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專家指出金融業(yè)呼叫中心切忌貪大

2008/05/06

  “聽說某金融企業(yè)計劃籌建2.4萬個坐席的呼叫中心,我真為他們擔心!泵鎸鹑跇I(yè)呼叫中心的貪大趨勢,賽迪呼叫中心有限公司執(zhí)行總裁唐欣日前對記者表示擔憂。事實上,為了提高金融系統(tǒng)呼叫中心的服務,這些年來,中國的金融企業(yè)投入巨資,技術已經(jīng)看齊甚至超越國外水平。但是專家指出,和國外相比,中國的金融業(yè)還需要提高服務和管理意識。

  唐欣指出,自從金融業(yè)開始關注呼叫中心以來,似乎就將目標盯在了硬件建設上,電話、交換機等都要上最好的,一度被業(yè)內(nèi)人士稱為“黃金組合”。但是,與此相對應的是,管理和服務意識卻沒有跟上!捌鋵嵾@才是呼叫中心的核心競爭力!盜CMI國際客戶管理學院中國區(qū)總裁郭晨東指出。

  不過,業(yè)內(nèi)人士也指出,當前的呼叫中心坐席往往是每人一個小隔間,這樣的環(huán)境和國外有非常大的差距,這其實體現(xiàn)了軟實力的落后。唐欣指出,現(xiàn)在是從中國制造到中國服務轉型的時期,服務意識對于呼叫中心非常重要。

  業(yè)內(nèi)人士同時提醒,最近中國的一些金融客戶到印度參觀,看到了有1萬個坐席的呼叫中心,也想模仿,但“2.4萬個坐席的呼叫中心該如何管理”?

  值得注意的是,專家指出,目前呼叫中心和VOIP融合通信的趨勢越來越明顯,而IT巨人微軟也通過股權投資這一領域的專家Aspect,正在掀起呼叫中心產(chǎn)業(yè)的革命。

國際金融報



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