仙游電力95598：用心溝通 真誠服務(wù)
2007/03/02
“新年好，很高興為您服務(wù)！”，當記者一走進(jìn)仙游95598呼叫中心時(shí)，就聽(tīng)到接線(xiàn)員熱情甜美的聲音，讓人倍感溫馨。在春節保供電工作中，剛剛成立不到一個(gè)月的該中心以“用心溝通
真誠服務(wù)”的服務(wù)宗旨，全天候24小時(shí)受理用電客戶(hù)的信息咨詢(xún)、故障報修等服務(wù)。
就在節前，2月3日凌晨1點(diǎn)，福建莆田電業(yè)局順利完成了95598客戶(hù)服務(wù)中心系統擴容及仙游縣遠端座席接入。至此，仙游95598遠端座席系統正式啟動(dòng)運行，成為福建電力集約化客戶(hù)服務(wù)中心成立后首家上線(xiàn)的縣級95598遠端座席。這標志著(zhù)莆田電業(yè)局在提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平上跨上了一個(gè)新臺階。仙游縣副縣長(cháng)王世文高興地說(shuō)：去年莆田首家完成農村“戶(hù)戶(hù)通電”工程，使仙游成為福建省第一個(gè)完成“戶(hù)戶(hù)通電”的縣,今年,仙游電力95598上線(xiàn)運行，進(jìn)一步踐行了“新農村、新電力、新服務(wù)”的目標。這為仙游縣建設臨港工貿旅游城市和實(shí)現經(jīng)濟社會(huì )持續快速健康發(fā)展做出積極的貢獻。
該系統的上線(xiàn)，集人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音、網(wǎng)站查詢(xún)、短信訂閱等功能在內的全天候實(shí)時(shí)服務(wù)平臺為仙游縣百萬(wàn)群眾提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。擴容升級后的莆田95598電力客戶(hù)服務(wù)中心和仙游95598遠端座席統一電話(huà)接入、統一服務(wù)規范、統一網(wǎng)上服務(wù)入口，實(shí)現了莆田電業(yè)局對仙游縣供電公司客戶(hù)服務(wù)的監管，規范縣公司95598客戶(hù)服務(wù)工作。同時(shí)，還新增縣公司話(huà)務(wù)分流功能，當縣公司遭遇突發(fā)事件或莆田局到縣公司網(wǎng)絡(luò )故障時(shí)，莆田客戶(hù)服務(wù)中心可為仙游縣公司進(jìn)行話(huà)務(wù)分流。
據統計，大年三十到初十，仙游95598共接到咨詢(xún)電話(huà)88個(gè)，故障保修電話(huà)33個(gè)，完成率100%。大年三十晚，大濟東橋村一臺村變因嚴重超負荷燒壞，焦急的客戶(hù)第一時(shí)間打進(jìn)95598熱線(xiàn)，詢(xún)問(wèn)停電原因和恢復供電的時(shí)間。得知情況后，95598值班的姑娘立即將情況告知大濟供電所，從而迅速啟動(dòng)了一場(chǎng)除夕夜的“保電戰”！因搶修工作量大，仙游縣公司大濟鎮和隔壁鎮龍華供電所人員冒雨協(xié)手奮戰，一直到次日凌晨2點(diǎn)50分該村才恢復供電。一夜未眠的95598姑娘們又第一時(shí)間向客戶(hù)回訪(fǎng)，耐心解釋停電原因，贏(yíng)得了客戶(hù)的稱(chēng)贊。春節期間是話(huà)務(wù)量達到高峰期，連續通宵值班，平時(shí)愛(ài)美的座席姑娘們個(gè)個(gè)變成“熊貓眼”。但一有電話(huà)進(jìn)來(lái)，她們又立即打起精神，甜美的聲音依舊從話(huà)筒這頭送出……
“95598是仙游電力人的文明窗口，座席員的一言一行代表著(zhù)電力企業(yè)的社會(huì )形象。全公司上下要全力配合，務(wù)求實(shí)效，快速反應，使客戶(hù)滿(mǎn)意。” 該公司總經(jīng)理蔣木春節前就作了要求，為此，95598全體座席人員嚴陣以待、用心來(lái)工作，始終用自己的真心、細心、和耐心，默默無(wú)聞的接聽(tīng)著(zhù)每個(gè)電話(huà)、催辦、回訪(fǎng)，最大限度的替客戶(hù)著(zhù)想，確保全縣電力客戶(hù)正常用電。同時(shí)，該公司對電力客戶(hù)的故障報修實(shí)行回訪(fǎng)制，了解故障搶修人員是否及時(shí)到位、對故障處理是否滿(mǎn)意，并把客戶(hù)的反饋意見(jiàn)記錄備案。
自仙游95598熱線(xiàn)開(kāi)通熱線(xiàn)以來(lái)，共接咨詢(xún)電話(huà)418個(gè)，保修電話(huà)61個(gè)。對每一個(gè)來(lái)電，員工們都堅持熱情服務(wù)，積極解答疑難問(wèn)題，并幫助客戶(hù)與有關(guān)部門(mén)溝通，仙游95598服務(wù)熱線(xiàn)已經(jīng)成為當地一個(gè)嶄新的服務(wù)窗口，成為電力溝通廣大客戶(hù)的連心橋。仙游群眾交口稱(chēng)贊：這個(gè)春節，有了電力95598熱線(xiàn)，用電更加通暢，報修更加方便快捷了！
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