華夏銀行:客服中心是電子銀行業(yè)務(wù)突破口
2007/10/22
98個(gè)座席、電話(huà)鈴聲此起彼伏，兩塊電子大屏幕實(shí)時(shí)監控。“我們只有60個(gè)工作人員，但每人每天平均要接160個(gè)電話(huà)。”華夏銀行電子銀行部客戶(hù)服務(wù)中心副經(jīng)理彭凌說(shuō)。
2007年，華夏銀行客服中心開(kāi)始采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)向客戶(hù)推銷(xiāo)理財產(chǎn)品。眼下，該客服中心正大舉招募，計劃將員工數量擴大一倍，以支持電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
“僅2007年一季度，通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)本行理財產(chǎn)品‘創(chuàng )盈1號’，預約金額超過(guò)了7300萬(wàn)元，最終成交金額突破4700萬(wàn)元。”華夏銀行電子銀行部總經(jīng)理黎清說(shuō)。
“小銀行、大網(wǎng)絡(luò )”是華夏銀行1992年成立之初就提出的發(fā)展戰略，2001年，華夏銀行設立網(wǎng)絡(luò )銀行部，成為全國最早一批開(kāi)通網(wǎng)上銀行的股份制銀行。為避免“起了個(gè)大早，趕了個(gè)晚集”，黎清領(lǐng)導的團隊正從客戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)上銀行等方面積極尋找電子銀行崛起的制勝之道。
小切口突破
《21世紀》：華夏銀行在國內電子銀行的起步階段抓住了發(fā)展的先機，但此后的發(fā)展曾一度滯后，面對激烈的電子銀行市場(chǎng)競爭，華夏銀行如何突破呢？
黎清：國內銀行業(yè)的競爭正從價(jià)格競爭、產(chǎn)品競爭等向服務(wù)競爭過(guò)渡，只有為客戶(hù)提供更有價(jià)值服務(wù)的銀行，才有可能成為市場(chǎng)中的領(lǐng)先者。電子銀行的發(fā)展也受到整個(gè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的制約，在有限的空間里，我們抓住了客服中心這個(gè)突破口。
2005年，我們開(kāi)始上收28家客戶(hù)服務(wù)分部，進(jìn)行電話(huà)銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)流程再造，統一服務(wù)質(zhì)量標準，建成總行集中模式的客戶(hù)服務(wù)中心。這不僅使業(yè)務(wù)量激增，客戶(hù)滿(mǎn)意度也大大提高。
另外，在網(wǎng)上銀行方面，目前最主要的目標是推進(jìn)新一代網(wǎng)銀系統的建設，并爭取在明年年底上線(xiàn)。這個(gè)系統將整合國內目前最先進(jìn)的功能，一舉解決補丁過(guò)多導致運行速度緩慢的問(wèn)題。此外，個(gè)人網(wǎng)銀基金超市也是我們的發(fā)展重點(diǎn)。
《21世紀》：除了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，華夏銀行電子銀行的特色主要有哪些？
黎清：目前我們在電子銀行方面還不具備明顯的整體優(yōu)勢，但在行業(yè)B2B領(lǐng)域、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)和個(gè)人網(wǎng)上銀行產(chǎn)品創(chuàng )新方面有一些好的經(jīng)驗。
比如，我們?yōu)殡娮由虅?wù)貿易企業(yè)提供了多種交易模式、多級授權模式、多種收費方式的B2B網(wǎng)上支付服務(wù)線(xiàn)。目前，全國9家大型鋼鐵期貨交易市場(chǎng)有4家用華夏銀行的產(chǎn)品，僅上海大宗鋼鐵交易中心開(kāi)通此服務(wù)后，就有170家企業(yè)在此平臺上交易。
內外兼攻
《21世紀》：作為電子銀行的領(lǐng)隊人，你現在的工作重點(diǎn)是什么？
黎清：現在最緊迫的有兩件事，都是從內部著(zhù)手：一是盡快啟動(dòng)新一代網(wǎng)銀系統，這將是明年工作的重點(diǎn)。二是抓好網(wǎng)銀團隊建設，充實(shí)人員力量，調整組織體系。從外部發(fā)展來(lái)看，加強營(yíng)銷(xiāo)，擴大業(yè)務(wù)，搶占市場(chǎng)是重中之重。
《21世紀》：電子銀行在當前這個(gè)時(shí)期的發(fā)展有哪些困難？
黎清：當前電子銀行發(fā)展的主要困難，一是安全問(wèn)題；二是信用體系不健全；三是相關(guān)的法律法規配套跟不上；四是銀行間不能標準化地互聯(lián)對接。
這些問(wèn)題影響了客戶(hù)使用電子銀行服務(wù)的信心，制約了電子銀行的盈利能力。由于信用體系不健全，制約了電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng )新，使其服務(wù)品種單一，許多主流銀行業(yè)務(wù)因為種種限制無(wú)法在網(wǎng)上進(jìn)行，這樣不利于社會(huì )資源的共享節約，也使一些電子銀行服務(wù)受限，給客戶(hù)帶來(lái)不便。
網(wǎng)上銀行其實(shí)非常安全，多數情況下是客戶(hù)自身安全意識不夠，操作不當造成的。事實(shí)上，網(wǎng)銀系統操作復雜才是網(wǎng)上銀行普及不力的主要原因。
21世紀經(jīng)濟報道
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