大中電器呼叫中心開(kāi)通“國際外語(yǔ)專(zhuān)線(xiàn)”
2008/07/01
坐席：Hello,this is calling center,may I help you?
顧客：My TV set was not working well.
坐席：please do not worry,I'll sent for an man from the maintenance
department
顧客：Thank you very much！
……
這是日前記者在大中電器呼叫中心聽(tīng)到的一段英文對話(huà)。據這里的負責人介紹，隨著(zhù)奧運盛事的臨近，來(lái)中國觀(guān)看奧運和旅游的國際友人日漸增多，作為一個(gè)國際性的購物窗口，到大中電器購物的外籍消費者也不斷增加。為幫助他們購買(mǎi)到滿(mǎn)意的商品，提供良好、便捷的服務(wù)，除了在全國各門(mén)店加強對員工日常英語(yǔ)口語(yǔ)培訓外，大中電器呼叫中心在日前還開(kāi)通“國際外語(yǔ)坐席專(zhuān)線(xiàn)”，方便服務(wù)外籍消費者，同時(shí)也向世界展現了大中電器作為國際化大企業(yè)的良好形象。
據呼叫中心負責人介紹，大中“國際外語(yǔ)坐席專(zhuān)線(xiàn)”將首先開(kāi)通國際通用語(yǔ)言英語(yǔ)專(zhuān)線(xiàn)，及鄰國日、韓的日語(yǔ)專(zhuān)線(xiàn)和韓語(yǔ)專(zhuān)線(xiàn)。接聽(tīng)熱線(xiàn)的人員，不僅外語(yǔ)口語(yǔ)能力好，而且家電業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能也相當出色。據了解，這些人員先是從呼叫中心英語(yǔ)達到四、六級的員工中選撥出來(lái)，并由專(zhuān)業(yè)的英語(yǔ)老師進(jìn)行輔導培訓，最后進(jìn)行筆試及模擬現場(chǎng)考核，最終確定上崗職員名單。據了解，嚴格的層層篩選使得自外語(yǔ)專(zhuān)線(xiàn)開(kāi)通至今從未發(fā)生因語(yǔ)言障礙而造成的服務(wù)滯后問(wèn)題。
外籍消費者只要撥打4008-11-3339，都能得到大中呼叫中心提供的滿(mǎn)意服務(wù)。
在確立渠道、價(jià)格優(yōu)勢外，服務(wù)成為大中差異化經(jīng)營(yíng)，增加市場(chǎng)份額的重要砝碼。去年9月份推出的9日“不滿(mǎn)意退貨”、19日“價(jià)格保障”、39日“退貨保障”、99日“換貨保障”的誠久保障服務(wù)，到去年年底已經(jīng)為大中集團帶來(lái)10個(gè)點(diǎn)的消費者滿(mǎn)意度提升，因為提供了價(jià)格和退貨的雙重保障，促使62%的消費者在大中賣(mài)場(chǎng)一次性成交。大中將2008年定義為“感動(dòng)消費者”服務(wù)年，全面升級大中旗下專(zhuān)業(yè)家電賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)體系。5月他們在全國推出業(yè)界第一個(gè)家電延保產(chǎn)品“家安保”，切實(shí)解決了消費者保外維修的難題。而作為中國最大的家電呼叫中心，大中呼叫中心自2007年成立以來(lái)，每天接聽(tīng)1500多個(gè)服務(wù)電話(huà)，日處理能力達到95%以上。同時(shí)，呼叫中心在原有的服務(wù)能力和水平上不斷完善、細化服務(wù)項目，前不久，推出了大中電器專(zhuān)家服務(wù)熱線(xiàn)，安排全國各地優(yōu)秀店長(cháng)到總部呼叫中心輪流值班，為消費者提供一次性解釋說(shuō)明、一站式咨詢(xún)及解答服務(wù)，此次又開(kāi)通“國際外語(yǔ)專(zhuān)線(xiàn)”，通過(guò)人性化、專(zhuān)業(yè)化、精細化的服務(wù)，滿(mǎn)足全球消費需求，全面提升消費水平。
慧聰網(wǎng)家電行業(yè)頻道
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