濟源便民熱線(xiàn)實(shí)現“一個(gè)號碼對外”
“12345，有事找政府”

2007/04/24

　　濟源市“12345便民熱線(xiàn)”于2003年9月1日開(kāi)通，代表政府受理和處理人民群眾提出的涉及生產(chǎn)、生活各方面的咨詢(xún)、投訴、求助、建議、要求等，實(shí)行24小時(shí)工作制度。目前，“12345便民熱線(xiàn)”已經(jīng)呈現出三個(gè)特點(diǎn)：

　　一、服務(wù)要求定位高。“12345便民熱線(xiàn)”不僅僅是話(huà)務(wù)中心、咨詢(xún)中心，更是指揮中心、協(xié)調中心、督查中心。熱線(xiàn)工作人員努力做到，每事有督辦短信提醒、每旬有綜述、每月有通報。月度通報刊登在當地媒體顯著(zhù)位置，如今年１月的通報，當月熱線(xiàn)共受理電話(huà)4991個(gè)，向有關(guān)部門(mén)交（轉）辦1223件，現場(chǎng)辦公3次，召開(kāi)協(xié)調會(huì )7次，正在辦理20件，落實(shí)1178件，落實(shí)率97.9%，回訪(fǎng)群眾滿(mǎn)意率98.6%。通報還列出“熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題”及“辦結率通報”，列出了辦結率100%的單位、辦結率低于95%的局委、辦結率低于90%的單位。

　　二、各系統號碼資源得到整合。“12345便民熱線(xiàn)”整合了各系統的便民熱線(xiàn)電話(huà)號碼，實(shí)現“一個(gè)號碼對外”。如12345和120兩號碼共用一套系統，在120占線(xiàn)的情況下，撥打12345也可反映醫療急救事項，這在全國是首創(chuàng )。

　　原來(lái)濟源市網(wǎng)通和移動(dòng)公司各自有“三農”服務(wù)熱線(xiàn)，但由于老百姓記不住號碼，服務(wù)熱線(xiàn)一直很冷清。濟源市領(lǐng)導經(jīng)研究，決定整合熱線(xiàn)資源，將這兩個(gè)號碼并入“12345便民熱線(xiàn)”。現在只需撥打“12345”，便可快速找到相應的專(zhuān)家。截至3月底，22名農業(yè)專(zhuān)家共接待群眾來(lái)電1000多個(gè)。

　　三、具備快速反應能力。“12345便民熱線(xiàn)”擁有自來(lái)水公司、煤氣公司、市區各醫院等10多家聯(lián)動(dòng)單位。聯(lián)動(dòng)單位在接到熱線(xiàn)處理緊急事項指令后，必須立即趕到現場(chǎng)處理，并及時(shí)將信息反饋到熱線(xiàn)，提高了政府對重大突發(fā)事件和社會(huì )急救、求助事項的反應、處置能力。

　　2006年，在成功實(shí)現基于互聯(lián)網(wǎng)的電子政務(wù)辦公后，濟源市再次對“12345便民熱線(xiàn)”系統進(jìn)行升級。升級后的“12345便民熱線(xiàn)”系統由呼叫中心平臺、網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程系統三大部分組成，實(shí)現了呼叫中心、12345網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程系統有機結合，由原來(lái)單一的電話(huà)接入，拓寬到可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、短信等多種方式接入呼叫中心平臺。

　　升級后，普通事項投訴，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳遞、電話(huà)等多種方式轉辦到責任單位并用短信通知責任人；緊急和特急事項，及超期未辦的，可同時(shí)啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、短信等聯(lián)系方式，直接聯(lián)系到責任人或單位領(lǐng)導限期辦理。同時(shí)，特急事項還能直接通知到責任部門(mén)第一把手或主管市領(lǐng)導；升級后“12345政府服務(wù)熱線(xiàn)網(wǎng)站”還及時(shí)公開(kāi)投訴事項受理情況、處理過(guò)程和處理結果；升級后便民熱線(xiàn)的統計功能還增加了考核項，使考核結果更加公開(kāi)、透明。群眾和政府主管部門(mén)隨時(shí)在網(wǎng)上監督辦事流程，消除了信息不對稱(chēng)。

　　當然，“12345便民熱線(xiàn)”能贏(yíng)得人民群眾的信賴(lài)，離不開(kāi)一批吃苦耐勞、甘于奉獻的工作人員，他們用自己的行動(dòng)在人民群眾心目中樹(shù)立起政府的親和形象。

《人民日報》