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天津移動(dòng) 將“客戶(hù)感知”納入考核

2003/04/10

　　為落實(shí)移動(dòng)集團公司“雙領(lǐng)先”戰略，天津移動(dòng)今年以來(lái)實(shí)施了“感知服務(wù)工程”，將客戶(hù)對服務(wù)的感知作為衡量服務(wù)水平的重要標準，并將客戶(hù)感知納入考核體系。

　　天津移動(dòng)客服中心在原有的服務(wù)用語(yǔ)、回答準確率等檢查內容的基礎上，又增加了客戶(hù)“感受”滿(mǎn)意與否的內容，如服務(wù)態(tài)度是否積極熱情，是否關(guān)心理解用戶(hù)，是否急用戶(hù)之所急，等等。在考核中，質(zhì)檢員以客戶(hù)身份對話(huà)務(wù)員進(jìn)行檢查，對服務(wù)的整體感受進(jìn)行評定打分，檢查結果納入當月服務(wù)質(zhì)量的考核中，并與個(gè)人業(yè)績(jì)和效益掛鉤。客戶(hù)服務(wù)中心還將于近期推出普通客戶(hù)在接受服務(wù)后對服務(wù)滿(mǎn)意程度予以現場(chǎng)打分等措施，全方位進(jìn)行服務(wù)測評。

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