北京商能推出集成了Call Center的CRM解決方案
2004/12/13
眾所周知CRM是以"客戶(hù)為中心"來(lái)開(kāi)展市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)工作。那么市場(chǎng)活動(dòng)可以圍繞目標客戶(hù)來(lái)開(kāi)展，銷(xiāo)售可以根據銷(xiāo)售流程來(lái)流轉，客戶(hù)的價(jià)值可以通過(guò)價(jià)值分析和生命周期來(lái)衡量。那么服務(wù)呢？客戶(hù)電話(huà)請求時(shí)能否在最短的時(shí)間內把資料調出，客戶(hù)來(lái)電遇忙時(shí)能不能直接留言，坐席人員一有空閑便可提示處理？當電話(huà)轉給第三方坐席，或專(zhuān)家時(shí)，客戶(hù)的請求和客戶(hù)信息能否同時(shí)轉過(guò)去？對于數量非常大的用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)，能不能以更低的成本、更高效率實(shí)現？
顯然CRM的服務(wù)管理要實(shí)現這一點(diǎn)還有困難，對于那些依靠服務(wù)或咨詢(xún)?yōu)橹鲗У钠髽I(yè)，更需要簡(jiǎn)潔靈活的服務(wù)解決方案，來(lái)快速響應客戶(hù)的服務(wù)請求，這就需要借助呼叫中心（Call Center）來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)效率。對于有這樣需求的企業(yè)來(lái)說(shuō)所面臨的就是選擇二次開(kāi)發(fā)或者2者都上，這其中不但隱含著(zhù)巨大的資金投入而且還存在技術(shù)問(wèn)題，無(wú)法實(shí)現數據的統計。而目前對于CRM企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現CRM與Call Center的結合，還是心中的痛。目前在國內CRM廠(chǎng)商中還沒(méi)有實(shí)現2者的得完美結合，原因就在于CRM廠(chǎng)商和Call Center廠(chǎng)商之間不相互了解，彼此技術(shù)不同，加之語(yǔ)言環(huán)境、開(kāi)發(fā)平臺、資金投入等因素，使得雙方一直沒(méi)有機會(huì )牽手聯(lián)姻。
北京商能信息技術(shù)有限公司依托前身的Call Center開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，已經(jīng)把集成Call Center的CRM列入了研發(fā)日程，并有了完備的解決方案，即將推出CRM & Call Center1.0為企業(yè)提供更好的服務(wù)呼叫平臺。經(jīng)初步評估，北京商能推出的集成了Call Center的CRM系統將極具競爭力，其價(jià)格也擁有絕對的市場(chǎng)優(yōu)勢。不斷地滿(mǎn)足企業(yè)的需求，降低企業(yè)采購成本，不讓企業(yè)卡在價(jià)格這個(gè)瓶頸，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是北京商能在開(kāi)發(fā)終極目標。另外，確保企業(yè)使用的方便性，不斷豐富Mr.CRM產(chǎn)品的生命力，正確引導企業(yè)理性的選擇CRM系統，讓企業(yè)真正擁有適合自己的CRM。
北京商能的CRM & Call Center在接到客戶(hù)電話(huà)請求的同時(shí)屏幕彈出客戶(hù)資料，使客戶(hù)的詳細信息直接顯示在接線(xiàn)員的屏幕上；支持來(lái)電顯示、支持網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、在線(xiàn)呼叫、電話(huà)和客戶(hù)資料的同步轉移，呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話(huà)智能路由選擇；來(lái)話(huà)和去話(huà)管理；座席終端的"軟撥號"功能；通話(huà)過(guò)程中的在線(xiàn)錄音功能，在不影響通話(huà)的前提下，服務(wù)人員可以錄制當前的通話(huà)內容，以文件的形式保存到服務(wù)器上，服務(wù)人員可以在任何時(shí)候選擇聽(tīng)取。提供語(yǔ)音工具，便于工作人員進(jìn)行語(yǔ)音的錄制、編輯、合成及播放。
北京商能呼叫中心采用先進(jìn)的呼叫中心解決方案，內部網(wǎng)絡(luò )應用采用客戶(hù)機/服務(wù)器體系結構，坐席終端采用B/S結構，結合web技術(shù)，利用企業(yè)自身的客戶(hù)數據庫信息，建立統一的客戶(hù)服務(wù)體系。系統特點(diǎn)：
我們的系統把CRM、交換機、語(yǔ)音系統建立在同一開(kāi)發(fā)平臺上，可以提供呼叫中心所需的全部功能，組合靈活。坐席可隨企業(yè)業(yè)務(wù)需要隨時(shí)變化。而對于已選擇了Mr.CRM5.0的企業(yè)還可以隨時(shí)增加Call Center，而原CRM軟件無(wú)須做任何修改，就可以升級為集成了Call Center的CRM。這樣既節約了企業(yè)投資，又可以保證企業(yè)CRM系統的不間斷運行。
追求卓越，日臻完美，只有不斷挑戰才能到達成功的高度，北京商能用技術(shù)實(shí)力來(lái)證明自身的價(jià)值。
北京商能公司供稿 CTI論壇編輯
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