呼叫中心變討債中心 印度小城幫美公司討債

周晶璐 2008/10/22

這些印度催債者大都20出頭，擁有大學(xué)文憑，且講一口流利的英語(yǔ)。

　　穿著(zhù)寬大的粉色T恤，手上的銀鐲子叮當作響，作為追債人，24歲的印度姑娘布米卡·查特凡迪儼然是一個(gè)時(shí)尚姑娘，與人們印象中要么兇神惡煞般、要么勢力強大的追債者形象不符。查特凡迪不僅和顏悅色、態(tài)度謙恭，甚至無(wú)需親自出面，只要打幾個(gè)電話(huà)就能成功討回債款。

　　事實(shí)上，她所供職的印度呼叫中心正接到日益增多的追債業(yè)務(wù)，而它們大多源自美國。

　　隨著(zhù)美國金融危機的爆發(fā)，越來(lái)越多美國消費者陷入債務(wù)危機，這也給印度的呼叫中心帶來(lái)源源不斷的催債業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)不僅使美國放貸機構的討債成本降低，更成為印度外包產(chǎn)業(yè)的增長(cháng)亮點(diǎn)。

每天數百個(gè)電話(huà)追債

　　在距新德里西南20多公里的小城戈崗(Gurgaon)，查特凡迪所在的印度Ageis外包服務(wù)公司正穩定發(fā)展。該公司擁有全印度最大的呼叫中心，并與諸多全球500強公司有合作，其中大部分來(lái)自美國和印度。

　　在過(guò)去的三年間，查特凡迪已經(jīng)成為了她所在的呼叫中心的“王牌”追債者。她每天要打數百個(gè)電話(huà)給那些欠債的美國人，并禮貌地要求他們及時(shí)還錢(qián)。由于美國金融風(fēng)暴導致了大批人負債，查特凡迪從事的追債業(yè)務(wù)是在這種特殊經(jīng)濟背景下發(fā)展最快的一個(gè)工種。這也是在經(jīng)濟疲軟的大背景下，為數不多的需要讓人理直氣壯地說(shuō)話(huà)的行業(yè)。

　　查特凡迪坐在狹窄的臥室中，帶著(zhù)耳機，傾聽(tīng)著(zhù)來(lái)自地球那頭、連續不斷的壞消息。

　　“我抵押借款的數據太高了，這個(gè)月我支付不了，”一個(gè)美國南部口音的女性聲音低沉地對查特凡迪坦白說(shuō)，她無(wú)法支付信用卡上200美金的欠款。“相信你一定知道，最近信用緊縮和油價(jià)上升，我破產(chǎn)了。”電話(huà)那頭的聲音顯得十分無(wú)奈。

　　“女士，我能幫你，也許你可以先支付一小部分——100美元或50美元也好，你能付多少算多少，”查特凡迪耐心地說(shuō)。

　　印度許多地方都深受美國文化的影響，查特凡迪所在的呼叫中心也不例外。在這里，雄心勃勃的印度青年模仿著(zhù)美國口音，每天忙碌地給手頭各個(gè)聯(lián)系人打電話(huà)，這些被追債者大都來(lái)自緬因州和印第安納州。

　　由這些呼叫中心衍生出來(lái)的亞文化促進(jìn)了印度人對美國文化的進(jìn)一步了解:一個(gè)被過(guò)多幻想的、充滿(mǎn)希望和夢(mèng)想的地方；一個(gè)一貫標榜有高收入、大房子和奢侈生活的美好國度。

　　但這個(gè)位于新德里周邊的呼叫中心里，所有員工都開(kāi)始看到了真實(shí)的一面:大批來(lái)自這個(gè)國家的人要么身陷外債，要么失業(yè)，或者不得不變賣(mài)房產(chǎn)和車(chē)子。

　　“最近，一群25歲左右的美國青年不約而同地告訴我，他們破產(chǎn)了，”查特凡迪驚訝地挑起了眉毛，張開(kāi)的嘴巴許久沒(méi)有合上。“這幾天情況的發(fā)展是如此劇烈，人們也變得脆弱。我們不得不學(xué)會(huì )更加有耐心和變通。”

　　新觀(guān)念:追債是行為藝術(shù)

　　過(guò)去，債務(wù)者經(jīng)常因為外包公司的查特凡迪們打來(lái)電話(huà)而怒火沖天，但現在他們開(kāi)始失望不安起來(lái)，很多人甚至在電話(huà)里啜泣了起來(lái)。

　　查特凡迪與人周旋和商量的能力勝人一籌。原先她的債務(wù)人往往會(huì )在郵件中回復“支票請查收”。而現在，很多人給她回復道:“現在是繼金融危機后經(jīng)濟最困難的時(shí)刻，你還能期望我怎么還錢(qián)呢？”

　　查特凡迪說(shuō)，她從來(lái)沒(méi)預料到情況會(huì )如此糟糕。許多公司的年輕員工對如此大范圍的經(jīng)濟蕭條以及帶來(lái)的影響表現的無(wú)法相信——這也給他們的工作帶來(lái)了困難和業(yè)務(wù)量的劇增。

　　在與眾多受牽連的美國人通話(huà)時(shí)，查特凡迪們學(xué)到了重要的一課:生活要量入而出。在看過(guò)了這么多人的例子后，他們堅持每月要將信用卡的欠款還清，即使是商場(chǎng)的打折季將要到來(lái)，或者有很多地方等著(zhù)用錢(qián)。

　　查特凡迪也用這種理財方式說(shuō)服欠債者。電話(huà)一旦接通，查特凡迪就曉之以理、動(dòng)之以情地與欠債者對話(huà)，請求對方盡快還清債務(wù)，甚至為對方出謀劃策制定儲蓄還錢(qián)方案。

　　公司的常務(wù)董事阿帕魯普·森古塔鼓勵他的員工們用“熱情的印度式格調”與人交流，意思就是少一點(diǎn)施加壓力，多一點(diǎn)情感打動(dòng)。

　　25歲的帕魯·馬爾赫塔一直照著(zhù)森古塔的鼓勵去做。“車(chē)子最近跑得怎么樣？”他的顧客朝他喊道:它簡(jiǎn)直就是一堆廢鐵。他的聲音更多的是沮喪而不是生氣。“車(chē)子送去維修了。房子的電路也一塌糊涂，我現在沒(méi)錢(qián)了，另外，我的家人也正在生病。”“生活的確很艱難。我希望每個(gè)人都能快速恢復，”馬爾赫塔說(shuō)，在短暫停頓了一下后，他回到了主題，“讓我們來(lái)解決一下借款問(wèn)題吧。”

　　呼叫中心經(jīng)理說(shuō)，近期他們開(kāi)展了一個(gè)經(jīng)濟危機的研討班，通過(guò)PPT的解說(shuō)，介紹了在美國經(jīng)濟陷入危機或遭受重大自然災害時(shí)，債務(wù)者們的最新資料和還債能力分析。這個(gè)研討班目的是將追債者與債務(wù)者形成利益捆綁，使他們能盡快償還欠款。

160億債務(wù)來(lái)自美國賬戶(hù)

　　自從經(jīng)濟危機產(chǎn)生，查特凡迪們的業(yè)務(wù)開(kāi)始不斷擴大，每天電話(huà)的時(shí)間也急劇增加。不少債務(wù)者搬離了原來(lái)的地址，電話(huà)號碼也變成了空號。而一旦電話(huà)打通，雙方就開(kāi)始了討價(jià)還價(jià)。“這時(shí)候，你就好像走進(jìn)了印度的一個(gè)蔬菜批發(fā)市場(chǎng)。”Aegis培訓部副主席羅伊特·休格開(kāi)玩笑道。

　　據行業(yè)專(zhuān)家的統計數據顯示，印度大約有160億美元的債務(wù)來(lái)自美國賬戶(hù)，另有許多復雜的醫療保險和抵押貸款還款仍未解決。

　　但追債業(yè)務(wù)仍會(huì )隨著(zhù)債務(wù)的增加而繼續發(fā)展。Aegis經(jīng)營(yíng)著(zhù)印度國內所有來(lái)自美國賬戶(hù)的1/4的追債業(yè)務(wù)，公司最近又新建了一座兩層樓的辦公用房，加上之前的辦公大樓，公司共有5000名員工，其中大部分是20出頭的青年，且大都擁有大學(xué)文憑。

　　其中許多人的合同一簽就是幾年，他們每年的平均收入在5000美元左右，這個(gè)數字并不算高，但對于應屆畢業(yè)生來(lái)說(shuō)已經(jīng)算是很不錯了，印度人的平均月收入為63美元。因為這筆收入，追債者中的不少人能夠負擔國外假期，購買(mǎi)iPod音樂(lè )播放器、斯沃琪手表等奢侈品，而遠在美國接到他們電話(huà)的消費者最初正因為同樣的奢侈享受背上債務(wù)。

　　在A(yíng)egis呼叫中心大樓內部，你可以看到的是干凈、彩色圖案的餐廳被一張張圓桌包圍——據說(shuō)這是為了緩解壓力。而因為印度時(shí)間比美國時(shí)間早了10個(gè)小時(shí)，辦公室內還準備了一臺咖啡機和一個(gè)糖果柜臺，可以讓員工們在晚上上班時(shí)保持清醒。

　　裝飾每個(gè)辦公室墻壁的是一連串黃色的笑臉和粘貼在一旁的公司宗旨:快樂(lè )人生，快樂(lè )顧客，快樂(lè )投資者。

　　美國普華永道會(huì )計師事務(wù)所統計的數據顯示，美國金融機構在2005年有待收回的消費者欠款達1410億美元，當年討債機構成功收回款項510億美元，其中近四分之一為討債機構所得報酬。

　　消費者拖欠債務(wù)中，住房抵押貸款受復雜的全國和地方法律限制，討回有關(guān)債務(wù)的業(yè)務(wù)幾乎全由美國本土機構負責。而信用卡、汽車(chē)和其他債務(wù)則都可外包給海外討債公司。

東方早報