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廣州電信呼叫中心昨天正式開(kāi)通

2002/08/30

　　全球最大酒店集團——六洲集團的大中國區客戶(hù)訂房呼叫中心剛剛落戶(hù)廣州電信呼叫中心，在昨天廣州電信呼叫中心正式開(kāi)通儀式上，據介紹，除了六洲集團外，中心的大客戶(hù)還有廣州華凌空調、廣州市國稅局、惠氏集團等。

　　客戶(hù)服務(wù)外包

　　呼叫中心為電子政務(wù)、企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、現代客戶(hù)關(guān)系管理提供了良好的方式。世界500強中有90％的企業(yè)使用外包呼叫中心。國際上呼叫中心業(yè)務(wù)每年以6.5％的速度遞增。在中國，呼叫中心仍屬于新興行業(yè)，但需求日益增長(cháng)。

　　據測算，外包比自建呼叫中心成本低50％，效能高15％。有關(guān)調查顯示，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有50％屬于不成功的。比如上海某公司，投資240萬(wàn)元一步到位自建了一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，然而由于目前話(huà)務(wù)量不大，造成極大的資源浪費。而廣州電信為某電信公司提供的呼叫中心自動(dòng)提醒服務(wù)，一年就讓該公司節約了300萬(wàn)元的業(yè)務(wù)開(kāi)支。因此越來(lái)越多的政府部門(mén)、企業(yè)開(kāi)始卸“包袱”，把“客戶(hù)服務(wù)”外包給專(zhuān)業(yè)呼叫中心。

　　廣州有地緣優(yōu)勢

　　廣州毗鄰港澳，建立雙語(yǔ)客戶(hù)服務(wù)中心有地緣優(yōu)勢，越來(lái)越多的跨國企業(yè)選擇廣州作為亞太地區的客服中心。如全球最大的酒店集團——六洲集團旗下有3200家酒店，最近將其大中國區的訂房中心業(yè)務(wù)交給了廣州電信呼叫中心。

　　目前廣州電信呼叫中心擁有座席數518個(gè)，每小時(shí)可以承受40多萬(wàn)話(huà)務(wù)量，包括服務(wù)熱線(xiàn)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)抽獎、智能語(yǔ)音、顧問(wèn)服務(wù)、系統集成六大項目。還可以根據企業(yè)的特定需求，設計最佳的外包呼叫應用解決方案：從客戶(hù)投訴、服務(wù)咨詢(xún)等呼入服務(wù)，到產(chǎn)品推介、市場(chǎng)調查、電話(huà)銷(xiāo)售等呼出服務(wù)。廣州電信還將逐步把呼叫中心的座席擴展到1000個(gè)。

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