以客戶為中心
——一汽轎車致力構筑新型客戶關系

2002/10/15

　　一汽轎車銷售有限公司2002年從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉變，并于年初成立了客戶關系管理部，致力于建立起一個現(xiàn)代化的汽車服務體系，以適應和滿足多層次、多元化、個性化的用戶需求。

　　一汽轎車客戶關系管理部的職責是收集、分析、整理客戶的信息，了解客戶的需求�？蛻舴⻊盏膬�(nèi)容包括客戶業(yè)務咨詢、投訴、服務通知、服務提醒、服務調查等。在整個運作
過程中，從管理到終端用戶，客戶關系管理部起一個橋梁的作用，能及時了解客戶的需求，了解客戶對一汽轎車的產(chǎn)品及服務哪些滿意，哪些不滿意，收集整理后，再反饋到各個相關的部門，形成一個良性的循環(huán)。

　　在與客戶的交流中，工作人員向客戶介紹整車的性能、保養(yǎng)、維護方面的知識，同時客戶也在向一汽轎車傳遞著信息，把客戶的問題變成一汽轎車為其服務的客戶知識，通過這樣的溝通，使一汽轎車能更好地維護與客戶的關系，為客戶服務�？蛻舻男枨缶褪菍σ黄I車的命令，根據(jù)這些信息制定策略，然后把改進的結果反饋給客戶。例如紅旗明仕二代的改進項目，有一些地方就是客戶提出來的：有客戶反映明仕車的后座沒有安全帶，在高速行駛時會感覺不安全，問題反映到生產(chǎn)部門，于是在推出明仕二代時車后座上增添了安全帶；還有客戶提出開門不方便，于是明仕二代上安裝了中控門鎖。這樣就在產(chǎn)品上體現(xiàn)出了對客戶負責的態(tài)度。

　　一汽轎車客戶關系管理部主要開展兩大項任務，一項是新購車客戶的訪問，一項是索賠客戶的訪問。借此不但能了解客戶對一汽轎車的產(chǎn)品和服務的需求，而且還能了解到其它一些細微的環(huán)節(jié)，如服務站的技術是否過硬，態(tài)度如何，服務設施是否齊全等，一汽轎車對這些微觀的情況了解后，有利于對服務站進行監(jiān)督，促進服務站改進工作的質量。

　　新型的客戶關系體系是應運著新的理念而建立的，這也是市場的需要。一汽轎車引入客戶關系管理機制，建立統(tǒng)一的客戶服務窗口，通過運作體系和模式實現(xiàn)以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉變，這是擴大市場競爭優(yōu)勢的根本保證。以往的客戶關系就是簡單的一買一賣的關系，不過就是客戶的車出了問題，維修站負責修理，談不到更深層次的服務。而一汽轎車所致力于構筑的新型的客戶關系，就是客戶需要什么，一汽轎車就要根據(jù)其需要來重新規(guī)劃管理制度、職責、業(yè)務流程和營銷政策。新型的客戶關系要順應客戶的需求來發(fā)展，要圍繞客戶的需要來建立。不但要站在客戶的角度想問題，還要引導顧客、了解顧客，保持與顧客的溝通，和顧客產(chǎn)生互動，是一種全新的客戶關系體系。

　　在客戶購車時，一汽轎車會告訴客戶有什么權利，可以要求什么，這和以往有很大的不同，因為把車賣給客戶并不是一時的事，接下來與客戶可能是10年、15年甚至更長時間的聯(lián)系，對客戶要有長久的承諾和服務。把車賣出去表明工作才剛剛開始，以后的工作將會更多。一汽轎車的目標是有紅旗車的地方，就有一汽轎車的優(yōu)質服務。

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