市民滿(mǎn)意度十連冠 記廣州供電局客戶(hù)服務(wù)中心
2010/11/12
在剛剛出爐的《廣州社會(huì )經(jīng)濟狀況公眾評價(jià)追蹤調查》中，廣州供電局十度稱(chēng)冠———2010年公眾對“電力供應”的滿(mǎn)意度為73.8%，其中表示“滿(mǎn)意”的為27.7%，表示“比較滿(mǎn)意”的為46.1%。從歷年追蹤數據來(lái)看，該項指標滿(mǎn)意度自2001年以來(lái)連續十年位居城市發(fā)展類(lèi)指標首位。
圖：廣州供電局呼叫中心忙碌的工作現場(chǎng)
而這背后，離不開(kāi)一個(gè)重要的角色———廣州供電局客戶(hù)服務(wù)中心。
就在廣州成功申辦第16屆亞運會(huì )6周年之際，亞運定點(diǎn)供電營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)、供電服務(wù)保障有了統一的協(xié)調中心。7月2日，集協(xié)調、監控、服務(wù)和展示等功能于一體的客戶(hù)服務(wù)中心平臺的南方電網(wǎng)公司亞運定點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳暨廣州供電局客戶(hù)服務(wù)中心正式投入運行。
對于南方電網(wǎng)公司而言，亞運定點(diǎn)供電營(yíng)業(yè)廳是其支持廣州亞運會(huì )的最佳載體。區別于普通營(yíng)業(yè)廳，亞運定點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳將通過(guò)整合呼叫熱線(xiàn)、復電搶修指揮、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監控、業(yè)務(wù)受理、電費核算、節能展示與大客戶(hù)服務(wù)等營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)職能，依托著(zhù)客戶(hù)服務(wù)中心的功能平臺，為亞運場(chǎng)館及重要用戶(hù)開(kāi)通服務(wù)響應綠色通道，實(shí)現服務(wù)呼叫優(yōu)先接入、服務(wù)需求快速響應，以全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平客戶(hù)服務(wù)。
平臺：南網(wǎng)亞運定點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳
緣何將此營(yíng)業(yè)廳設置在廣州供電局？
廣州供電局在硬件和軟件上已達到了作為南方電網(wǎng)亞運定點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳的要求。硬件方面，廣州作為亞運會(huì )舉辦所在地，主要賽場(chǎng)均在廣州，屆時(shí)各界來(lái)賓云集，對電力客戶(hù)服務(wù)水平提出較高的要求。廣州供電局為了迎接亞運會(huì )的到來(lái)，努力按照南方電網(wǎng)公司的規定，用兩年時(shí)間建成了客戶(hù)服務(wù)中心并正式啟用。它的啟用是南方電網(wǎng)公司開(kāi)展“和諧南網(wǎng)迎亞運，優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)品牌”專(zhuān)題活動(dòng)的重要實(shí)踐。
與之同時(shí)，廣州供電局經(jīng)過(guò)3年多的創(chuàng )建國際先進(jìn)水平供電局工作，在軟件上已取得了豐富成果。廣州供電局的“一站妥”服務(wù)比例在短短兩年內發(fā)生了飛躍的變化———由推行初期的59%提升至88.53%，大大提高了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。委托國際權威機構進(jìn)行的第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果也顯示，客戶(hù)滿(mǎn)意度在不斷提升，已初步具備了向廣大來(lái)賓提供達到國際可比城市先進(jìn)水平的電力客戶(hù)服務(wù)。
軟件：“一站妥”提升至88.53%
2008年初，廣州供電局開(kāi)始推行“一站妥”服務(wù)理念并實(shí)施。兩年后，“一站妥”服務(wù)比例已由推行初期的59%提升至88.53%，已提前實(shí)現并遠遠超過(guò)2008年初提出的至2011年“一站妥”服務(wù)比例不低于85%的目標。客戶(hù)服務(wù)“一站妥”的開(kāi)展，是實(shí)踐“以人為本”科學(xué)發(fā)展觀(guān)的重要舉措，是踐行南網(wǎng)方略，打造“服務(wù)型供電企業(yè)”的實(shí)施工程。“一站妥”意味著(zhù)客戶(hù)遇到任何用電問(wèn)題，只在一站即解決所有問(wèn)題。在羊城市民心目中，擔任這個(gè)重要的“站”，無(wú)疑就是已經(jīng)深入民心的95598電力服務(wù)呼叫中心。
“如遇到用電問(wèn)題，請您撥打95598。”這句話(huà)已成為呼叫中心的口頭禪。按照“一站妥”服務(wù)要求，在回答和解決客戶(hù)問(wèn)題的背后，呼叫中心需要對69項營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程進(jìn)行梳理和分析，并將相關(guān)流程和標準固化到信息系統，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的提升。“一站妥”意味著(zhù)呼叫中心每時(shí)每刻接受客戶(hù)的咨詢(xún)查詢(xún)、故障報修、業(yè)務(wù)受理、投訴與舉報、表?yè)P與建議，同時(shí)對客戶(hù)問(wèn)題按規定下發(fā)相關(guān)處理單位，并進(jìn)行跟蹤和監督，最終答復客戶(hù)。
近幾年來(lái)，呼叫中心已經(jīng)成為市民用電問(wèn)題的解決中心。入駐客戶(hù)服務(wù)中心中心后，它將強身壯骨，以更好地迎接亞運期間的服務(wù)：強化對客戶(hù)投訴的響應與處理、服務(wù)資源調配、辦理情況反饋，以及客戶(hù)需求收集等功能；設置亞運場(chǎng)館及涉亞重點(diǎn)用戶(hù)來(lái)電優(yōu)先功能，建立綠色通道，優(yōu)先解決、答復與亞運場(chǎng)館及涉亞重點(diǎn)用戶(hù)相關(guān)的呼叫電話(huà)，確保亞運會(huì )應急響應暢通無(wú)阻；拓寬繳費渠道，推出網(wǎng)上繳費、羊城通充值系統和收費易自助終端收費等多項便民措施；推廣應用以PDA為載體的3G營(yíng)業(yè)廳系統，增加24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳，在各營(yíng)業(yè)廳增設殘疾人、老人及外國人業(yè)務(wù)辦理綠色通道。
硬件：營(yíng)銷(xiāo)監控中心護航亞運
如果把客戶(hù)服務(wù)中心比作一艘航母，艦長(cháng)一職非營(yíng)銷(xiāo)監控中心莫屬。營(yíng)銷(xiāo)監控中心無(wú)疑是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心的“大腦”。亞運期間，客服中心將為亞運供電保障發(fā)揮重要的協(xié)調監控作用。
營(yíng)銷(xiāo)監控中心包含了急修指揮中心和亞運保供電指揮中心，負責對各營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道、服務(wù)工作、人員工作狀況、服務(wù)關(guān)鍵指標及“一站妥”業(yè)務(wù)流程、客戶(hù)停電和急修服務(wù)情況進(jìn)行監控。除了充當“裁判員”執行監控外，營(yíng)銷(xiāo)監控中心也是各部門(mén)的“交通員”。如有異常情況，營(yíng)銷(xiāo)監控中心將通知各單位或專(zhuān)業(yè)部門(mén)快速反應，并從中協(xié)調解決。同時(shí)，對急修服務(wù)進(jìn)行統一協(xié)調，最終實(shí)現跨區域調配。此外，在電力供應緊張的情況下，中心還將監控錯峰用電的執行情況。
實(shí)際上，營(yíng)銷(xiāo)監控中心為急修協(xié)調人員建立了多屏指揮支持系統，接入了營(yíng)配一體化系統、GIS系統、SCADA系統、停電預警及告警、現場(chǎng)工作監控、停電影響用戶(hù)等信息窗口，各窗口還可以根據業(yè)務(wù)需要進(jìn)行聯(lián)動(dòng)操作，讓配調急修人員全方位掌握系統運行情況，快速獲取搶修資源，協(xié)調計劃及搶修工作。
除了監控中心，其他部門(mén)同樣擔當重任。大客戶(hù)服務(wù)中心將為大客戶(hù)提供差異化服務(wù)，除對涉亞重要用戶(hù)提供大客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理綠色通道外，還將提供大客戶(hù)經(jīng)理全程跟蹤服務(wù)。業(yè)擴中心集中處理100千瓦上業(yè)擴報裝，對所有服務(wù)渠道受理的業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)數據進(jìn)行匯總和監控，并向客戶(hù)提供節能建議。核算中心對廣州11個(gè)區（市）局的電費進(jìn)行集中核算，并監控各區（市）局電費回收、抄表情況、單據派發(fā)等工作的質(zhì)量。
廣州供電局節能展示廳——綠色互動(dòng)的電力體驗空間
一番體驗，盡解用電疑惑
智能如何使電梯變得“懂事”、使窗簾變“清涼”？“配”、“升”、“輸”、“降”、“發(fā)”五字訣與我們的城市有何聯(lián)系？……只要你到廣州供電局客戶(hù)服務(wù)中心3樓的節能展示廳走上一遭，睜眼看、張耳聽(tīng)、體驗操作之后，一切疑惑將煙消云散。
展示廳包括序、綠色之源、網(wǎng)聚能量、低碳生活、彩虹心語(yǔ)和寄語(yǔ)未來(lái)6個(gè)主題展區。走進(jìn)序廳，市民可以通過(guò)四維影像和南方電網(wǎng)5省主結線(xiàn)模型，真實(shí)感受到電力和南網(wǎng)對提升城市生活的源動(dòng)力作用。在綠色之源展區，不同的互動(dòng)方式讓參觀(guān)者了解到各類(lèi)綠色電力產(chǎn)生過(guò)程的低碳理念。
網(wǎng)聚能量展區向參觀(guān)者講述了電輸送到千家萬(wàn)戶(hù)過(guò)程中，供電企業(yè)所起到的核心作用，還模擬智能電網(wǎng)調度系統、國際領(lǐng)先的變電站建設管理水平。在“低碳生活”展區中，能效工廠(chǎng)模型展示了低碳所產(chǎn)生的綠色效益。能效工廠(chǎng)通過(guò)一攬子節能降耗技術(shù)的應用，優(yōu)化工廠(chǎng)能量使用，實(shí)現社會(huì )和經(jīng)濟雙重效益。首先由光伏板將太陽(yáng)能轉化為電能，補充大樓電力供應，然后通過(guò)冷凍設備產(chǎn)生空調液冰制冷，多余的液冰則儲存在蓄冰槽中，給大樓降溫制冷。除了空調，通過(guò)擋陽(yáng)板減低直射陽(yáng)光與熱力進(jìn)入，外頭空曠地還有風(fēng)能發(fā)電機組，補充電力需求。一系列措施，將能量轉換循環(huán)，省錢(qián)又環(huán)保。另外，該展區還配置了最先進(jìn)的視頻互動(dòng)技術(shù)和仿真模型，詳細地展現了如能效合同、區域供冷、智能大廈、減碳生活等各種應用于工業(yè)、商業(yè)、家居生活中的節能降耗技術(shù)和技巧。
彩虹心語(yǔ)展區通過(guò)巨大的供電服務(wù)魔球，以獨特的方式讓市民感受到不斷創(chuàng )新如彩虹般的供電服務(wù)。在寄語(yǔ)未來(lái)展區里，市民穿越歷史的長(cháng)廊，感受到廣州供電歷史的絢麗和多彩。
廣州供電局真正做到了“服務(wù)就在家門(mén)口”
在社區超市，可繳付電費
外出旅游錯過(guò)繳付電費時(shí)間，公務(wù)繁忙無(wú)法在工作時(shí)間繳費，居住地遠離供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)難以繳費，不想去銀行辦理劃扣業(yè)務(wù)怎么辦？隨著(zhù)供電服務(wù)的進(jìn)一步完善，這些煩惱將不復存在！今年7月16日起，廣州供電局全面啟動(dòng)社區超市繳費服務(wù)，市民們從此可快捷實(shí)現“輕松繳交電費”。
記者了解到，在創(chuàng )建國際一流供電企業(yè)的目標指引下，廣州供電局早已把繳付電費渠道從最早的營(yíng)業(yè)廳收費逐步拓寬成銀行劃賬、銀行代收、網(wǎng)點(diǎn)收費、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端、呼叫中心電話(huà)劃賬等多種形式。為了更好地方便廣大市民，廣州供電局借助社區超市網(wǎng)絡(luò )開(kāi)展代繳費業(yè)務(wù)，讓市民在回家路上、在地鐵站里、在小區門(mén)前，手持銀行卡和羊城通就可以繳付電費，真正做到了“服務(wù)就在家門(mén)口”。目前，廣州市部分美宜佳便利店、全家連鎖便利店（Family Mart）、日閱堂(書(shū)報店)已開(kāi)通了第一批繳付電費網(wǎng)點(diǎn)，廣州供電局計劃在年內再開(kāi)通逾600家超市網(wǎng)點(diǎn)。
如何確認已經(jīng)繳付的電費？繳費后多長(cháng)時(shí)間生效？欠費停電后通過(guò)超市網(wǎng)點(diǎn)補交可否恢復用電？……記者專(zhuān)程至開(kāi)通此項業(yè)務(wù)的小區嘗鮮，在貼有“輕松繳交電費”標識的便利店發(fā)現，市民只需出示用戶(hù)編號，便可使用羊城通或信用卡繳付電費。廣州供電局有關(guān)負責人告訴記者，這是南方電網(wǎng)系統內的首次嘗試，目前暫時(shí)只對居民用戶(hù)開(kāi)放。市民在這些網(wǎng)點(diǎn)繳費與在供電營(yíng)業(yè)廳并無(wú)二致，保留打印的小票可作為繳費憑證；如有市民因欠費停電，在超市網(wǎng)點(diǎn)繳費后，系統會(huì )立即自動(dòng)派發(fā)工作單，并安排工作人員于24小時(shí)內恢復用電。對于該項系統的具體疑問(wèn)，市民也可撥打熱線(xiàn)95598咨詢(xún)。
電子賬單，添彩綠色亞運 到明年底，客戶(hù)覆蓋率將達到40％
從2002年開(kāi)始，廣州供電局在全局范圍內推行派發(fā)紙質(zhì)的電費通知單，在廣州供電局與客戶(hù)之間建立了一個(gè)常態(tài)的供電服務(wù)信息發(fā)布渠道。以電子方式作為信息交流和發(fā)布，在生活中的應用日益頻繁，其通訊到位、信息量大、形式多樣，且節能、環(huán)保、高效是紙質(zhì)單據無(wú)法比擬的。為了配合綠色亞運的舉辦，建設綠色電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，廣州供電局擬在客戶(hù)中大力推行電子賬單的使用，并計劃在2011年底客戶(hù)的覆蓋達到40％。據統計1噸木材只可以制造400千克的紙張，按每份紙質(zhì)電費通知單重5克計算，可少耗費125噸的樹(shù)木。
目前，電子賬單有電子郵件和手機短信兩種方式。居民客戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理、自助終端辦理、手機短信辦理、致電95598辦理或到廣州供電局營(yíng)業(yè)廳人工辦理。
羊城晚報
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