深圳廣電集團試水呼叫中心市場(chǎng)
創(chuàng )新專(zhuān)業(yè)化模式，統一客服熱線(xiàn)發(fā)掘潛在需求
吳凡 實(shí)習生 王成飛 2009/05/13
深圳廣電集團客服中心日前運營(yíng)，該客服中心已配備呼叫坐席逾500個(gè)，計劃未來(lái)再增加500個(gè)，開(kāi)展一系列互動(dòng)業(yè)務(wù)。業(yè)界人士表示，媒體配備如此多的呼叫坐席，實(shí)際上已在試水呼叫中心市場(chǎng)，未來(lái)有望發(fā)揮自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢拓展出產(chǎn)業(yè)新模式。
該中心總投資3000萬(wàn)元，面積近3500平方米，引進(jìn)了國際先進(jìn)呼叫中心平臺，并推出統一熱線(xiàn)33311111，涵蓋電視廣播各頻道頻率的節目查詢(xún)、相關(guān)活動(dòng)咨詢(xún)報名等業(yè)務(wù)，成為全國廣電系統規模最大、服務(wù)內容最多樣化的呼叫中心之一。有關(guān)負責人表示，該中心按照公司化運營(yíng)模式管理，相關(guān)信息服務(wù)和定價(jià)也將完全市場(chǎng)化，并計劃年內開(kāi)通針對特區內外約300萬(wàn)有線(xiàn)電視用戶(hù)的數字電視及相關(guān)服務(wù)項目。
賽迪顧問(wèn)數據顯示，今年一季度國內呼叫中心行業(yè)增長(cháng)率達12%，估計全年增長(cháng)率有望達到15%。至2010年，中國呼叫中心市場(chǎng)份額有望達到100億元，50席—200席的中小呼叫中心市場(chǎng)份額將超過(guò)65%。
業(yè)界人士指出，目前國內呼叫中心市場(chǎng)正向綜合化、業(yè)務(wù)融合等方向轉型，一些呼叫中心不再單純提供外包服務(wù)，而是深度參與業(yè)務(wù)定制，例如澳普瑞依托呼叫中心構建糖尿病聯(lián)合服務(wù)中心，ｅ好管家將傳統呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)相結合開(kāi)展B2C業(yè)務(wù)等。廣電集團客服中心依托客戶(hù)資源進(jìn)行服務(wù)與開(kāi)發(fā)，有望通過(guò)呼叫中心支撐數字電視的購物、資訊、節目訂購等業(yè)務(wù)，打造“閉環(huán)式”呼叫中心的贏(yíng)利模式。
深圳特區報
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