覆蓋中國30個(gè)省份的319個(gè)城市，竣工后，將成為全球范圍內最大的互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音通信網(wǎng)絡(luò )。根據雙方簽署的協(xié)議，思科系統公司將分階段為中國聯(lián)通提供主要的骨干路由器和交換機，以便支持其建設基于IP包交換的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )。中國聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò )將設有五個(gè)主要樞紐，分別是設在北京的中心樞紐及分別設在上海、成都、深圳和廣州的支持樞紐。

　　根據電訊研究公司Probe Research的預測，到2005年，中國的互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音通信服務(wù)將占全球所有包交換語(yǔ)音傳輸總量的15%-20%，相當于600億分鐘的通話(huà)量（那時(shí)通過(guò)包交換網(wǎng)絡(luò )傳送的年通話(huà)量為5700億分鐘）。現在，全球每年通過(guò)包交換網(wǎng)絡(luò )傳輸的通話(huà)量約為77億分鐘。思科系統（中國）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司總裁杜家濱表示：“思科公司非常高興能與中國聯(lián)通擴展雙方的合作關(guān)系，這個(gè)協(xié)議的簽署表明，市場(chǎng)領(lǐng)先的電信公司運用VoIP技術(shù)將逐漸成為業(yè)界主流趨勢。”

2001/01/16

　　根據MIC最新的報告顯示，CRM現已成為日本企業(yè)在選擇IT類(lèi)產(chǎn)品時(shí)最優(yōu)先考慮的項目。作為其中的重要組成部分，日本的呼叫中心市場(chǎng)在1999年的增長(cháng)幅度達到了185.6%，產(chǎn)業(yè)規模接近13億美元。

　　日本呼叫中心市場(chǎng)之所以有如此快速的增長(cháng)，主要的原因是許多公司的呼叫中心都在進(jìn)行擴容，并開(kāi)始建立一些多址型的呼叫中心。同時(shí)，各公司業(yè)務(wù)的擴展也需要更多的呼叫中心進(jìn)行支持，包括金融在內的所有行業(yè)都顯現出了這種趨勢。尤其是最近，日本國內市場(chǎng)的產(chǎn)品和解決方案在價(jià)格方面呈現出下降趨勢，促使各公司在服務(wù)上展開(kāi)比拼，這使得呼叫中心更加搶手，因此使得市場(chǎng)進(jìn)一步擴大。

　　報告中尤其提到了前不久剛剛從朗訊分離出來(lái)的Avaya公司，1999年Avaya在整個(gè)日本呼叫中心、CTI、SOHO和eCTI產(chǎn)品市場(chǎng)中占據了28.4%的份額。報告預測，Avaya在市場(chǎng)中的領(lǐng)先地位將保持到2001年，所占據的份額還將隨之上升到31.4%。

　　隨著(zhù)CRM在日本的快速增長(cháng)，呼叫中心已經(jīng)越來(lái)越成為任何行業(yè)在與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)不可缺少的工具。

2001/01/18

　　保險電子商務(wù)對我國保險行業(yè)而言是新生事物。有資料表明：九七年起國內數家保險中介公司開(kāi)始在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域進(jìn)行商務(wù)嘗試，但由于受技術(shù)、資金、人才、信息等因素影響，這種嘗試還一直停留在網(wǎng)上企業(yè)形象宣傳這樣一個(gè)初級階段，在業(yè)務(wù)處理系統方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，距離在互聯(lián)網(wǎng)上直接從事保險產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售似乎還很遙遠。

　　進(jìn)入二十一世紀，保險電子商務(wù)及業(yè)務(wù)處理系統提供商的出現為保險中介公司的全面電子商務(wù)化提供了實(shí)現的可能性，目前國內即將推出的第一套保險中介業(yè)務(wù)處理系統，集投保(續保)業(yè)務(wù)處理、批改業(yè)務(wù)處理、理賠業(yè)務(wù)處理、財務(wù)對帳結算處理、單證打印業(yè)務(wù)處理、單證管理、客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售管理、業(yè)務(wù)員傭金管理、報表與查詢(xún)、保險公司信息管理、系統設置等十余種功能于一體，最大限度地滿(mǎn)足了保險中介企業(yè)對電腦業(yè)務(wù)處理系統的需求。鑒于該系統可伸縮性、可用性、用戶(hù)界面的友好性，目前已有多家組建中保險代理公司計劃采用這套系統。

　　本套系統由深圳保網(wǎng)信息技術(shù)有限公司(24Ins.com, Inc.)開(kāi)發(fā)，保網(wǎng)公司是國際著(zhù)名的電子商務(wù)公司---美國商務(wù)網(wǎng)的關(guān)系企業(yè)，她是目前國內首家以保險行業(yè)作為服務(wù)對象的、專(zhuān)業(yè)的保險電子商務(wù)及業(yè)務(wù)處理系統提供商。其科技團隊帶有鮮明的特點(diǎn)，由一批留學(xué)歸國的商界精英聯(lián)同國內保險業(yè)界專(zhuān)家、IT專(zhuān)才及成功的職業(yè)經(jīng)理人共同組成，這一奇佳的組合為其在保險電子商務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展商務(wù)和研究工作奠定了堅實(shí)的基礎。保網(wǎng)公司以國際最先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，以獨特的服務(wù)定位和卓越的管理為基礎，計劃先后向市場(chǎng)推出系列保險中介業(yè)務(wù)處理系統、機動(dòng)車(chē)輛綜合保險B2B業(yè)務(wù)系統、車(chē)險網(wǎng)上定損系統、車(chē)險IC卡系統、保險公司網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)系統、業(yè)務(wù)員支持系統，以及基于WEB和CTI技術(shù)相結合的保險專(zhuān)用呼叫中心等多項電子商務(wù)解決方案和業(yè)務(wù)處理系統，以填補我國在這一領(lǐng)域的空白。

　　保網(wǎng)公司經(jīng)過(guò)大量的調查研究，借鑒國外經(jīng)驗，提出電子商務(wù)實(shí)施需要經(jīng)歷網(wǎng)上宣傳、服務(wù)、銷(xiāo)售、共同興趣社區四個(gè)發(fā)展階段，保網(wǎng)公司倡導的保險電子商務(wù)進(jìn)程不是簡(jiǎn)單的企業(yè)上網(wǎng)工程，它是一個(gè)螺旋上升的過(guò)程，四個(gè)環(huán)節構成一個(gè)循環(huán)，下一個(gè)循環(huán)則在新的起點(diǎn)螺旋上升、提高，這些基本思路已逐步為業(yè)界所接受。

　　有著(zhù)133年歷史的John Hancock互助人壽保險公司，是國內排名第九的人壽保險公司。1994年，它擁有$500億資產(chǎn)和$108億國稅。其傳統經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域是人壽保險、養老保險、健康保險、長(cháng)期關(guān)懷保險。從80年代初，John Hancock公司在保險業(yè)的基礎上，借助于有價(jià)證券經(jīng)紀人業(yè)務(wù)、投資公司和互助基金公司，開(kāi)始提供多樣化的產(chǎn)品。1995年，組建成了一個(gè)新的控股公司——John Hancock資產(chǎn)管理公司。同時(shí)，該公司在地域上也進(jìn)行了擴展，遍及全美50個(gè)州和40多個(gè)國家，并且在亞洲的份額也逐年增加。1995年，在北京成立了辦事處。

　　John Hancock公司由四個(gè)主要的商業(yè)團體組成：零售保險業(yè)和金融服務(wù)業(yè)、投資和養老金、商業(yè)保險以及國際性組織。其中，零售保險業(yè)和金融服務(wù)業(yè)部分是Retail 2000的積極發(fā)起者。Retail 2000的服務(wù)理念是：更高一級的客戶(hù)服務(wù)應當是吸引并且終身保留住客戶(hù)，這不單是為了保險業(yè)，更是為了大范圍的金融服務(wù)業(yè)。Retail 2000是一個(gè)大型術(shù)語(yǔ)。它是指在2000年到來(lái)前，Hancock 為全面重新審視服務(wù)傳遞而正在著(zhù)手進(jìn)行的一系列項目。其目標是一個(gè)完全世界級的服務(wù)組織。

　　http://m.yshhuang.com/hangye/safe/2001/01/insurance0101.htm

2001/01/15

　　近日，AOL在IM（即時(shí)信息）領(lǐng)域的競爭對手們抱怨說(shuō)，聯(lián)邦政府不要求AOL立即開(kāi)放IM網(wǎng)絡(luò )，強化了AOL在該領(lǐng)域的壟斷地位，對消費者極為不利。

　　在批準AOL、時(shí)代華納合并案時(shí)，聯(lián)邦通信委員會(huì )（FCC）沒(méi)有提出一個(gè)要求AOL開(kāi)放IM網(wǎng)絡(luò )的明確時(shí)間表，這將使AOL有機會(huì )將其對IM的壟斷從臺式機領(lǐng)域擴展到便攜式無(wú)線(xiàn)裝置領(lǐng)域。

　　這些公司稱(chēng)，不要求AOL立即開(kāi)放IM網(wǎng)絡(luò )，會(huì )限制用戶(hù)在無(wú)線(xiàn)設備上使用IM服務(wù)的選擇。在一份聯(lián)合聲明中，包括微軟和AT&T公司在內的AOL的對手們指出，AOL在IM領(lǐng)域的壟斷沒(méi)有受到任何削弱，消費者和競爭對手目前的處境沒(méi)有得到任何改變。

　　FCC表示，在通過(guò)IM網(wǎng)絡(luò )提供流式視頻等高速服務(wù)之前，AOL無(wú)須開(kāi)放IM網(wǎng)絡(luò )。有關(guān)分析人士稱(chēng)，估計這一段時(shí)間為1-2年。但FCC提出的這一條件對現在的情況還沒(méi)有影響，對IM的下一個(gè)市場(chǎng)━━無(wú)線(xiàn)市場(chǎng)似乎也沒(méi)有任何影響。

　　去年，AOL推出了Mobile Communicator，分析人士預計它會(huì )積極地開(kāi)拓無(wú)線(xiàn)IM市場(chǎng)，該公司還與Sprint PCS和Psion公司在無(wú)線(xiàn)IM領(lǐng)域結成了合作伙伴關(guān)系。AOL目前有兩種IM服務(wù)：ICQ、AIM，兩者加起來(lái)有1億5000萬(wàn)用戶(hù)，與它最接近的微軟的MSN服務(wù)的用戶(hù)只有1800萬(wàn)用戶(hù)。

　　AOL的對手們稱(chēng)，一種服務(wù)的客戶(hù)與競爭對手服務(wù)的客戶(hù)之間應該能夠互相通訊，就象不同的電話(huà)公司的用戶(hù)可以互相通話(huà)一樣。AOL也曾表示希望實(shí)現各種IM網(wǎng)絡(luò )之間互通，但步伐較小，并聲稱(chēng)它主要擔心的是安全和隱私方面的問(wèn)題，批評家則認為這只不過(guò)是AOL為維持其壟斷地位而找出的一個(gè)托詞而已。

　　該公司的發(fā)言人凱西·麥克凱南指出，FCC沒(méi)有就AOL開(kāi)放IM網(wǎng)絡(luò )的時(shí)間表提出任何要求。AOL過(guò)去曾表示正在開(kāi)發(fā)實(shí)現各種IM網(wǎng)絡(luò )“互連互通”的技術(shù)，但這一技術(shù)目前正處于測試階段。

2001/01/15

　　據悉，AOL（美國在線(xiàn)）將于PDA制造商Psion合作，合推供PDA使用的即時(shí)消息（AOL Instant Message；AIM）及電子郵件服務(wù)。

　　雙方簽訂的協(xié)議中顯示，AOL將開(kāi)發(fā)PDA專(zhuān)用的AIM及電子郵件程序，供Psion的Series 5mx及Revo兩款機型使用，未來(lái)AOL用戶(hù)只要使用上述機型即可收發(fā)電子郵件及AIM信息。

　　這一合作屬于A(yíng)OL Anywhere的策略?xún)热葜�一，即讓更多的設備使用AOL的服務(wù)，使AOL的品牌認同度及影響面更廣。 　　

2001VoIP和無(wú)線(xiàn)成亮點(diǎn)

于飛 2001/01/20

　　由于受經(jīng)濟發(fā)展步伐趨緩及服務(wù)供應商投入增幅回落的影響，2001年對網(wǎng)絡(luò )設備供應商而言可能將是極不樂(lè )觀(guān)的一年，但對專(zhuān)注于企業(yè)客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )集成商來(lái)說(shuō)，2001年卻將意味著(zhù)一個(gè)瓜熟蒂落的豐收之年。

　　2001年企業(yè)網(wǎng)絡(luò )集成市場(chǎng)的發(fā)展將會(huì )主要得益于兩類(lèi)技術(shù)的推動(dòng)，這就是VoIP與無(wú)線(xiàn)技術(shù)，這一點(diǎn)已是包括設備制造商、分析家及系統集成商在內的業(yè)界共識。過(guò)去幾年中，被認為是網(wǎng)絡(luò )業(yè)新的技術(shù)革命的這兩種技術(shù)一直備受矚目，企業(yè)客戶(hù)也早對其心儀已久，但在此前，這兩種技術(shù)仍處于試驗期，尚未步入真正主流應用階段，去年僅僅是這些技術(shù)的推廣年，今年，才有人真正愿意為其掏腰包。

　　在這一年中，這兩種技術(shù)將會(huì )逐漸步入實(shí)際應用階段，諾威網(wǎng)絡(luò )的顧紅認為未來(lái)三年將會(huì )是VoIP市場(chǎng)迅速成長(cháng)的時(shí)期。他稱(chēng)，“隨著(zhù)部署寬帶數據網(wǎng)絡(luò )的公司越來(lái)越多，在數據網(wǎng)絡(luò )中提供語(yǔ)音技術(shù)漸成大勢所趨。”

　　這無(wú)疑為解決方案供應商提供了一個(gè)在VoIP市場(chǎng)大展身手的機會(huì )。從目前市場(chǎng)發(fā)展來(lái)看，語(yǔ)音與數據的集成將是明年極具發(fā)展潛力的業(yè)務(wù)之一，由于企業(yè)客戶(hù)會(huì )紛紛向解決方案供應商尋求VoIP業(yè)務(wù)的解決之道，因而明年這一市場(chǎng)將會(huì )呈現較大發(fā)展。此前業(yè)界曾擔心公司客戶(hù)是否愿意轉向VoIP的問(wèn)題將不再成其為問(wèn)題。

　　在無(wú)線(xiàn)技術(shù)應用方面，無(wú)線(xiàn)LAN及能夠自機場(chǎng)或賓館等公共場(chǎng)所實(shí)現公司網(wǎng)絡(luò )遠程寬帶接入的技術(shù)也將會(huì )在2001年得到廣泛應用，從而為網(wǎng)絡(luò )集成商提供了大量的業(yè)務(wù)發(fā)展機遇，這將是2001年網(wǎng)絡(luò )集成商的又一業(yè)務(wù)亮點(diǎn)。

　　顧紅認為，“目前人們對無(wú)線(xiàn)LAN的興趣日濃，這一技術(shù)能夠實(shí)現公司數據網(wǎng)絡(luò )架構的延伸，試圖通過(guò)解決方案供應商實(shí)現這種延伸的公司將會(huì )日趨增多。”

　　不過(guò)，對2001年的網(wǎng)絡(luò )集成商而言，在移動(dòng)無(wú)線(xiàn)業(yè)務(wù)方面卻仍是一個(gè)未知數，借助移動(dòng)電話(huà)與PDA等手持設備訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)絡(luò )是否現實(shí)仍是縈繞在不少人心頭的一個(gè)大問(wèn)號，移動(dòng)電話(huà)與PDA若想成為網(wǎng)絡(luò )集成商期望的訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)絡(luò )的得力平臺，仍需克服諸多局限。

2001/01/14

　　1月9日，上海光華冠群軟件有限公司在滬宣布，光華冠群ASP應用服務(wù)系統正式對外發(fā)布，為中小企業(yè)和行業(yè)用戶(hù)提供商用軟件的ASP服務(wù)，包括企業(yè)管理軟件（財務(wù)、定單、銷(xiāo)售、庫存）、人力資源軟件、客戶(hù)關(guān)系管理軟件（iCRM），同時(shí)也向大中型企業(yè)提供應用托管服務(wù)和基于MSP模式的網(wǎng)絡(luò )管理、安全管理服務(wù)。

　　上海光華冠群軟件有限公司是由美國CA公司與上海投資規模最大的信息科技企業(yè)復旦光華信息發(fā)展有限公司共同投資組建的專(zhuān)業(yè)ASP公司。記者獲悉，光華冠群為上海市信息化辦公室首批特許經(jīng)營(yíng)ASP業(yè)務(wù)的企業(yè)。據公司方面介紹，光華冠群將主要以應用軟件供應商、咨詢(xún)服務(wù)公司、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司等為合作伙伴開(kāi)展業(yè)務(wù)

金嶺 2000/11/27

　　【eNews消息】浪潮齊魯軟件產(chǎn)業(yè)有限公司和山東移動(dòng)通信公司，新近就山東移動(dòng)計費系統改造工程項目簽訂了合同。該合同總金額為2500萬(wàn)元人民幣，內容涉及全省17個(gè)市地營(yíng)業(yè)系統的改造，預計今年年底前投入運行。

　　該項改造工程包括主機系統、數據庫系統和應用軟件系統的移植和升級。工程竣工投產(chǎn)后，可以為廣大移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)提供更加快捷便利的計費、查詢(xún)等服務(wù)，進(jìn)一步拓寬繳費渠道，實(shí)現用戶(hù)異地交費、信用卡交費、實(shí)時(shí)交費、托管交費、網(wǎng)上交費、預付費等功能，滿(mǎn)足客戶(hù)多層次、多樣化的通信需求。

胡衛兵、施宏華 2001/01/17

　　中國電信集團公司近日與南京聯(lián)創(chuàng )系統集成股份有限公司簽約，進(jìn)行全國中心智能網(wǎng)計費結算系統擴容改造。

　　據了解，隨著(zhù)電信集團公司智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，原有的網(wǎng)絡(luò )及相關(guān)支撐平臺已不能滿(mǎn)足新業(yè)務(wù)和大容量處理能力的需要。此次改造工程完成后，系統除了具備超大容量的處理能力和高度靈活的擴展性外，還可實(shí)現在固定電話(huà)網(wǎng)上首次實(shí)施全國計費結算集中管理和全國各省通信費用的省間攤分及財務(wù)結算。

　　由南京聯(lián)創(chuàng )公司研制的計費軟件，成功滿(mǎn)足了中國電信在三級計費體制下展開(kāi)的全網(wǎng)協(xié)作、縱向配合、高度集中的計費工作，對我國電信計費體系從傳統封閉式分散管理向開(kāi)放式集中管理的演變起到積極推動(dòng)作用。

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2001/01/19

　　為了擴大移動(dòng)業(yè)務(wù)，近日上海移動(dòng)和中山聯(lián)通公司正式與北京思及創(chuàng )環(huán)宇通信技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)思及創(chuàng )）簽訂了購買(mǎi)思及創(chuàng )新推出的S&C Power Voice IVR產(chǎn)品的合同。

　　這次合同的簽訂，標志著(zhù)思及創(chuàng )公司新推出S&C Power Voice在技術(shù)和穩定性方面在同行業(yè)中率先得到中國電信和中國聯(lián)通兩家中國最大的移動(dòng)公司的肯定。據悉，上海移動(dòng)和中山聯(lián)通之所以在眾多的IVR產(chǎn)品中選中思及創(chuàng )公司的S&C Power Voice 是因為該產(chǎn)品已經(jīng)在北京聯(lián)通和天津移動(dòng)的系統中得到運用并經(jīng)受了充分的考驗。

Quintus公司的呼叫中心產(chǎn)品近期榮獲由《Customer Interface》雜志評選出的“2000年最佳在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)工具獎”。

Quintus公司建立于1984年，是世界領(lǐng)先的呼叫中心及電子化客戶(hù)關(guān)系管理解決方案供應商。Quintus公司提供的開(kāi)放式、端到端解決方案eContact Suite提供了通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件和Internet等多種交互渠道實(shí)現電子化客戶(hù)關(guān)系管理的強大平臺，以及用于技術(shù)支持、市場(chǎng)銷(xiāo)售、消費者關(guān)系和人力資源管理等不同用途的客戶(hù)關(guān)系管理應用方案。

Quintus產(chǎn)品具有良好的開(kāi)放性、擴展性和易用性，可支持不同廠(chǎng)商的軟硬件設備，適合各種規模、各種用途的呼叫中心用戶(hù)。Quintus產(chǎn)品中采用了包括計算機與電話(huà)集成、互聯(lián)網(wǎng)、內部網(wǎng)、信息發(fā)布與注冊、CORBA協(xié)議和PUSH機制等各種新興技術(shù)，具有成熟的架構、良好的伸縮性和擴展性。同時(shí)，它還是唯一一套集中了電話(huà)和計算機集成技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心技術(shù)和客戶(hù)關(guān)系管理應用的全面呼叫中心解決方案。

Quintus呼叫中心采用了強大的智能路由和呼叫處理引擎，大大提高了呼叫處理的效率。個(gè)性化統一路由、均衡式呼叫處理和圖形化呼叫流程設計不僅可以方便用戶(hù)實(shí)施，還極大地簡(jiǎn)化了維護和升級工作。

Quintus的技術(shù)在呼叫中心行業(yè)受到了業(yè)界的良好贊譽(yù)，分析家和專(zhuān)業(yè)刊物都給予了很高的評價(jià)。1996年，Call Center 雜志將Quintus的兩名高級管理人員推選為呼叫中心的先驅?zhuān)�并將其年度大獎授予Quintus產(chǎn)品。1998年，Quintus 產(chǎn)品被CTI雜志命名為同年度最佳產(chǎn)品。1997和1998年的計算機電話(huà)技術(shù)展兩次將最佳參展產(chǎn)品獎授予Quintus CTI。

目前，Quintus的呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)全面開(kāi)始進(jìn)入國內市場(chǎng)。

2001/01/15

　　　　國內著(zhù)名CTI語(yǔ)音板卡供應商—東進(jìn)公司完成股份制變更。經(jīng)深圳市人民政府府函[2000]93號文件批準，從2001年1月1日開(kāi)始，深圳市東進(jìn)實(shí)業(yè)有限公司整體變更為深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司。

　　股份制改制完成后的東進(jìn)公司不僅在公司運作、銷(xiāo)售管理上更加規范，而且將不斷加大研發(fā)投入，緊跟國際先進(jìn)技術(shù)，采用國際最新技術(shù)標準，致力于提供高性?xún)r(jià)比、高易用性的高品質(zhì)語(yǔ)音板卡。其D系列語(yǔ)音卡采用德州儀器（TI）的DSP技術(shù)，性能先進(jìn)，運行穩定，是T系列的升級換代產(chǎn)品，“新的世紀，新的時(shí)代” 已經(jīng)得到市場(chǎng)廣泛認可。

　　公司去年被深圳市政府認定“高新技術(shù)企業(yè)”，已經(jīng)相繼成立上海辦事處（華東技術(shù)支持中心）、北京辦事處（北方技術(shù)支持中心），全國范圍內的銷(xiāo)售、技術(shù)支持和客戶(hù)服務(wù)架構已經(jīng)形成。

2001/01/11

　　對于互聯(lián)網(wǎng)界來(lái)說(shuō)，今年的冬天并不好過(guò)。北方連降的瑞雪，為一直處于“嚴冬”中的網(wǎng)絡(luò )公司添了不少寒意。而最近業(yè)界對于網(wǎng)易主要管理人紛紛辭職以及網(wǎng)易將被收購的傳聞，更給處于“頑強堅忍”中的網(wǎng)絡(luò )公司更大的打擊，大家不僅關(guān)心自己的命運，而且更加關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的前途。當然，對于利用風(fēng)險投資這樣的資本運作起家的企業(yè)，美國的股市、甚至投資人的表情都會(huì )對發(fā)展帶來(lái)影響，但是對于那些依靠自身力量，并有著(zhù)堅實(shí)的傳統基礎的互聯(lián)網(wǎng)公司，這樣的寒冬卻意味著(zhù)新的發(fā)展的機會(huì )。不久前，以ISP為業(yè)務(wù)服務(wù)的世紀互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )公司和以門(mén)戶(hù)及電子商務(wù)為發(fā)展方向的脈搏網(wǎng)聯(lián)手成立了一家新的公司――世紀脈搏，專(zhuān)門(mén)從事呼叫中心業(yè)務(wù)。

　　http://m.yshhuang.com/news/2001news/01/news0107.htm

2001/01/18

　　新華網(wǎng)紐約1月15日專(zhuān)電(記者張化)美國國際商用機器公司(IB M)將與我國臺灣地區宏網(wǎng)公司合作推廣語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的市場(chǎng)，初期將以銀行、證券及電信等具有廣大客戶(hù)基礎的產(chǎn)業(yè)為目標。

　　人們過(guò)去上網(wǎng)存取信息必須使用電腦與鍵盤(pán)，但隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展與信息家電的普及，各種各樣的上網(wǎng)工具將會(huì )出現，而且上網(wǎng)的方式將不限于鍵盤(pán)，語(yǔ)音上網(wǎng)因為符合人性，是未來(lái)的發(fā)展趨勢，其中潛在的商機是非常大的。IBM與臺灣地區宏網(wǎng)公司正在合作推廣語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的市場(chǎng)，由IBM提供中文語(yǔ)音辨別方面的技術(shù)，宏網(wǎng)公司以類(lèi)似增值服務(wù)商的角色將中文語(yǔ)音辨別技術(shù)加以整合，目前宏網(wǎng)公司正在協(xié)助臺灣玉山銀行建設語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，今后將進(jìn)一步推廣到其它行業(yè)。中文語(yǔ)音辨別的關(guān)鍵在于辨別能力除了技術(shù)外，成本也不便宜，因此，技術(shù)與成本問(wèn)題是今后語(yǔ)音識別能否順利推廣的關(guān)鍵。

　　目前，美國已有證券公司、銀行及航空公司在做語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，這些產(chǎn)業(yè)因為具有廣大的客戶(hù)基礎，建設語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站比較符合成本效益。以一個(gè)全球性的航空業(yè)為例，一個(gè)語(yǔ)音上網(wǎng)的信息或訂票動(dòng)作，可以迅速讓全世界都知道，這對航空業(yè)或具有廣大客戶(hù)基礎的行業(yè)而言非常符合經(jīng)濟效益與效率。

　　由于看好中文語(yǔ)音上網(wǎng)的市場(chǎng)與未來(lái)發(fā)展的潛力，微軟及IBM等美國軟件廠(chǎng)商將紛紛投入巨額資金，設立中文語(yǔ)音研究中心，積極發(fā)展中文語(yǔ)音識別技術(shù)，目前這些廠(chǎng)商在中文語(yǔ)音識別的技術(shù)上已經(jīng)取得一些成果。

2001/01/19

定位于為客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統提供軟件產(chǎn)品、解決方案和配套服務(wù)的東柏電腦（上海）有限公司與其良好的合作伙伴康柏電腦近日共同攜手，贊助“2001年康柏電腦·東柏電腦”賀歲杯國際足球對抗賽。

　　比賽將于2001年1月27日（農歷大年初四）下午3點(diǎn)在上海體育場(chǎng)舉行。屆時(shí)對陣雙方為“上海市中遠匯麗足球隊”和“丹麥布隆德比足球隊”。

　　上海中遠匯麗足球隊前生是浦東聯(lián)洋8848足球隊，該隊自2000年底改建以來(lái)，聘請中國足壇性格大師徐根寶為主帥，并以“投入巨資、立志沖A”和聘用世界高水平外援在新世紀到來(lái)之際引起媒體競相報道和各界廣泛矚目。

　　據悉，應邀來(lái)滬的丹麥布隆德比隊是2000賽季丹麥國內聯(lián)賽亞軍隊。該隊成立于1964年，多次獲得國內聯(lián)賽冠、亞軍，是丹麥國內經(jīng)濟實(shí)力最強的俱樂(lè )部。布隆德比足球隊還于1998年征戰堪稱(chēng)世界最高水平的歐洲冠軍杯，并在小組賽上以2：1擊敗著(zhù)名的德國拜仁慕尼黑隊。

　　東柏出資贊助此次球賽的意圖在于回報社會(huì )和感謝多年來(lái)給予大力支持的廣大客戶(hù)，使各位在春節之際能欣賞到一場(chǎng)激動(dòng)人心的球賽，豐富各位的節假生活。

2001/01/19

以開(kāi)發(fā)天匯標準漢字系統著(zhù)稱(chēng)的北京怡江新技術(shù)公司近日推出了一種基于Ｗｅｂ的客戶(hù)服務(wù)管理系統（ＣＲＭ）。 該系統具有企業(yè)對內、對外兩個(gè)工作平臺：對內，系統建立了部門(mén)成員之間、部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同工作模式，使企業(yè)通過(guò)Ｉｎｔｅｒｎｅｔ／Ｉｎｔｒａｎｅｔ來(lái)跟蹤處理客戶(hù)的請求，全方位獲取客戶(hù)或潛在客戶(hù)的需求記錄，并可進(jìn)一步進(jìn)行多樣化的客戶(hù)價(jià)值分析；對外則通過(guò)Ｉｎｔｅｒｎｅｔ建立服務(wù)窗口，使客戶(hù)通過(guò)天匯獨創(chuàng )的智能化的知識庫系統實(shí)現自我服務(wù)，亦可使用電話(huà)、傳真、信件、Ｅ－ｍａｉｌ、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ進(jìn)行查詢(xún)、提交、跟蹤客戶(hù)請求等方面的個(gè)性化服務(wù)。

2001/01/15

　　經(jīng)濟全球化和電子商務(wù)正以前所未有的廣度和深度改變著(zhù)傳統業(yè)務(wù)的運作方式。Internet的高速發(fā)展一方面縮短了企業(yè)的交易環(huán)節、降低成本，另一方面，高信息化帶來(lái)的機會(huì )，給客戶(hù)以更多的選擇，客戶(hù)的易變性導致了對客戶(hù)的爭奪更加激烈。如何留住自己的客戶(hù)就成了眾多企業(yè)廠(chǎng)商所關(guān)注的問(wèn)題。

　　留住客戶(hù)的關(guān)鍵就是要能及時(shí)、準確的把握客戶(hù)需求以及這種需求的變化，同時(shí)，客戶(hù)價(jià)值的差異性以及企業(yè)資源的有限性決定企業(yè)必須提高其對客戶(hù)管理的能力，掌握客戶(hù)需求的能力，以提供給客戶(hù)最滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶(hù)同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩固，從而使企業(yè)在同客戶(hù)的長(cháng)期交往中獲得更多的利潤。計算機、網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系提供了更廣的渠道，為企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理提供了更好的條件。在分析及評估客戶(hù)的長(cháng)期及潛在價(jià)值以及做出相對應的反應方面，計算機具有更強的能力。星際網(wǎng)絡(luò )基于企業(yè)客戶(hù)需求結合企業(yè)實(shí)際操作模式開(kāi)發(fā)出來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）為企業(yè)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理提供了強有力的工具。星際CRM(Customer Relationship Management)，并不是單純的計算機軟件系統，而是以客戶(hù)為中心，以企業(yè)與外部的業(yè)務(wù)交流和前端業(yè)務(wù)應用為主導的管理軟件。它既是對銷(xiāo)售活動(dòng)的一種延續，也是對銷(xiāo)售管理的一種補充，將企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)、生產(chǎn)、財務(wù)等各部門(mén)的工作以客戶(hù)為中心聯(lián)接起來(lái)。

http://m.yshhuang.com/factory/ebanswer/ebanswer01_0101.htm

2001/01/11

　　近年來(lái)，中國保險業(yè)迅速發(fā)展。隨著(zhù)加入WTO的日益臨近，我國將進(jìn)一步對外開(kāi)放，引進(jìn)更多的外資保險公司。面對挑戰，我國保險業(yè)對信息管理提出了更高的要求，不能僅滿(mǎn)足于單純的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而要將戰略重點(diǎn)放在客戶(hù)關(guān)系管理上，如何獲得客戶(hù)的認知，如何鞏固客戶(hù)關(guān)系并隨時(shí)更新客戶(hù)信息，至關(guān)重要的是把這些信息用于提高自身競爭力上。

　　IBM憑借在信息技術(shù)方面的強大實(shí)力和長(cháng)期服務(wù)于金融保險業(yè)的豐富經(jīng)驗，推出針對保險行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），幫助保險公司甄別、獲得、發(fā)展并保留極具價(jià)值的客戶(hù)。IBM可以針對保險行業(yè)的特點(diǎn)，提供全系列的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，包括客戶(hù)信息集成系統 (CIIS)、保險業(yè)信息數據庫（IIW）、以及保險應用體系 (IAA)等。

　　IBM客戶(hù)集成信息系統方案（CIIS），為保險業(yè)提供了一套切實(shí)可行的途徑。它可以將動(dòng)態(tài)的客戶(hù)信息集成化、企業(yè)化，從而跨越了單一客戶(hù)服務(wù)窗口，使得日后的分析決策成為可能。簡(jiǎn)單地說(shuō)，CIIS是一套可操作的客戶(hù)管理系統。它獨立于現有的操作系統，并與之并行。它從許多客戶(hù)服務(wù)窗口、其他外部數據源和舊有的系統提取數據，并將它們合并為一個(gè)單一的知識庫。這個(gè)知識庫日后將被用作數據存放源，在其之上進(jìn)行數據挖掘或其他客戶(hù)管理活動(dòng)。有了CIIS，保險企業(yè)可以明顯縮短客戶(hù)開(kāi)發(fā)與服務(wù)周期，減少紛亂的客戶(hù)管理所帶來(lái)的開(kāi)銷(xiāo)。

　　IBM保險業(yè)信息數據庫（IIW）,是IBM Decision Edge for Relationship Marketing 系列產(chǎn)品中的一員。作為客戶(hù)關(guān)系管理的一部分，IIW使企業(yè)能夠收集、提煉并使用信息來(lái)更好地服務(wù)于客戶(hù)，從而提高自身競爭力。使用IIW內置的功能與提供的一套工具，企業(yè)可以越來(lái)越有效地進(jìn)行廣義的數據管理，降低成本。 IIW為企業(yè)級和部門(mén)級提供一致的信息，它建立的是兩個(gè)層面數據倉庫，這就保證了不同功能和組織的使用者，都能存取同樣的信息，并用于各自的商業(yè)目的。使用IBM保險業(yè)信息數據庫，保險及金融服務(wù)提供商能夠在以下九大關(guān)鍵商業(yè)領(lǐng)域內優(yōu)化決策支持：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、客戶(hù)區別分級管理、客戶(hù)管理、客戶(hù)關(guān)系維持、產(chǎn)品管理、收益性分析、產(chǎn)品定價(jià)、核保核賠管理及分析。

　　IBM 保險應用體系(IAA)，是為了使保險公司的視角轉變得更加實(shí)際而提供的理想工具，是實(shí)現公司遠景目標的理想工具。IAA 是一套對于保險業(yè)界普遍適應的商業(yè)模板，是在全球40多位保險公司的努力下開(kāi)發(fā)出來(lái)的。通過(guò)定義一個(gè)標準型模板來(lái)管理所有的信息，IAA可幫助企業(yè)隨時(shí)對客戶(hù)和整個(gè)企業(yè)進(jìn)行了解。 IAA 可幫助開(kāi)發(fā)企業(yè)內的、可持續的、靈活的保險應用。IAA 模板允許企業(yè)以高度的靈活性設計自身的商業(yè)體系結構，從而加快對市場(chǎng)變化作出反應的速度，讓保險企劃策略更能應變。

　　隨著(zhù)保險市場(chǎng)的對外開(kāi)放和全球經(jīng)濟的一體化，保險業(yè)的競爭將更為激烈。國內保險公司以先進(jìn)的IT技術(shù)為依托，利用客戶(hù)關(guān)系管理系統提高綜合競爭能力已經(jīng)勢在必行。

2001/01/16

３Ｃｏｍ公司日前宣布成立服務(wù)于服務(wù)供應商市場(chǎng)的全資子公司ＣｏｍｍＷｏｒｋｓ 。該公司將主要由目前３Ｃｏｍ的電信網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)部組成，將致力于協(xié)助全世界的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)供應商建設ＩＰ網(wǎng)絡(luò )。

３Ｃｏｍ將以其余的商業(yè)／消費業(yè)務(wù)繼續為商業(yè)和普通消費市場(chǎng)提供網(wǎng)絡(luò )解決方案。ＣｏｍｍＷｏｒｋｓ公司將以提供增強ＩＰ服務(wù)所需要的產(chǎn)品為發(fā)展戰略，包括能給服務(wù)供應商帶來(lái)新業(yè)務(wù)機會(huì )的接入基礎設施和ＩＰ服務(wù)平臺，幫助供應商在競爭日益激烈的市場(chǎng)上確立自己的獨特地位。靈活的多種服務(wù)硬件平臺和模塊化軟件產(chǎn)品，ＣｏｍｍＷｏｒｋｓ公司可使服務(wù)供應商集成現有的基礎設施和創(chuàng )新的技術(shù)，以提供一系列下一代基于ＩＰ的增強服務(wù)。

CRM研究小組 2001/01/17

　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是呼叫中心的核心內容，應該得到充分而合理的運用。下面以一家銀行的呼叫中心為例，說(shuō)明CRM分析對于企業(yè)處理好客戶(hù)關(guān)系的重要性。

企業(yè)面臨的問(wèn)題

　　一個(gè)提供商業(yè)銀行客戶(hù)支持服務(wù)的呼出型呼叫中心希望擴展其服務(wù)。銀行想利用客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的機會(huì )來(lái)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售。研究發(fā)現客戶(hù)越來(lái)越希望得到"一站式服務(wù)"（One-Stop Shopping），而目前的呼叫中心不能銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)，因而白白失掉賺錢(qián)的好機會(huì )。

　　然而，實(shí)施服務(wù)+銷(xiāo)售計劃將會(huì )提高呼叫中心的運作成本。需要對客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行銷(xiāo)售和產(chǎn)品方面的廣泛的培訓，平均呼叫長(cháng)度也會(huì )因客服代表與客戶(hù)交流時(shí)間的延長(cháng)而普遍提高，平均呼叫時(shí)間的延長(cháng)甚至需要雇用更多的客服代表以保持現有的服務(wù)水平。這樣，銀行決定有選擇性地實(shí)施服務(wù)+銷(xiāo)售計劃。

　　銀行知道他們15%的最具價(jià)值的客戶(hù)（超級客戶(hù)）為其帶來(lái)大約75%的利潤。于是他們選擇了將超級客戶(hù)的呼叫由經(jīng)過(guò)特殊培訓的客服代表組來(lái)接聽(tīng)，提供服務(wù)+銷(xiāo)售支持。所有其它客戶(hù)的呼叫則由提供客戶(hù)服務(wù)支持的普通客服代表組接聽(tīng)。

　　這一計劃為超級客戶(hù)帶來(lái)高水準的服務(wù)，建立了高水平的客戶(hù)關(guān)系，并可以利用機會(huì )對這些最具價(jià)值的客戶(hù)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售。帶來(lái)價(jià)值較少的客戶(hù)進(jìn)行交叉和向上銷(xiāo)售的可能性少一些，他們繼續受到高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)不會(huì )增加服務(wù)成本。

解決方案第一步：集成

　　與客戶(hù)數據集成的CTI系統按照呼叫者身份來(lái)確定呼入的是超級客戶(hù)還是普通客戶(hù)。 集成的ACD系統按客戶(hù)類(lèi)別將呼叫傳送給相應的客服代表。 客服代表在接到呼叫的同時(shí)，屏幕彈出裝置顯示出此客戶(hù)購買(mǎi)和服務(wù)要求的歷史情況。 客戶(hù)檔案提供可能的交叉和向上銷(xiāo)售產(chǎn)品，這些產(chǎn)品曾成功地賣(mài)給有相似特征的其他客戶(hù)。 集成的編寫(xiě)程序在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中引導客服代表，按照客戶(hù)對上一個(gè)問(wèn)題的回答動(dòng)態(tài)生成下一個(gè)提問(wèn)。

解決方案第二步：分析

　　解決這個(gè)呼叫中心所面臨的問(wèn)題的關(guān)鍵是要知道一個(gè)潛在的解決方案是否會(huì )帶來(lái)成本效益。如果對超級客戶(hù)的服務(wù)+銷(xiāo)售支持所產(chǎn)生的附加收益不能夠抵消增加的成本，那么就不是一個(gè)成功的解決方案。

　　有幾種監控指標可以測定方案的效益，同時(shí)在運行過(guò)程中保證呼叫中心適當的質(zhì)量和利潤能力。通常的呼叫中心質(zhì)量測量標準集中在服務(wù)水平，但也需要包括其他重要的質(zhì)量指標，如：平均呼叫長(cháng)度，應答前鈴響次數，平均等待時(shí)間，來(lái)電遺失率，首次呼叫解決問(wèn)題率以及平均應答速度。

　　這些指標需要跨越呼叫中心的不同方面進(jìn)行分析。這樣有助于區分高質(zhì)量和低質(zhì)量趨勢中的偶然因素。比如，對星期五下午超級客戶(hù)的等待時(shí)間按一天、一個(gè)星期、客戶(hù)服務(wù)代表、客戶(hù)類(lèi)別和產(chǎn)品/服務(wù)級別等不同方面的平均等待時(shí)間來(lái)做分析，會(huì )產(chǎn)生不同的結果。進(jìn)一步的調查顯示超級客戶(hù)在星期五平常時(shí)間之后傾向于打來(lái)電話(huà)提出更復雜的要求。解答這些要求需要更多的時(shí)間，這樣隨后的呼叫等待時(shí)間就會(huì )相應的增加。

　　呼叫中心的效益分析可以測量實(shí)施服務(wù)+銷(xiāo)售計劃增加的銷(xiāo)售收益以及交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售的程度。由于涉及到客服代表人員的招募、培訓，以及呼叫長(cháng)度的增加，因而測量與增加銷(xiāo)售收益相關(guān)的成本也很重要，以測定計劃實(shí)施帶來(lái)的盈利程度。

解決方案第三步：行動(dòng)

　　這家銀行需要對呼叫中心內在和外在質(zhì)量基準的各個(gè)方面不斷進(jìn)行比較。內在基準測量呼叫中心質(zhì)量的改進(jìn)，外在基準衡量與同類(lèi)公司和競爭對手相比較呼叫中心的質(zhì)量。有這樣一句績(jì)效管理格言："你無(wú)法管理你不能夠測量的。"它為銀行服務(wù)+銷(xiāo)售計劃的成功與否提供了可以計量的標準。

　　銀行應該制定出衡量不同類(lèi)別客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法。好的基準統計方法不能夠保證一定使客戶(hù)高興，而是提供了相對分析的準線(xiàn)，使改進(jìn)的重心集中在與客戶(hù)的互動(dòng)活動(dòng)。客戶(hù)滿(mǎn)意度是很受主觀(guān)影響的衡量方法，往往比較人為化，不太容易定量，但是卻是加強客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。

　　要對客服代表進(jìn)行強化訓練和管理支持以使其能夠發(fā)現客戶(hù)的需要，勝任服務(wù)+銷(xiāo)售的工作。客服代表需要了解銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，以及他們所掌握的不同類(lèi)別的客戶(hù)所帶來(lái)的潛在價(jià)值。

　　以客戶(hù)滿(mǎn)意度、呼叫質(zhì)量以及銷(xiāo)售目標的完成情況為基礎制定出獎勵機制以承認和獎勵成功的客服代表。對成功的客服代表或客服代表組好的實(shí)踐經(jīng)驗的回顧會(huì )有助于其他人學(xué)習和改進(jìn)。

　　銀行要與一段時(shí)間內客戶(hù)滿(mǎn)意度增加程度相比較，對銷(xiāo)售+服務(wù)計劃的盈利度進(jìn)行評估。根據所得結果，他們可能選擇將計劃向下延伸以包括利潤貢獻度相對較少的客戶(hù)，或是更加向上擴展為少數的能夠帶來(lái)最大利益的客戶(hù)服務(wù)。這樣可以使銀行能夠在最合適的客戶(hù)數量范圍內平衡盈利度和滿(mǎn)意度。

 2001/01/18

　　日前參加了一CRM軟件廠(chǎng)商的市場(chǎng)推廣會(huì )，與會(huì )者除了各地區的渠道、代理商外，主辦方還邀請了一些管理咨詢(xún)公司參會(huì )。其本意是想假手于管理咨詢(xún)公司推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品（主意不錯），但由于該廠(chǎng)商一直把管理咨詢(xún)公司擺在一個(gè)產(chǎn)品售后階段咨詢(xún)服務(wù)的位置，大大輕視了管理咨詢(xún)公司的作用。

　　其實(shí)，CRM就象是一劑藥，并不見(jiàn)得適用于所有的病人；而管理咨詢(xún)公司，就像是醫生，企業(yè)自然只能是病人了。醫生看病，可以從萬(wàn)種方劑中自選一種或幾種對癥的良藥。可以是A廠(chǎng)生產(chǎn)的CRM，自然也可是B廠(chǎng)生產(chǎn)的CRM，或者C廠(chǎng)生產(chǎn)的ERP等等。

　　現在的CRM廠(chǎng)商，存在一種思想。總是希望能夠把藥品直接賣(mài)給患者，從而迅速獲取利潤。而患者用了此藥的療效，卻不能保證。直到無(wú)法實(shí)現自己最初的承諾了，這時(shí)才想到可以找醫生來(lái)治療。也就是說(shuō)用戶(hù)認為該軟件達不到最初設定的效果時(shí)，軟件廠(chǎng)商才想到推薦一些管理咨詢(xún)公司給用戶(hù)。殊不知管理咨詢(xún)公司的費用遠遠超過(guò)該CRM軟件的報價(jià)，用戶(hù)怎們能接受呢？

　　可以想見(jiàn)，病人一般都是找醫生看病，然后按醫生的藥方抓藥。而自己直接去買(mǎi)藥的病人，肯定是病癥很輕，或者是不想花冤枉錢(qián)在醫生身上的病人。此時(shí)廠(chǎng)商向企業(yè)推薦管理咨詢(xún)公司，能達到何種效果，可想而知。

　　中國很多中小企業(yè)的管理都不同程度地存在各種問(wèn)題，他們需要種種管理工具來(lái)改善。是否一個(gè)CRM就能解決所有問(wèn)題，肯定不行。CRM和ERP就象是醫藥行業(yè)中的OTC(非處方藥)和處方藥。企業(yè)可以從自身的條件出發(fā)，輕者自可直接購買(mǎi)OTC,先從CRM入手，改善管理狀況;重者最好找良醫對癥下藥，不要盲目跟風(fēng)。從市場(chǎng)的角度來(lái)看，CRM廠(chǎng)商應該向中國藥品廠(chǎng)商學(xué)習(當然不是鋪天蓋地的廣告)，從醫生（管理咨詢(xún)公司）和藥店（渠道）兩處下手，才能迅速推向市場(chǎng)，讓廣大的中小企業(yè)享受科學(xué)管理帶來(lái)的好處。

2001/01/16

作者：E. Thompson

中心主題

CRM戰略-商業(yè)應用

關(guān)鍵問(wèn)題

怎樣組織發(fā)展和實(shí)施一個(gè)CRM商業(yè)計劃

著(zhù)名互聯(lián)網(wǎng)咨詢(xún)公司Gartner Group 經(jīng)常被問(wèn)及的一個(gè)問(wèn)題是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的主要發(fā)展趨勢。

這個(gè)問(wèn)題可分為三個(gè)方面----市場(chǎng)、推行和實(shí)施

CRM市場(chǎng)趨勢

一、越來(lái)越高的消費者期望值。隨著(zhù)大批消費者教育、信息有效性的增加、互聯(lián)網(wǎng)的采用、競爭的全球化、在許多行業(yè)里更多的選擇權和解除管制、消費者的期望值由于直接競爭對手和其他行業(yè)的企業(yè)加入市場(chǎng)正在增加。越來(lái)越高的消費者期望促使企業(yè)采用新的渠道和多渠道的戰略，以避免客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的降低，這樣客戶(hù)關(guān)系管理更加變得對企業(yè)生死悠關(guān)。

二、不斷增加的客戶(hù)關(guān)系復雜性。在企業(yè)和客戶(hù)間關(guān)系復雜程度函數為：關(guān)系復雜程度（R(f)=細分的市場(chǎng)數×產(chǎn)品品種×渠道數目×企業(yè)數目 ）

由于新技術(shù)、更靈活更快的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā),這個(gè)方程的所有要素正在不斷增加。管理這種復雜關(guān)系正成為企業(yè)的關(guān)鍵。

三、從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉變。消費者現在要求準確適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，成批定制迎合了這種對產(chǎn)品和服務(wù)的需求。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)批量定制成為可能，互聯(lián)網(wǎng)能提高供應商的協(xié)作能力以支持成批定制，然而，這種協(xié)作商務(wù)的發(fā)展尚處于幼年時(shí)期。

CRM推行趨勢

四、CEO對CRM關(guān)注增強。大型的CRM顧問(wèn)公司和供應商在介紹下述明顯傾向：成功的CRM實(shí)施正在給企業(yè)帶來(lái)利潤增加和股價(jià)地上漲，CEO們可以期待更多的獎金和紅利，而且這種對信息系統和業(yè)務(wù)管理的期望是緊要的。

五、CRM預算的增加。在CEO們的關(guān)注驅動(dòng)下，許多企業(yè)正在進(jìn)行戰略重點(diǎn)的 轉移，從提供優(yōu)異產(chǎn)品或管理效率為中心向建立親密客戶(hù)關(guān)系轉變。這樣導致企業(yè)IT投資從后臺管理系統（ERP）轉向前臺辦公系統（CRM）為重點(diǎn)。重點(diǎn)項目從部門(mén)級向跨年度、多功能、跨部門(mén)的投資轉變。

六、客戶(hù)關(guān)系管理的規范化。許多企業(yè)宣稱(chēng)他們是以客戶(hù)為中心的 ，但在這些企業(yè)的高級管理團隊里很少包括一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理提倡者，客戶(hù)關(guān)系正在許多先進(jìn)企業(yè)變得規范化。到2003年，會(huì )有15％的企業(yè)將通過(guò)設立首席客戶(hù)官CCO（chief customer officer）來(lái)提升客戶(hù)關(guān)系管理在高層管理中的地位（80％可能性）。

CRM實(shí)施的趨勢

七、CRM應用結構和花費的變化。企業(yè)內部開(kāi)發(fā)應用軟件正在被軟件分包所替代，客戶(hù)機/服務(wù)器體系結構正轉向Web基礎的架構，暢銷(xiāo)的要點(diǎn)解決方案正在被能處理大多數功能的CRM套件替代。按座席定價(jià)正在向按任務(wù)定價(jià)轉變，因此，我們希望在三年內價(jià)格從每個(gè)座席2500美元向每位250美元下降。軟件的采購正傾向于從更大的應用軟件服務(wù)提供商購得，因為缺乏熟練員工和維護人員軟件租賃模式、外購呼叫中心正在增漲，另外數據庫營(yíng)銷(xiāo)正在增長(cháng)。

八、客戶(hù)數據的爆炸。過(guò)去，大多數CRM應用花費在銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域。超過(guò)這些領(lǐng)域，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和數據分析正成為數據量最快增加的區域，因為來(lái)自業(yè)務(wù)的、個(gè)性化的、鍵入的、語(yǔ)音和視頻通訊的、以及作為數據分析結果的客戶(hù)數據爆炸性地增長(cháng)（看備注2）。我們希望客戶(hù)數據管理（詳盡而保密的）將成為一個(gè)關(guān)鍵的能力。

九、供應商競爭格局變化。大約500家企業(yè)宣稱(chēng)銷(xiāo)售CRM軟件，但實(shí)際真正的CRM廠(chǎng)商只有200家。由此，我們相信到2004年只有約50家能生存，Gartner預期當最暢銷(xiāo)品種軟件供應商數量減少后外部服務(wù)提供商ESP和ERP供應商的重要性將增加。它們將繼續扮演重要角色。

十、項目失敗數目在增加。 項目失敗可以被定義為低的利用率和缺乏可測量的利益和改進(jìn)。一個(gè)最近的研究表明，32%的銷(xiāo)售技術(shù)項目在實(shí)施12個(gè)月后由于技術(shù)原因很少或沒(méi)有使用。企業(yè)應努力識別風(fēng)險因素并采取措施使這些項目風(fēng)險降到最低。

然而，我們相信最重要的趨勢決不是以上這一點(diǎn)，消費者自發(fā)地暴露關(guān)于他們自己的詳細信息是CRM的活力源泉，關(guān)鍵的問(wèn)題是是否這種趨勢是朝向更注重隱私和數據保護或是更廣泛的共享個(gè)人信息，無(wú)論那樣，沒(méi)有對客戶(hù)數據采取負責行動(dòng)的企業(yè)將處于一個(gè)不變的“貓和老鼠”的 游戲中得到然后失去他們的客戶(hù)，最終將浪費他們在CRM上的投資。

http://m.yshhuang.com/factory/consultant/www.crmguider.com/crmguider01_0101.htm

Elizabath Hurt 2001/01/18

　　對網(wǎng)絡(luò )公司而言——無(wú)論是期望靠語(yǔ)音產(chǎn)品帶動(dòng)銷(xiāo)售的零售商，還是期望擁有更多注意力的廣告商，語(yǔ)音成了2000年秋天最熱門(mén)的詞匯。不管你相不相信，今后5年，你會(huì )看到消費品有一系列全新的應用——利用語(yǔ)音控制烤箱和錄像機等設備。

　　厭惡蜂窩電話(huà)的人運氣真不好，因為現在語(yǔ)音成了每家網(wǎng)絡(luò )公司都在談?wù)摰脑?huà)題。全球三大網(wǎng)絡(luò )公司AOL、Lycos與Yahoo！搶先涉足基于語(yǔ)音的接入服務(wù)，為人們提供了一種檢索電子郵件及其他網(wǎng)絡(luò )內容的新方法。這三大公司涉足語(yǔ)音服務(wù)，充分證實(shí)了分析家的預測：語(yǔ)音技術(shù)將在新經(jīng)濟中起重要作用。網(wǎng)上語(yǔ)音給人的希望不僅僅是通過(guò)電話(huà)收發(fā)電子郵件，還將幫助網(wǎng)絡(luò )商店獲取來(lái)自電話(huà)而不只是PC或PDA交易的銷(xiāo)售額，而且語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站技術(shù)還會(huì )幫助傳統商店與在線(xiàn)商店改善購物與客戶(hù)服務(wù)，為服務(wù)組織節省更多的運營(yíng)成本。

　　潛力有多大

　　分析家預測：到2005年，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站從廣告、商業(yè)交易與客戶(hù)服務(wù)中獲得的收入將超過(guò)50億美元。

　　目前，AOL、Lycos與Yahoo!對語(yǔ)音識別和語(yǔ)音到文本技術(shù)的使用，限于用聲音傳送現有內容，所以用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)閱讀電子郵件、獲取股票報價(jià)和新聞或享用其他服務(wù)。Yankee集團的分析家蘭開(kāi)斯特認為，在這一市場(chǎng)中，大公司具有相當大的優(yōu)勢。

　　http://m.yshhuang.com/technology/asr/2001/01/asr0104.htm

2001/01/16

　　CRM已被視為e-Business平臺必不可少的三個(gè)要素之一。目前，CRM在北美，歐洲等發(fā)達國家市場(chǎng)上方興未艾，在發(fā)展中國家也迅速崛起，年均增長(cháng)率高達30%以上。國內業(yè)界一直在反復論證企業(yè)是否確實(shí)需要、與目前大環(huán)境是否合拍。

　　CRM客戶(hù)關(guān)系管理，是以銷(xiāo)售為中心轉向以顧客為中心的商業(yè)理念，甚至可以視作一種全面的企業(yè)戰略——圍繞顧客開(kāi)展的一切商業(yè)活動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)沒(méi)有CRM會(huì )被上下游商家排除在考慮之外。CRM行業(yè)有軟件技術(shù)、運營(yíng)管理和培訓等眾多的市場(chǎng)機會(huì )，對CRM服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，商機無(wú)限。CRM服務(wù)有以下幾個(gè)方面：外包服務(wù)，系統集成，電信服務(wù)，IT 及業(yè)務(wù)咨詢(xún)，產(chǎn)品技術(shù)，培訓及其他支持。在這些服務(wù)提供商中，競爭也是可以預見(jiàn)的。

　　2001年的CRM 市場(chǎng)也許并不會(huì )繁榮起來(lái)，但會(huì )有更多的商家參與做蛋糕，真正的CRM產(chǎn)品會(huì )陸續推出，現實(shí)的客戶(hù)需求和購買(mǎi)力使CRM已經(jīng)進(jìn)入商業(yè)性發(fā)展階段。

　　2000年：?jiǎn)⒚傻某跗陔A段

　　國內目前基本處于CRM市場(chǎng)啟蒙的初期階段。與各種研討會(huì )及媒體概念炒作的熱鬧不同，2000年CRM市場(chǎng)環(huán)境并不好，絕大多數用戶(hù)認知不夠，還在觀(guān)望，“東西好，但是我明天后天才需要的。”只有極少量的用戶(hù)開(kāi)始嘗試。

　　若把企業(yè)對CRM的需求大致分為5個(gè)階段：數據收集；某個(gè)部門(mén)有建立數據庫的要求；數據分析；公司內部不同職能部門(mén)的數據進(jìn)行整合；最后才會(huì )走到公司之間的數據整合及挖掘（這種整合是在互相沒(méi)有競爭的公司之間進(jìn)行），那么嘗試的企業(yè)也只在進(jìn)行單個(gè)部門(mén)的數據搜集。大的銀行、外企如諾基亞走得快一點(diǎn)，已經(jīng)在進(jìn)行公司內部數據的整合。某個(gè)大旅行社一下子上了全套CRM，總經(jīng)理有決心一步到位，這樣的情況極少。互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境不好也對需求產(chǎn)生了影響。本來(lái)電子商務(wù)企業(yè)模式?jīng)]有定型，包袱比較輕，較容易的接受新理念，采用新技術(shù)，但最近銀根緊縮，基本無(wú)心上新的項目。

　　IBM、Oracle、德勤咨詢(xún)、CA等紛紛想來(lái)切中國市場(chǎng)這塊大蛋糕， 2000年國內一批優(yōu)秀的人投身去做CRM，比如IBM相當高職位的幾個(gè)人一起跳槽去一家做CRM的小公司；最有名的是胡進(jìn)平，在他負責的用友ASP網(wǎng)站偉庫發(fā)布前夕，辭職出去做CRM。王文京頭腦也快，把接受辭職變成了投資，這就是現在的聯(lián)成互動(dòng)。實(shí)際上國內廠(chǎng)商真正參與做蛋糕的并不多，2000年下半年CRM市場(chǎng)陸續有10來(lái)家公司涌現。比較著(zhù)名的有聯(lián)成互動(dòng)、用友、太維資訊、普思科技等，主要集中在北京、上海、廣州、深圳等地，海天軟件也是比較有實(shí)力的一家軟件公司，年前也把總部從山東搬來(lái)了北京。

　　2000年廠(chǎng)商們在培育市場(chǎng)的同時(shí)，做了一些有益的起步工作。太維資訊憑借用戶(hù)對呼叫中心已有的認知，做企業(yè)銷(xiāo)售或市場(chǎng)、客服部門(mén)業(yè)務(wù)的外包服務(wù)；海天軟件目前主要的精力集中在電子商務(wù)工具方面——一些關(guān)鍵的模塊，比如客戶(hù)交互、數據挖掘、個(gè)性化市場(chǎng)工具等；聯(lián)成互動(dòng)打出了“中小企業(yè)的CRM軟件”的大旗，強調軟件的“立即可用”，如10分鐘即可操作之類(lèi)，這種提法并不科學(xué)，但現階段行之有效，使中小企業(yè)覺(jué)得CRM的門(mén)檻不是高不可攀。

　　整個(gè)行業(yè)客戶(hù)群的發(fā)展勢頭喜人。僅半年時(shí)間，傳統行業(yè)中電子行業(yè)和靠近電子行業(yè)的大型企業(yè)在投資總額上占到多數；新銳的小企業(yè)和新創(chuàng )企業(yè)在用戶(hù)數量上占大部分。聯(lián)成互動(dòng)從2000年12月19日MYCRM上市銷(xiāo)售到2001年1月5日半個(gè)月已實(shí)現銷(xiāo)售63套，銷(xiāo)售額達110萬(wàn)，正在洽談（試用軟件）的客戶(hù)551家。這些客戶(hù)的行業(yè)覆蓋面很廣，共涉及27個(gè)行業(yè)，其中以IT行業(yè)最為突出。

　　然而伴隨發(fā)展，個(gè)人隱私、端對端服務(wù)等一些問(wèn)題也逐漸顯現。當公司之間進(jìn)行數據整合的時(shí)候，用戶(hù)隱私就成了問(wèn)題：用戶(hù)正好需要的時(shí)候出現的“打擾”，也許用戶(hù)會(huì )高興；但這種巧合畢竟不多。設想用戶(hù)在網(wǎng)上瀏覽時(shí)，時(shí)時(shí)跳出對話(huà)框來(lái)“引導他購物”，這個(gè)度掌握不好，用戶(hù)肯定覺(jué)得被監視。現在無(wú)序的打擾已經(jīng)太多，埋下了一些不好的伏筆，很多人已經(jīng)開(kāi)始避免填那些單子，拒絕透露自己的資料，企業(yè)的客戶(hù)資料搜集無(wú)法順利展開(kāi)。

　　面對2000年企業(yè)在理解和實(shí)施CRM中遇到的種種困難，太維網(wǎng)絡(luò )副總裁李慧認為：“企業(yè)客戶(hù)的行為是多樣的，企業(yè)管理及發(fā)展策略也是多樣的。從CRM的三個(gè)主要部分：銷(xiāo)售、市場(chǎng)及服務(wù)來(lái)看，如果企業(yè)在每個(gè)功能部分都有不同程度的e化，那么現在就是自上而下實(shí)施具體CRM的好時(shí)機。但對大多數企業(yè)，完全可以從以上三個(gè)部門(mén)中的一個(gè)或二個(gè)入手，例如，從服務(wù)入手，通過(guò)Call Center熱線(xiàn)服務(wù)，建立客戶(hù)數據庫，再利用這個(gè)數據庫，做有針對性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，從營(yíng)銷(xiāo)反饋到產(chǎn)品的銷(xiāo)售。在這種自下而上的模式下，CRM在某一時(shí)間，就是水到渠成的了。在這里，專(zhuān)家的咨詢(xún)可能是非常有幫助的。”

　　2001年：進(jìn)入商業(yè)性發(fā)展階段

　　2001年市場(chǎng)環(huán)境會(huì )有好轉，但仍將是個(gè)培育年。國內企業(yè)對CRM的理解會(huì )更深入，而邊際效應也開(kāi)始顯現，相當多的企業(yè)會(huì )實(shí)際采用CRM要素的之一或之二。產(chǎn)業(yè)環(huán)境總的看來(lái)積極的因素較多，比如WTO進(jìn)入，市場(chǎng)全球化，對企業(yè)競爭力要求更高。國有企業(yè)改制導致國內企業(yè)發(fā)展動(dòng)力增強，政策性保護減少，企業(yè)更多的要靠自身實(shí)力來(lái)爭取客戶(hù)，贏(yíng)得市場(chǎng)。現實(shí)的需求和購買(mǎi)力使CRM進(jìn)入商業(yè)性發(fā)展階段。

　　首先，會(huì )有更多的軟件企業(yè)、呼叫中心、咨詢(xún)公司參與培育市場(chǎng)、做蛋糕。同時(shí)，行業(yè)也開(kāi)始細分，用戶(hù)對“一站式”服務(wù)的要求增加，集成商將會(huì )有更大的市場(chǎng)。軟件企業(yè)要么只賣(mài)軟件，不做實(shí)施，將空間留給代理商；要么就積極尋求與著(zhù)名管理、咨詢(xún)公司的合作。總之CRM行業(yè)的生態(tài)鏈將會(huì )逐漸形成，前臺軟件供應商、中間的咨詢(xún)服務(wù)商、后臺的IDC等將結成緊密的合作關(guān)系，互為客戶(hù)，而只有系統集成商直接面對最終的企業(yè)用戶(hù)。

　　在競爭開(kāi)始之前，各家企業(yè)就找準了自己的定位：聯(lián)成互動(dòng)的目標客戶(hù)是中小企業(yè)，將與包括ASP、系統集成商在內的合作伙伴進(jìn)行廣泛的商業(yè)合作；海天軟件定位于直接面對客戶(hù)，正在積極尋求與IDC、著(zhù)名咨詢(xún)公司的合作，另外在CRM工具方面會(huì )繼續走深。同時(shí)，他們還積極地做英文版和繁體中文版，準備不久以后在全球范圍內開(kāi)展關(guān)鍵CRM工具的租用業(yè)務(wù)，并在2001年上半年開(kāi)始提供一站式的CRM解決方案；到年底之前，“即時(shí)語(yǔ)”客戶(hù)服務(wù)系統會(huì )在全球實(shí)現3萬(wàn)用戶(hù)其中包括幾千名付費用戶(hù)；軟銀投資的普思科技將在制造，電信，金融服務(wù)，教育及出版、服務(wù)等行業(yè)將投入更多關(guān)注。

　　聯(lián)成互動(dòng)的總裁胡進(jìn)平預計新的一年中國的CRM軟件市場(chǎng)將會(huì )有5000萬(wàn)左右的銷(xiāo)售額。但到年底之前，真正的CRM市場(chǎng)還不會(huì )成規模。CRM是一個(gè)管理跟技術(shù)結合的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)具體實(shí)施的將是一個(gè)系統工程，周期有2-3年。在這里面，國內企業(yè)最欠缺的不是技術(shù)，而是經(jīng)驗。認知不高于用戶(hù)，不會(huì )引導客戶(hù)的企業(yè)是不會(huì )成功的。

 2001/01/18

　　基于IP的傳真解決方案——FoIP的誕生，使企業(yè)局域網(wǎng)中的傳真服務(wù)顯得不再必要。一場(chǎng)傳真服務(wù)行業(yè)的變革正悄然興起……

　　FoIP（Fax over IP）是通過(guò)專(zhuān)用或公共Internet協(xié)議(IP)網(wǎng)絡(luò )而非傳統的公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò )(PSTN)傳輸傳真的方式。利用FoIP，用戶(hù)可以像往常一樣發(fā)送傳真。當然，在傳輸之前，傳真要轉換成數據包，通過(guò)IP骨干網(wǎng)發(fā)送到另一個(gè)位于本地ISP的傳真網(wǎng)關(guān)，然后，數據包在本地入網(wǎng)點(diǎn)又轉換回傳真圖像。

　　由于通過(guò)Internet傳輸數據比通過(guò)PSTN的傳輸要便宜，FoIP可給服務(wù)提供商、企業(yè)用戶(hù)以及零散用戶(hù)帶來(lái)顯著(zhù)的成本節約。據專(zhuān)家估計，FoIP每年將給用戶(hù)節約30%-50%的傳真費用。

　　■ISP為何猶豫不前

　　盡管認識到FoIP的優(yōu)勢，可ISP對部署FoIP仍舉棋不定。初試者在用于IP語(yǔ)音(VoIP)的實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò )上實(shí)現實(shí)時(shí)傳真時(shí)需要有高質(zhì)量的服務(wù)，而這在現在還不能完全得到保證。另外，有些ISP誤認為他們必須部署基于昂貴的實(shí)時(shí)VoIP網(wǎng)絡(luò )的傳真方案，而且它通常要依賴(lài)于ITU T.38 標準或眾多專(zhuān)有方案，而T.38或專(zhuān)有設備的流行還需要很多年，所以ISP對這種選擇比較謹慎。

　　http://m.yshhuang.com/technology/Foip/2001/01/foip0101.htm

　2001/01/18

　　隨著(zhù)IP基礎設施的增長(cháng)以及越來(lái)越多局域網(wǎng)電話(huà)解決方案的引入，以傳統PBX為主導的辦公交換市場(chǎng)注定會(huì )發(fā)生變革。

　　通信服務(wù)器是小型辦公機構 (用戶(hù)范圍在2～200之間) 的一種理想產(chǎn)品，據IDC最近的報告，亞太地區市場(chǎng)對IP－PBX、具有話(huà)音能力的路由器、交換機、遠程訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)器和話(huà)音網(wǎng)關(guān)的需求在2001上半年將達到3.5億美元。

　　什么是局域網(wǎng)電話(huà)

　　局域網(wǎng)電話(huà)使用統一的網(wǎng)絡(luò )通信設備和布線(xiàn)來(lái)傳輸話(huà)音和數據。在傳統的PBX系統中，話(huà)音呼叫通過(guò)與辦公PBX連接的一系列標準話(huà)音線(xiàn)路進(jìn)入辦公室，即通過(guò)一種專(zhuān)用設備在標準的電話(huà)配線(xiàn)上接收和疏導話(huà)音業(yè)務(wù)量。

　　然而在局域網(wǎng)電話(huà)話(huà)音網(wǎng)絡(luò )中，話(huà)音呼叫通過(guò)基于IP的PBX進(jìn)行接收和疏導，而這種IP PBX是與現有的數據網(wǎng)絡(luò )連接的。IP－PBX可以是一種獨立的解決方案，也可以分解為幾種分散的裝置。

　　網(wǎng)關(guān)：網(wǎng)關(guān)是完成電路交換呼叫至分組話(huà)音轉換重要任務(wù)以及其逆向過(guò)程的部件，網(wǎng)關(guān)有時(shí)與路由器合并在一起。

　　路由器：路由器通常是現有數據網(wǎng)絡(luò )的一部分，它讀取包含在分組中的信息，并且沿著(zhù)可能的最佳路徑將該分組送往其目的地。

　　應用服務(wù)器：應用服務(wù)器適應各種變化需求，負責呼叫控制。此外它控制所有的計算機電話(huà)功能，如話(huà)音郵件、統一消息、桌面呼叫控制、自動(dòng)話(huà)務(wù)員、交互話(huà)音響應和自動(dòng)呼叫分配等。

　　分組話(huà)機：在局域網(wǎng)電話(huà)話(huà)音網(wǎng)絡(luò )中的話(huà)機與常見(jiàn)PBX話(huà)機在外觀(guān)和感覺(jué)方面十分相似，唯一的例外是這些話(huà)機直接插入數據網(wǎng)絡(luò )，并不使用傳統的電話(huà)配線(xiàn)。這樣一來(lái)就節省了針對桌面進(jìn)行兩次布線(xiàn)的費用，并且允許其與數據應用更緊密地進(jìn)行集成。

局域網(wǎng)電話(huà)的益處

　　通過(guò)在一個(gè)統一系統中融合話(huà)音和數據，可以降低管理和設備費用，得到一個(gè)特性更加豐富的系統，并且具有原有數據系統的所有好處，如聯(lián)系清單、數據排隊、員工位置變更和新應用等。

移動(dòng)、增加和變更

　　借助局域網(wǎng)電話(huà)，移動(dòng)一個(gè)員工的辦公位置，增加一名新員工，或者是改變一位員工的分機號碼都可以通過(guò)控制網(wǎng)絡(luò )的同一套工具進(jìn)行完成，有時(shí)甚至還能在Web瀏覽器上進(jìn)行工作。

電話(huà)的移植性

　　由于話(huà)機具有一個(gè)唯一的IP地址，無(wú)論是臨時(shí)還是永久地改變辦公位置都很簡(jiǎn)單，只需要拔掉話(huà)機，將該話(huà)機帶到新的位置，然后將其重新插入網(wǎng)絡(luò )即可。用戶(hù)立即就可以使用話(huà)機打電話(huà)或收電話(huà)，并且利用其所有特性。非現場(chǎng)的移植性也意味著(zhù)通過(guò)與公司遠程訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)器的連接，分組話(huà)機的用戶(hù)可以從具有Internet訪(fǎng)問(wèn)的任何位置同公司的話(huà)音網(wǎng)連接。這些用戶(hù)將擁有與辦公室內可用功能完全相同的特性和方便性。

應用集成

　　對于使用IP的話(huà)機而言，與網(wǎng)絡(luò )上的調度和銷(xiāo)售輔助工具的集成將成為一種相對簡(jiǎn)單的任務(wù)。如聯(lián)系清單共享、電話(huà)號簿和與計算機的可視集成等特性將成為局域網(wǎng)電話(huà)環(huán)境下的普通特性。

VoIP

　　由于許多局域網(wǎng)電話(huà)產(chǎn)品都工作在純IP方式下，所以進(jìn)入廣域網(wǎng) VoIP 網(wǎng)絡(luò )是容易管理的。如果用戶(hù)正在使用基于IP的局域網(wǎng)電話(huà)產(chǎn)品，并且希望通過(guò)VoIP進(jìn)行通話(huà)，那么就可以不采用網(wǎng)關(guān)直接將呼叫接入廣域網(wǎng)。

呼叫中心

　　通過(guò)采用局域網(wǎng)電話(huà)，由于整個(gè)網(wǎng)絡(luò )可以作為一個(gè)單獨的單元進(jìn)行管理，呼叫中心可以節省大量的系統管理費用和應用開(kāi)銷(xiāo)。由于局域網(wǎng)電話(huà)系統中的所有話(huà)音已經(jīng)分組化，而且終端可以看成是網(wǎng)絡(luò )上的節點(diǎn)，所以將電話(huà)呼叫、聊天、電子郵件和VoIP呼叫集成在一個(gè)單一的隊列就變成了一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題。

產(chǎn)品實(shí)例——NBX100通信系統

　　3Com的NBX100通信系統是一個(gè)強大的商用電話(huà)系統，它在標準局域網(wǎng)技術(shù)的基礎上集成了強大的電話(huà)處理功能，非常適用于中小型企業(yè)以及大型企業(yè)的遠程辦公室。

　　與基于PC的電話(huà)平臺不同，3Com NBX 100通信系統是自成一體的，基于局域網(wǎng)，具有高可靠性。該系統的通話(huà)處理引擎同時(shí)扮演一個(gè)應用服務(wù)器的角色。它提供的標準特性包括自動(dòng)應答/語(yǔ)音郵件、統一消息傳送和支持TAPI的CTI。

　　通過(guò)軟件升級，通話(huà)處理器可以倍增到擁有12個(gè)自動(dòng)應答語(yǔ)音消息傳送端口及80個(gè)小時(shí)的存儲時(shí)間。一個(gè)四端口的模擬線(xiàn)路接口卡最多可以連接四條PSTN線(xiàn)路，并具有內置的來(lái)電顯示支持。一塊T1卡連接一個(gè)標準T1回路，同時(shí)一個(gè)8口10BASE－T集線(xiàn)器卡連接NBX商用電話(huà)、用戶(hù)的PC，或者其他10BASE－T或10BASE2設備。

利用數據庫營(yíng)銷(xiāo)贏(yíng)得新顧客

　 成功案例的啟示

　　在現在營(yíng)銷(xiāo)人士的觀(guān)念中，有這樣一種共識：“數據庫營(yíng)銷(xiāo)是征服性營(yíng)銷(xiāo)武器。”征服性營(yíng)銷(xiāo)并不是一個(gè)新概念，商業(yè)廣告中早就引進(jìn)這種方式。比如，百事可樂(lè )向可口可樂(lè )公司的巨大挑戰，或者公開(kāi)地用“以已消費產(chǎn)品包裝換取我產(chǎn)品樣品”這樣的手段詆毀競爭者以樹(shù)立自己的品牌形象。

數據庫營(yíng)銷(xiāo)和以往的征服性商業(yè)廣告根本不同，因為它有獨特的郵寄和電話(huà)這兩種針對性和隱蔽性很強的數據庫媒體，直接郵寄幫助營(yíng)銷(xiāo)者高效地確定目標消費者群；發(fā)放使用樣品；搜集信息，而這些都是大眾廣告所不具備的。

利用征服性廣告被商家普遍看好，是數據庫營(yíng)銷(xiāo)人在世紀末的重大貢獻，但由于成功的數據庫營(yíng)銷(xiāo)者把顧客資料作為高度機密進(jìn)行編緝和管理，所以運作這種新的營(yíng)銷(xiāo)方式還有一定困難。

　　本章就從介紹成功案例開(kāi)始討論如何利用數據庫營(yíng)銷(xiāo)發(fā)掘新的顧客市場(chǎng)。百事可樂(lè )公司成功改換飲料口味

百事可樂(lè )公司的成功是最好的例證之一。百事公司針對可口可樂(lè )公司的顧客送出一百萬(wàn)24聽(tīng)裝的百事可樂(lè )，為什么是24聽(tīng)裝的呢?這是經(jīng)過(guò)試驗得出的結果。要使顧客自然接受新口味，又能使他們覺(jué)得原來(lái)的飲料口味略有不對的話(huà)，用量必須達到24聽(tīng)，百事可樂(lè )的市場(chǎng)試驗不同于以往的商家進(jìn)行“嘗試并對比”的套路，相反，公司的方法是使目標消費者群自然的適應一種新的口味。一些香煙生產(chǎn)商早就作過(guò)類(lèi)似的試驗，一或兩包香煙遠遠不能使吸煙者改換現用消費品牌，因為他們對吸—兩包的煙草總有種怪怪的感覺(jué)，40包才是最合適的數量。所以24聽(tīng)才能達到營(yíng)銷(xiāo)者預期的目的。

　　成本問(wèn)題如何?一次市場(chǎng)試驗的成本加上產(chǎn)品成本費用、郵寄費用、名單提供費用加總起來(lái)相當于：寄出的每件飲料費用為10美元，乍看起來(lái)這樣的活動(dòng)支出實(shí)在是太高了，但比起高效的市場(chǎng)反饋率以及扭轉性營(yíng)銷(xiāo)贏(yíng)得的顧客終身價(jià)值，這筆費用是非常值得的。按照一個(gè)家庭每年至少消費500聽(tīng)百事可樂(lè )來(lái)計算，一聽(tīng)飲料10美分，一年就是50美元，10年累積高于20％的市場(chǎng)回饋率證明了這次促銷(xiāo)活動(dòng)的成功，第一年的市場(chǎng)銷(xiāo)售就收回了促銷(xiāo)活動(dòng)的投資。從每一位征服性營(yíng)銷(xiāo)贏(yíng)得的顧客就有500美元的總銷(xiāo)售額。銀行

http://m.yshhuang.com/technology/CRM/crm0410.htm

公司名稱(chēng) 南京奧通科技開(kāi)發(fā)有限公司

合作內容 南京奧通科技開(kāi)發(fā)有限公司在ctiforum.com登載免費提供開(kāi)放軟件包以來(lái)，反響強烈，故公司為了更加方便有興趣的用戶(hù)自由下載，自由使用，將開(kāi)發(fā)軟件包的內容公布在公司的網(wǎng)站上，http://www.allcom.com.cn讓用戶(hù)盡情下載使用。

聯(lián)系方法 聯(lián) 系 人：xuyeli

聯(lián)系電話(huà)：025-6795358

電子郵件：xyl@allcom.com.cn

刊登日期 2001年01月15日

有效期 30天

公司名稱(chēng) 華呼技術(shù)有限公司

合作內容 華呼公司優(yōu)惠提供北電11C Mini交換機

　　Meridian 1 Option 11C mini交換機是北電網(wǎng)絡(luò )公司在業(yè)已推出并取得成功的Option 11C系列的基礎上發(fā)展而來(lái)，系統提供了Meridian 1交換機家族的所有功能，同時(shí)支持Meridian 1交換機的所有桌面產(chǎn)品及增值應用產(chǎn)品；系統采用與Meridian 1 Option系列其他交換機同樣的軟件版本，保證軟件設計的一致性。為了更好地支持新舊合作伙伴開(kāi)拓2001年呼叫中心市場(chǎng)，華呼技術(shù)有限公司近期特別推出"5萬(wàn)元的呼叫中心"的合作伙伴支持策略，其內容包含如下：

1. 一套Meridian 1 Option 11C Mini交換機系統，包括一塊48端口數字用戶(hù)板、2臺M3901數字話(huà)機和2臺M2216液晶顯示數字話(huà)機；

2. 一套CnCall CTI Link軟件試用版；

3. 一套Dialogic CT-Connect軟件試用版；

4. 相關(guān)文檔和技術(shù)開(kāi)發(fā)支持；

聯(lián)系方法 通訊地址：福州市五四北路方圓大廈14層

聯(lián)系電話(huà)：0591-7721405 7722406

聯(lián) 系 人：馬力

電子郵件：sale@cncall.com

web站點(diǎn)：www.cncall.com

刊登日期 2001年01月16日

有效期 30天

Quintus公司

　　http://m.yshhuang.com/users/cooperation/2001/01/co61.htm

東柏電腦（上海）有限公司

　 http://m.yshhuang.com/factory/f01_01/www.asianettp.com/tp.htm　　

新晨集團

　　 http://m.yshhuang.com/factory/f01_01/www.brilliance.com.cn/brilliance.htm　　

北京華勝天成科技有限公司　　

　　http://m.yshhuang.com/factory/f01_01/www.teamsun.com.cn/teamsun.htm

西安科泰計算機技術(shù)有限責任公司

　　http://m.yshhuang.com/factory/f01_01/www.accutech.com.cn/accutech.htm