上海銀行客服熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監測工作正式啟動(dòng)
2010/07/16
6月份上海市銀行同業(yè)公會(huì )委托第三方機構開(kāi)展的世博期間本市20家銀行客服熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監測工作正式啟動(dòng)，監測內容涵蓋菜單設計、接通能力、回答時(shí)效、服務(wù)規范等多個(gè)方面。經(jīng)當月檢測，本市20家商業(yè)銀行的平均電話(huà)接通率達98.5%，一次接通率達96.5%，其中16家銀行的接通率達100%。系統接通后提供服務(wù)所用時(shí)間均在5鈔以?xún)龋宦曗忢懡勇?tīng)率達96%。回答時(shí)效方面即時(shí)回答率達87%，延時(shí)回答率11.5%，其他客戶(hù)會(huì )得到約定方式回答。
此外在監管當局嚴格要求下，銀行客服熱線(xiàn)插播廣告現象有明顯改進(jìn)，20家被測客服熱線(xiàn)中18家去除了廣告插播，并在業(yè)務(wù)類(lèi)型選擇層設置了銀行卡掛失快速通道，方便客戶(hù)在最短時(shí)間掛失或止付。總體來(lái)看，在滬銀行客服熱線(xiàn)的服務(wù)水平有了明顯的改善。
此外，上海銀監局同時(shí)還公布了6月份信訪(fǎng)受理情況。當月受理各類(lèi)信訪(fǎng)事項283件，同比下降33.10%，表明滬上各銀行世博期間在強化客戶(hù)投訴工作的努力取得了成效。投訴內容主要集中在信用卡、理財、服務(wù)收費方面，占比分別為31.80%、10.25%、9.19%。其中五家大型商業(yè)銀行投訴占比29.33%，同比大幅下降19.37個(gè)百分點(diǎn)，交行、工行降幅明顯。三家中資法人銀行占比7.07%，同比基本持平。股份制商業(yè)銀行占比14.84%，同比下降2.89個(gè)百分點(diǎn)，其中招行上海分行降幅最大，同比下降1.19個(gè)百分點(diǎn)。外資銀行投訴占比12.01%，同比上升5.87個(gè)百分點(diǎn)。6家持牌信用卡中心的投訴占比15.19%，同比與環(huán)比分別上升6.21和3.36個(gè)百分點(diǎn)。
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