社交網(wǎng)站已成企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工具 難以取代呼叫中心
2009/06/26
《今日美國》記者喬恩·施瓦茨（Jon Swartz）撰文稱(chēng)，現在企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始使用以Twitter為代表的社交媒體工具來(lái)與客戶(hù)交流，不過(guò)業(yè)內人士稱(chēng)，盡管這些工具有自己的優(yōu)勢，但無(wú)法完全取代企業(yè)的客戶(hù)呼叫中心。
以下為文章摘要。
一場(chǎng)比賽轉播故障凸顯Twitter優(yōu)勢
4月底一場(chǎng)史丹利杯冰棍球賽直播突然中斷，許多Comcast用戶(hù)不是撥打電話(huà)查詢(xún)原因，而是紛紛登錄到微博客Twitter上，通過(guò)Twitter他們知道原因是亞特蘭大的一場(chǎng)雷雨導致電力中斷，并且轉播不久將恢復正常。
來(lái)自匹茲堡的31歲Web開(kāi)發(fā)者戴夫·德克爾（Dave Decker）表示，“比賽轉播一停止，我就在Twitter上進(jìn)行了搜索，幾分鐘內就知道了原因，如果通過(guò)電話(huà)方式去查詢(xún)原因，那無(wú)疑是一場(chǎng)噩夢(mèng)。”
這個(gè)事件證明社交媒體已經(jīng)成為現代客戶(hù)服務(wù)中的一個(gè)重要工具。眾多巨頭企業(yè)已經(jīng)通過(guò)Twitter、Facebook和YouTube等社交媒體工具與客戶(hù)進(jìn)行直接交流，其中包括Comcast、百事可樂(lè )和JetBlue
Airways等。
社交媒介工具已經(jīng)幫助企業(yè)快速且經(jīng)濟的響應客戶(hù)投訴、回答客戶(hù)問(wèn)題和調整產(chǎn)品服務(wù)。
隨客戶(hù)而變
隨著(zhù)美國人（尤其是年輕人）越來(lái)越多的使用Twitter，那些銷(xiāo)售給這部分用戶(hù)產(chǎn)品和服務(wù)的公司也緊跟而至。這些公司把社交媒介工具看作收集用戶(hù)意見(jiàn)的理想工具。
百事可樂(lè )數字和社交媒體全球主管伯寧·波夫（Bonin Bough）表示，“在這些地方有很多年輕客戶(hù)。”
在這個(gè)新興領(lǐng)域，弗蘭克·艾莉婭孫（Frank Eliason）堪稱(chēng)一個(gè)傳奇人物。在一年多時(shí)間中，他幫助Comcast首次將Twitter作為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)工具使用。艾莉婭孫表示，“通過(guò)Twitter，我們可以實(shí)時(shí)的了解客戶(hù)的想法。”其團隊在Twitter上的關(guān)注者目前已經(jīng)達到24000個(gè)。
Tableau Software副總裁埃里森·芬克（Elissa Fink）表示，企業(yè)向客戶(hù)提供越多的聯(lián)系方式，就更可能提高他們的滿(mǎn)意度，“這說(shuō)明你在聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)。”
無(wú)法完全取代呼叫中心
現在有如此眾多的社交媒體工具可用，而且客戶(hù)越來(lái)越多的使用它們，有人提出這樣一個(gè)問(wèn)題：諸如呼叫中心等過(guò)去的客戶(hù)服務(wù)工具會(huì )完全消失嗎？營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家和公司認為不會(huì )。盡管社交媒體具有很大價(jià)值，但它只是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工具中的一小部分。
讓我們來(lái)看一下著(zhù)名企業(yè)中呼叫中心運營(yíng)的規模。Comcast表示它不可能完全終止數據中心運營(yíng)（具有25000名員工）而轉向Twitter。艾莉婭孫表示，“很大一部分客戶(hù)還是更愿意通過(guò)電話(huà)與我們聯(lián)系。”
來(lái)自加利福尼亞伯克利大學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授佐爾特·卡托納（Zsolt Katona）表示，Twitter只適合被用于進(jìn)行簡(jiǎn)單的排障，不要忽視那些需要電話(huà)進(jìn)行的客戶(hù)支持。
不過(guò)，這并不會(huì )阻止一些公司尋求新方法來(lái)減輕對呼叫中心依賴(lài)的腳步。新技術(shù)可以帶來(lái)特殊的客戶(hù)服務(wù)。
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