中國人壽“95519”優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)市場(chǎng)
2004/09/02
提升服務(wù)品質(zhì)是保險企業(yè)的關(guān)鍵。中國人壽紹興分公司“95519”客戶(hù)服務(wù)中心成立3年多來(lái)，本著(zhù)“傳遞感動(dòng)，牽手成長(cháng)”的服務(wù)理念，以嚴格的管理、精湛的技能，為客戶(hù)提供熱情、規范、高效的服務(wù)。
“95519”作為對外服務(wù)的窗口，是展示企業(yè)形象，服務(wù)千家萬(wàn)戶(hù)的有效載體。客戶(hù)通過(guò)撥打95519,可以了解到公司介紹、險種簡(jiǎn)介、投保須知、索賠事宜、保單信息、業(yè)務(wù)員身份信息、續期交納保費提示等內容，同時(shí)受理投訴、申請掛失、報案和對新單、失效保單等多項抽樣回訪(fǎng)服務(wù)。
3年多來(lái)，“95519”向客戶(hù)提供查詢(xún)信息3054件、咨詢(xún)34918件、客戶(hù)回訪(fǎng)8736件、受理報案4056件、處理客戶(hù)投訴76件等的服務(wù)內容。
為使“95519”的服務(wù)更上一個(gè)新臺階，國壽公司加強了對這項工作的管理，出臺了運營(yíng)管理、人員管理、流程管理、品質(zhì)管理、信息和知識管理的制度和辦法，并加大了考核力度，強化激勵措施。該公司會(huì )定期對電話(huà)服務(wù)中心進(jìn)行考核，表彰先進(jìn)，以此來(lái)激勵員工，同時(shí)也無(wú)形中鞭策了一些后進(jìn)者。公司還定期舉行法律知識、禮儀知識的競賽活動(dòng)，考核員工掌握知識技能的程度，對特別出色的話(huà)務(wù)員進(jìn)行獎勵，安排話(huà)務(wù)員外出學(xué)習，借鑒其他同行的經(jīng)驗和特色。
此外，公司“95519”客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)在實(shí)際工作中增加了輔助銷(xiāo)售等項服務(wù)，開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)節、ＶＩＰ客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等特色服務(wù)，使“95519”服務(wù)平臺成為公司提升企業(yè)形象、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的“助推器”。
浙江在線(xiàn)新聞網(wǎng)站
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