長(cháng)沙電信客服中心推行“五多一跟蹤”受好評
2002/12/23
長(cháng)沙市電信分公司的1000客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)推廣“五多一跟蹤”的服務(wù)方式，確保了穩定優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，受到了客戶(hù)的廣泛好評。目前，該中心已成為當地最受消費者認同的知名服務(wù)品牌之一。
長(cháng)沙電信的1000客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)通于2001年7月，除整合了原有的112、114、170、180、189等特服功能外，還整合了數據業(yè)務(wù)咨詢(xún)及查修報障等功能，是電信企業(yè)和客戶(hù)電話(huà)接觸的主要界面之一。
為給用戶(hù)提供無(wú)微不至的服務(wù)，1000客戶(hù)服務(wù)中心的員工主動(dòng)對客戶(hù)實(shí)施了“五多一跟蹤”的服務(wù)方式。“五多”就是：當客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)時(shí)，話(huà)務(wù)員要主動(dòng)多聽(tīng)一聽(tīng)，耐心弄清楚客戶(hù)的需求后，提供準確詳細的答復；當客戶(hù)要求辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，話(huà)務(wù)員要主動(dòng)多問(wèn)一問(wèn)，把客戶(hù)對業(yè)務(wù)的要求盡可能了解得詳盡全面，為下面的業(yè)務(wù)環(huán)節提供更多的客戶(hù)信息；當客戶(hù)對所辦理的電信業(yè)務(wù)提出疑問(wèn)時(shí)，話(huà)務(wù)員要多查一查，從各方面核實(shí)數據和資料，不要簡(jiǎn)單判斷為客戶(hù)自身原因；當客戶(hù)辦理電信業(yè)務(wù)遇到阻礙時(shí)，話(huà)務(wù)員要主動(dòng)多想一想，盡量尋找現有客觀(guān)條件下的替代可能性；當客戶(hù)投訴語(yǔ)氣欠佳時(shí)，話(huà)務(wù)員要多體諒客戶(hù)一點(diǎn)，耐心做好解釋工作，爭取客戶(hù)理解。“一跟蹤”則是指：對每個(gè)用戶(hù)的投訴，話(huà)務(wù)員都要按照規定的處理流程，派專(zhuān)人跟蹤督辦并協(xié)調處理解決，給客戶(hù)滿(mǎn)意的回復。
“五多一跟蹤”的服務(wù)方式一經(jīng)推出便大受好評，據統計，該客戶(hù)服務(wù)中心的接通率始終穩定在95％以上，累計受到客戶(hù)表?yè)P一千多人次，獲得錦旗二十多面。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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