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福州市便民呼叫中心讓百姓享受“e”生活

2007/03/02

　　昨日，黃女士在自家社區內的“數字鼓樓信息亭”一下子繳清了水費、物業(yè)費、電費、固話(huà)費、手機費，免去以往跑銀行、站柜臺、排長(cháng)隊的諸多煩惱。她不禁贊道：“信息化社區，真好。讓我們在家門(mén)口就盡知天下事，不用外出，照樣辦好事。”

　　免費繳交各種費用是“數字鼓樓信息亭”提供的便捷服務(wù)之一。目前，中國光大銀行福州分行與福州鼓樓區數字辦合作，在福州市共安裝130臺“社區信息亭”，居民不出戶(hù)就可實(shí)現13種費用自助繳費，也可互動(dòng)查詢(xún)12345、鼓樓政務(wù)等5個(gè)欄目35類(lèi)信息。另外，還可預約掛號13家福州醫院專(zhuān)家門(mén)診；紅十字募捐；購買(mǎi)飛機票、演出票、電影票等等。

　　架起政民溝通“連心橋”

　　“社區信息亭”是“數字鼓樓”社區信息化建設重點(diǎn)項目。如何實(shí)現“政民溝通無(wú)盲區，貼心服務(wù)連心橋。”？省信息產(chǎn)業(yè)廳廳長(cháng)盧增榮認為，借助現代信息技術(shù)，政府能更便捷地為群眾服務(wù)。

　　2001年6月，省政府確定鼓樓區為“數字福建”示范區。2002年9月，在省信息產(chǎn)業(yè)廳的倡導支持和直接指導下，鼓樓區政府便民呼叫中心12345開(kāi)始建設，并于次年2月投入使用，受理轄區范圍內市民的投訴、咨詢(xún)、舉報等。這是我省第一家便民呼叫中心。

　　省市領(lǐng)導非常重視這個(gè)政府與群眾直接溝通的平臺。省委書(shū)記盧展工親臨現場(chǎng)考察，省長(cháng)黃小晶也多次前來(lái)了解呼叫中心12345運行情況，并要求福州市要加快向全市推廣應用。

　　2006年3月3日，福州市將便民呼叫中心12345的服務(wù)范圍從鼓樓區升級到福州市級，把服務(wù)范圍擴大到福州市市直部門(mén)和5個(gè)城區。12345在福州市便民呼叫中心開(kāi)通5天，市民通過(guò)電話(huà)、短信、網(wǎng)頁(yè)、傳真、電子郵件5種渠道，發(fā)來(lái)的訴求件就達1806件。

　　鼓樓區數字辦負責人說(shuō)，這種特色服務(wù)架起了一座政府與市民直接溝通的橋梁，推動(dòng)了政府部門(mén)與市民之間的良性互動(dòng)。

　　12345，解民憂(yōu)排民愁

　　通過(guò)便民呼叫中心，百姓遇到的生產(chǎn)生活難題迎刃而解；政府也可快速傾聽(tīng)民聲、了解民意。

　　林女士今年2月14日16時(shí)29分向12345反映，鼓樓區五一北路鰲峰新村小區自來(lái)水水泵出現故障，造成小區停水，需要盡快恢復供水。2月15日，12345回復鼓樓東街街道，告知當日早晨該居民家中自來(lái)水已恢復供水。

　　覺(jué)先生反映，新店鎮八一鋼鐵廠(chǎng)前出現路面涌水，造成道路和綠化帶積水，不便行車(chē)和行人。福州自來(lái)水總公司即刻回復，已組織多個(gè)技術(shù)部門(mén)前往查驗。

　　……

　　截至去年12月31日，福州市便民呼叫中心12345共受理有效訴求件25526件，網(wǎng)站點(diǎn)擊率為1061910次，電話(huà)系統為市民服務(wù)61.19萬(wàn)次。福州市450個(gè)職能部門(mén)和公共事業(yè)服務(wù)單位及時(shí)查閱率為96.6％，及時(shí)回復率為97.1％。

　　鼓樓區數字辦負責人告訴記者，他們所受理的訴求件由福州市信訪(fǎng)局通過(guò)12345批轉系統分發(fā)到市直、區直各相關(guān)部門(mén)限期辦理答復。之后，辦理結果由呼叫中心通過(guò)電話(huà)或電子郵件通知投訴人，企業(yè)及市民可以上網(wǎng)查看辦理情況。

　　“信息化項目很實(shí)在，但關(guān)鍵還在于老百姓是否滿(mǎn)意，訴求辦理的成效和質(zhì)量。”盧增榮告訴記者，福州市為此還專(zhuān)門(mén)出臺了相關(guān)的監督辦法，市區兩級效能辦對訴求件的辦理過(guò)程進(jìn)行跟蹤和監督，對各單位的辦理情況進(jìn)行定期通報，對辦理不及時(shí)、敷衍應付的單位進(jìn)行通報批評，嚴重的還要追究相關(guān)人員責任。據悉，這種由市區信訪(fǎng)局批轉辦審核、市區機關(guān)效能辦督辦的運行管理模式在全國尚屬首創(chuàng )。

　　便民便企雙軌推進(jìn)

　　“運行中我們也會(huì )遇到諸多難題，如電話(huà)騷擾、垃圾郵件，有些訴求件一時(shí)還難以解決。”福州市便民呼叫中心有關(guān)負責人感慨地說(shuō)。

　　比如，多位市民強烈反映部分公交車(chē)尾氣濃煙滾滾，尾氣嚴重超標，嚴重污染城市空氣；40多位市民反映流浪犬泛濫，擾民、傷人、破壞環(huán)境衛生，影響市容市貌和市民生活等。

　　這位負責人說(shuō)，福州市作為省會(huì )城市，12345便民呼叫中心更需要各個(gè)省直單位、中央駐榕單位的參與。這樣便民服務(wù)的領(lǐng)域范圍將更廣些，為民分憂(yōu)的功能將更全些。

　　鼓樓區數字辦負責人透露說(shuō)，福州市便民呼叫中心擬于今年6月份，把長(cháng)樂(lè )市、福清市，以及閩侯、永泰、羅源、連江等六縣接入福州市便民呼叫中心的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，為百姓、為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　“進(jìn)一步完善便民呼叫中心的功能，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，應實(shí)現便民和便企雙軌推進(jìn)。”盧增榮表示，與信息化服務(wù)商合作，應先從服務(wù)中小企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)做起，不斷拓展行政服務(wù)大廳一站式服務(wù)。這樣，企業(yè)、市民就不必跑多個(gè)政府機關(guān)，只要上網(wǎng)點(diǎn)擊“行政服務(wù)大廳”，就可辦好事。

福建日報

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