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用友華表“體驗式CRM”空前受寵

2004/12/14

　　“為什么公司經(jīng)常花費很多的金錢(qián)于CRM，客戶(hù)滿(mǎn)意度卻還在下降？”Fiserv高級副總裁曾經(jīng)發(fā)出這樣的感慨。有著(zhù)類(lèi)似經(jīng)驗的企業(yè)并不在少數。這從2000年以來(lái)，全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了3年時(shí)間的負增長(cháng)，2004年，也將僅僅增長(cháng)3.5%（Gartner研究報告）不難得到見(jiàn)證。

　　即使作為最具成長(cháng)性的市場(chǎng)之一的中國，CRM市場(chǎng)也似乎不溫不火，一路蹣跚。專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商比如聯(lián)成互動(dòng)未能撐過(guò)導入期而“出師未捷身先死”，一些國產(chǎn)ERP廠(chǎng)商在淺嘗CRM后，謹慎回收，依然集中精力在ERP領(lǐng)域。市場(chǎng)的殘酷現實(shí)和各種調查機構的美好預期形成強烈的反差。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，CRM在發(fā)展思路或者運作模式上出了問(wèn)題。然而問(wèn)題在哪里？答案又在哪里呢？一切似乎并不明朗。倒是日前，產(chǎn)品定位于“體驗式CRM”的用友華表銷(xiāo)售通，卻給予業(yè)界以頗多啟發(fā)。和一般CRM產(chǎn)品先理念灌輸，再簽訂合同，最后實(shí)施，而產(chǎn)品方案可能并最適合的銷(xiāo)售方式不同，用友華表銷(xiāo)售通讓用戶(hù)先試用，用好了再購買(mǎi)。從而保證用戶(hù)購買(mǎi)后100%可以滿(mǎn)足其貼身需要，從根本上避免了產(chǎn)品與需求不對路而導致的不必要的花費及一系列后續麻煩。

　　而同樣令人驚訝的是，許多企業(yè)對用友華表銷(xiāo)售通這樣的“體驗式CRM”顯然出空前的興致，而在試用之后決定購買(mǎi)的比例更是高的驚人。一時(shí)間，“體驗式CRM”空前受寵，中國CRM市場(chǎng)出現柳暗花明又一村的新契機。

泊來(lái)理念水土不服傳統思路面臨挑戰

　　不可否認，中國CRM市場(chǎng)的成長(cháng)，和國外的一些先進(jìn)理念和產(chǎn)品技術(shù)等分不開(kāi)的。但是，泊來(lái)品似乎總難以逃避在中國水土不服的宿命。

　　在國內CRM市場(chǎng)，一些專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商，總是高舉世界經(jīng)驗和國際先進(jìn)的旗幟，試圖在中國全盤(pán)拷貝國外模式。首先，是為企業(yè)描述CRM可能帶給企業(yè)的美好遠景和現實(shí)回報，讓企業(yè)接受自己的一套理念；然后，給企業(yè)定制一套方案；簽訂伙同。購買(mǎi)行為完成。最后，CRM按照自己的一套國際化的方法，對企業(yè)進(jìn)行流程再造，系統正式運行。交易行為結束。太多的事實(shí)證明，這種模式對一些管理規范精細、國際化程度比較高的企業(yè)，可能比較成功，但對于大多數成長(cháng)性本土企業(yè)而言，卻完全不一樣了。等實(shí)際啟用之后，許多企業(yè)發(fā)現，這些CRM非常不合身，有的對自己來(lái)說(shuō)如同虛設，卻花費了不必要的代價(jià)；而有的實(shí)用功能，這些CRM要么沒(méi)有，要么太弱。這樣，就不難理解，許多企業(yè)的CRM最后失敗，更多的感覺(jué)如同燙手山芋。

　　同樣，國內傳統的營(yíng)銷(xiāo)模式，對CRM這個(gè)花費不菲、定制特征很強的系統，也不完全合適。因為在沒(méi)有充分使用之前，企業(yè)很難做出準確的判斷，自己究竟需要什么樣的CRM？需要具體的哪些模塊，并有針對性地進(jìn)行改造？

　　顯然，CRM廠(chǎng)商要改變目前的市場(chǎng)尷尬，必須深刻反思，并積極求變。

　　為用戶(hù)實(shí)際需求而變用友華表逆向求新

　　作為本土CRM廠(chǎng)商的代表，用友華表一直善于把握并滿(mǎn)足中國企業(yè)用戶(hù)的特定需求，并在產(chǎn)品技術(shù)上，進(jìn)行了一系列的探索，使之更適合中國企業(yè)，并贏(yíng)得了不錯的市場(chǎng)業(yè)績(jì)，和增長(cháng)停滯甚至負增長(cháng)的國外或者跟隨國外的CRM廠(chǎng)商形成了鮮明對比。用友華表銷(xiāo)售通就將OA的文檔管理（資源共享）、信息溝通（協(xié)同工作）與CRM的營(yíng)銷(xiāo)管理融合在了一起，形成了許多深受中國企業(yè)歡迎的特色功能。比如，CRM管理的銷(xiāo)售商機可以直接、隨時(shí)的、方便分配給某個(gè)銷(xiāo)售員；而且銷(xiāo)售通還實(shí)現了移動(dòng)辦公功能（B/S軟件），即可以通過(guò)這個(gè)平臺給移動(dòng)中的員工發(fā)送短信、共享一個(gè)文件等所有在辦公室里完成的工作。從而有效地提高了銷(xiāo)售通的實(shí)用性。

　　但是，經(jīng)過(guò)廣泛調查和用戶(hù)接觸，用友華表發(fā)現，僅僅在產(chǎn)品技術(shù)上的創(chuàng )新，還遠遠不夠。為此，針對用戶(hù)實(shí)際需求，用友華表進(jìn)行了銷(xiāo)售模式的全新改變，反其道而行之，提出了“體驗式CRM”的產(chǎn)品定位。在用友華表的主頁(yè)上，有專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品試用頁(yè)面，銷(xiāo)售通所有的功能都免費向客戶(hù)開(kāi)放，讓用戶(hù)徹底了解銷(xiāo)售通產(chǎn)品，并對比其自身的需求，從而大大增強了廠(chǎng)商和用戶(hù)的溝通，最大限度地降低實(shí)施成本。

　　目前，基本上沒(méi)有一家CRM廠(chǎng)商是在簽訂合同前把產(chǎn)品徹底放在客戶(hù)面前試用的，這樣就造成了很多時(shí)候很多企業(yè)與CRM廠(chǎng)商在產(chǎn)品需求方面溝通不足，用戶(hù)買(mǎi)的產(chǎn)品與實(shí)際需求脫節、產(chǎn)品與客戶(hù)理念不合等無(wú)法實(shí)施下去最終導致CRM失敗的案例。為此，CRM廠(chǎng)商不得不花費大量的精力投入到售后實(shí)施，拖累了CRM廠(chǎng)商的生存發(fā)展。華表“體驗式CRM”產(chǎn)品－用友銷(xiāo)售通，盡管是一個(gè)不折不扣的異數，但卻讓適應了用戶(hù)的實(shí)際需求，而且，也贏(yíng)得了發(fā)展的基于。

　　對于不溫不火的CRM，對于日子似乎不太好過(guò)的CRM廠(chǎng)商，華表“體驗式CRM”的逆向思維和創(chuàng )新精神，無(wú)疑具有醍醐灌頂的功效。也許，正是在這一反思和借鑒開(kāi)始，一個(gè)空前繁榮、具有中國特色的CRM市場(chǎng)，便卓然而出了。

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