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奧鵬教育呼叫中心:學(xué)習，也可以“呼叫”

2009/11/24

　　呼叫中心幾乎只是電信航空行業(yè)的專(zhuān)屬。但如今，這一傳統不復存在，金融、保險等行業(yè)也開(kāi)始應用系統服務(wù)，甚至學(xué)習也可以“呼叫”了，并且“一出手”就是“最佳呼叫”。

　　在剛剛揭曉的第五屆“中國最佳呼叫中心大獎”榜單中，國內最大的遠程教育內容服務(wù)運營(yíng)機構奧鵬教育的獲獎，多少有點(diǎn)令人感到意外。

　　事實(shí)上，“呼叫中心”的概念引入中國已有10年之久。隨著(zhù)服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，呼叫中心的建立對于企業(yè)形象塑造、新業(yè)務(wù)推廣以及服務(wù)質(zhì)量提升都有著(zhù)舉足輕重的作用。它已經(jīng)從最初的金融、電信、航空等行業(yè)開(kāi)始，輻射到了銀行、交通、證券、保險、房地產(chǎn)及旅游等等數十個(gè)行業(yè)。

　　而在教育領(lǐng)域，尤其是市場(chǎng)化程度最高的遠程教育行業(yè)，激烈的競爭早已是不爭的事實(shí)。各類(lèi)教育機構都將提升服務(wù)能力作為有效的競爭手段，呼叫中心或具有類(lèi)似功能的部門(mén)也已出現。

　　盡管市場(chǎng)化的教育機構大都非常重視服務(wù)，但它們的服務(wù)著(zhù)眼點(diǎn)更多集中在了產(chǎn)品研發(fā)、渠道建設等方面，而對學(xué)員學(xué)習的持續支持程度并不是很高。此次，奧鵬教育作為遠程教育行業(yè)的代表，一支獨秀，在呼叫中心集成應用、遠程接待服務(wù)延展方面表現出獨特魅力。

　　相對于傳統的呼叫中心運營(yíng)機構，奧鵬教育將之定義為“遠程顧問(wèn)”。在奧鵬教育，每一位顧問(wèn)，不僅能為學(xué)員和客戶(hù)解決日常咨詢(xún)問(wèn)題，還能對學(xué)員和客戶(hù)在學(xué)習過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題予以解決，提供完善的一站式支持服務(wù)。2008年全年客戶(hù)滿(mǎn)意度99.66%，2009上半年客戶(hù)滿(mǎn)意度達到98.96%；所有坐席人員做到15秒內接起80%以上的咨詢(xún)來(lái)電；坐席占用利用率超過(guò)65%；網(wǎng)上在線(xiàn)咨詢(xún)人數每月40000人以上。

　　今年8月，奧鵬教育呼叫中心開(kāi)始探索并成功轉型為多業(yè)務(wù)復合型受理模式，并且得到了國內多家知名企業(yè)的青睞，對外合作的多個(gè)項目已經(jīng)成功植入，其中，僅清華英語(yǔ)、中央電大兩個(gè)項目就為全國420多萬(wàn)的學(xué)員提供了一站式支持服務(wù)。這些都充分表明，奧鵬教育已經(jīng)成為行業(yè)標桿，有能力干預和參與制定行業(yè)規范，在成為“中國標準”的道路上又邁進(jìn)了一大步。

深圳晚報

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熱點(diǎn)專(zhuān)題: 呼叫中心
分類(lèi)信息: 呼叫中心_與_教育

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