廣東電信打造過(guò)硬客服隊伍10000號崗位練兵歷時(shí)7個(gè)月
2003/12/23
近日，廣東電信和省電信工會(huì )聯(lián)合舉辦的10000號客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)崗位練兵競賽降下帷幕。比賽歷時(shí)7個(gè)多月，全省1761名10000號崗位人員全部參加了書(shū)面考試，并經(jīng)過(guò)層層選拔，產(chǎn)生了15名優(yōu)秀選手和10個(gè)優(yōu)勝單位。
這次比賽根據集團公司電信話(huà)務(wù)10000號教材確定測試提綱，于8月初在全省范圍內開(kāi)展培訓學(xué)習。考評人員以用戶(hù)暗訪(fǎng)的方式，分別從業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等六個(gè)方面，對各地市分公司10000號崗位人員進(jìn)行了遠程技術(shù)撥測考核，該成績(jì)作為總分參評。“要想達到‘問(wèn)不倒’的標準實(shí)屬不易”，組委會(huì )的成員這樣評價(jià)。
這次競賽活動(dòng)提高了廣東電信10000號客服熱線(xiàn)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加快了10000號話(huà)務(wù)平臺建設。考評小組對各分公司的撥測合格率從8月份初試階段的
20％，迅速提高到10月底復試階段的100％。
10000號平臺的建設，是中國電信集團業(yè)務(wù)流程整合的一個(gè)重點(diǎn)。目前廣東全省10000號平臺建設基本上已按集團及省公司要求達到了標準化和專(zhuān)業(yè)化。本次崗位練兵競賽也被列為廣東省職工職業(yè)技能大賽的內容之一。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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