《關(guān)于進(jìn)一步規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》答記者問(wèn)
2010/12/07
內容摘要: 12月1日，保監會(huì )印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》，日前，中國保監會(huì )有關(guān)部門(mén)負責人就有關(guān)問(wèn)題回答了記者提問(wèn)。人身保險電話(huà)約訪(fǎng)是保險營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人致電既有客戶(hù)提供保單后續服務(wù)；或致電潛在客戶(hù)確認投保意向或提供保險銷(xiāo)售服務(wù)的行為。
12月1日，保監會(huì )印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》，日前，中國保監會(huì )有關(guān)部門(mén)負責人就有關(guān)問(wèn)題回答了記者提問(wèn)。
問(wèn)：什么是人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)？
答：人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是指保險公司通過(guò)自建或使用合作機構的電話(huà)呼叫中心，以保險公司名義或合作機構名義致電客戶(hù)，經(jīng)客戶(hù)同意后通過(guò)電話(huà)方式介紹和銷(xiāo)售保險產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種公司行為，分為保險公司直接銷(xiāo)售和委托合作機構代理銷(xiāo)售。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)模式主要包括在電話(huà)中完成整個(gè)銷(xiāo)售流程和在電話(huà)中確認客戶(hù)投保意向等。
人身保險電話(huà)約訪(fǎng)是保險營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人致電既有客戶(hù)提供保單后續服務(wù)；或致電潛在客戶(hù)確認投保意向或提供保險銷(xiāo)售服務(wù)的行為。
問(wèn)：請您介紹國內人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)情況？
答：人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最早出現于2003年，早期的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道由中小公司開(kāi)拓，主要通過(guò)與大量有客戶(hù)資源的中介機構合作，分享合作機構特定客戶(hù)資源，或者利用廣告手段宣傳產(chǎn)品，通過(guò)電話(huà)實(shí)現銷(xiāo)售。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為保險公司提供了一種新的銷(xiāo)售模式，拓寬了保險銷(xiāo)售渠道，開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的公司迅速增加，目前，已有20家左右壽險公司開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。
保險營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人致電自有客戶(hù)提供保單后續服務(wù)的電話(huà)約訪(fǎng)服務(wù)行為存在時(shí)間較早，這種電話(huà)約訪(fǎng)服務(wù)行為目標客戶(hù)明確，客戶(hù)接受度較高，基本不會(huì )造成對客戶(hù)的滋擾。2008年以來(lái)，一些保險公司營(yíng)銷(xiāo)員采用隨機撥打電話(huà)約訪(fǎng)陌生客戶(hù)，增加了新客戶(hù)來(lái)源，隨后出現一些營(yíng)銷(xiāo)員聘用人員隨機撥打電話(huà)，或者假借公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)名義電話(huà)約訪(fǎng)客戶(hù)等現象。
問(wèn)：為什么要進(jìn)一步規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為？
答：為促進(jìn)人身保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范健康發(fā)展，切實(shí)保護消費者合法權益，保監會(huì )于2008年5月印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范發(fā)展的通知》（保監發(fā)[2008]38號），從明確電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的定義和銷(xiāo)售區域、加強保險公司內部管理、加強銷(xiāo)售機構和銷(xiāo)售人員管理、加強產(chǎn)品管理、加強銷(xiāo)售過(guò)程管理、加強售后服務(wù)管理、加強客戶(hù)信息安全管理、加強監督檢查等八個(gè)方面規范了壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行為。在該制度二年多的貫徹執行過(guò)程中，市場(chǎng)出現了一些新情況，如公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)號碼不統一，約訪(fǎng)用語(yǔ)不統一，一些沒(méi)有資質(zhì)的社會(huì )機構開(kāi)展保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，重復撥打已經(jīng)明確拒絕電話(huà)銷(xiāo)售的客戶(hù)號碼，個(gè)人假借保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)名義進(jìn)行隨機撥打約訪(fǎng)陌生客戶(hù)。存在公司管控不到位，過(guò)度銷(xiāo)售和銷(xiāo)售誤導、電話(huà)滋擾、泄露個(gè)人信息等較為突出的問(wèn)題。客戶(hù)投訴比較集中，社會(huì )反映強烈，對壽險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)健康發(fā)展產(chǎn)生負面影響，甚至損害行業(yè)形象。
2010年10月22日央視《焦點(diǎn)訪(fǎng)談》曝光個(gè)別壽險公司營(yíng)銷(xiāo)員，以及營(yíng)銷(xiāo)員自聘人員采用電話(huà)約訪(fǎng)方式營(yíng)銷(xiāo)，給客戶(hù)帶來(lái)了嚴重干擾，已引起中國保監會(huì )高度重視，并及時(shí)采取了相關(guān)措施。為進(jìn)一步規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為，保護保險消費者合法權益，保監會(huì )對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行為進(jìn)行認真研究，針對市場(chǎng)上出現的電話(huà)擾民、管理不規范等突出問(wèn)題，制定了《關(guān)于進(jìn)一步規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》。
問(wèn)：為什么要禁止營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人或其聘用人員隨機撥打陌生客戶(hù)電話(huà)行為？
答：保險營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人致電既有客戶(hù)提供保單后續服務(wù)的傳統電話(huà)約訪(fǎng)服務(wù)行為屬于營(yíng)銷(xiāo)員經(jīng)常采用的展業(yè)行為，目標客戶(hù)明確，客戶(hù)接受度較高，基本不會(huì )造成對客戶(hù)的騷擾。
個(gè)人隨機撥打陌生客戶(hù)電話(huà)的電話(huà)約訪(fǎng)銷(xiāo)售行為存在諸多風(fēng)險：一是容易產(chǎn)生銷(xiāo)售誤導。開(kāi)展電話(huà)約訪(fǎng)銷(xiāo)售的人員，相當一部分為營(yíng)銷(xiāo)員的自聘人員，未受到專(zhuān)業(yè)培訓，游離于公司管理之外。有的以回訪(fǎng)老客戶(hù)為由約訪(fǎng)陌生客戶(hù)；有的以參加抽獎或贈送保險名義引誘被約訪(fǎng)人參加公司活動(dòng)，實(shí)際上是買(mǎi)了保險才能兌現；有的直接宣傳能取得高額投資回報來(lái)吸引客戶(hù)，隱瞞退保損失和不確定紅利。二是電話(huà)擾民。電話(huà)約訪(fǎng)銷(xiāo)售使用的客戶(hù)信息由于缺乏風(fēng)險管控和有效的外部監督，出現違法購買(mǎi)陌生名單，按號段撥打、隨機撥打等問(wèn)題，產(chǎn)生較為嚴重的過(guò)度銷(xiāo)售、擾民問(wèn)題，導致客戶(hù)投訴明顯增加，社會(huì )反映強烈，還影響了正常電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的良性發(fā)展，給行業(yè)造成不良影響。三是公司管理不到位。電話(huà)約訪(fǎng)銷(xiāo)售反映的問(wèn)題比較突出，原因之一是個(gè)別公司為了提高業(yè)績(jì)，對不正當的電話(huà)約訪(fǎng)活動(dòng)持默許甚至支持態(tài)度。電話(huà)約訪(fǎng)人員使用的電話(huà)設備不具備撥號管理和錄音功能，難以管控。禁止個(gè)人隨機撥打陌生客戶(hù)電話(huà)的銷(xiāo)售行為，可以有效防止上述問(wèn)題。
實(shí)踐表明，開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的公司，若管理嚴格和操作規范，問(wèn)題就少，反之問(wèn)題就比較突出。保監會(huì )《關(guān)于進(jìn)一步規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》進(jìn)一步提高了人身保險電話(huà)銷(xiāo)售行為的監管要求，通過(guò)統一呼出號碼，統一銷(xiāo)售用語(yǔ)，要求保監局加大對轄區壽險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心監督檢查等規定，覆蓋了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程各環(huán)節的風(fēng)險點(diǎn)。通過(guò)建立禁止撥打名單，也能夠最大限度的防止擾民問(wèn)題。下一步任務(wù)主要是將這些制度措施嚴格貫徹落實(shí)，進(jìn)一步促進(jìn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范有序發(fā)展。
問(wèn)：新的關(guān)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的文件主要規范了那內容？
答：一是加強對保險公司、代理合作機構電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)和保險營(yíng)銷(xiāo)員電話(huà)約訪(fǎng)行為的監管。規定了未經(jīng)許可，任何單位和個(gè)人不得變相開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)；各公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用號碼應當逐步實(shí)現全國使用一個(gè)號碼，在一省、自治區、直轄市范圍內多于一個(gè)號碼的，要在2010年底統一到一個(gè)號碼，2011年6月30日前實(shí)現全國統一號碼；保險公司、代理合作機構及營(yíng)銷(xiāo)員應當嚴格遵守個(gè)人信息保密的相關(guān)法規，不得非法獲取、使用或倒賣(mài)個(gè)人信息資料；保險公司、代理合作機構開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，應當建立嚴格的名單使用管控流程，應當使用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)技術(shù)設備，設置準許撥打的時(shí)間，客戶(hù)明確拒絕再次接受電話(huà)銷(xiāo)售的，錄入禁止撥打名單，不得再次滋擾；保險公司應當制定統一規范的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)用語(yǔ)，并向所在地保監局備案。
二是設定了禁止行為。明確禁止保險營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人及其聘用人員隨機撥打電話(huà)約訪(fǎng)陌生客戶(hù)，或者假借公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心名義電話(huà)約訪(fǎng)客戶(hù)。同時(shí)要求各公司對于營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人及其聘用人員對自有客戶(hù)、轉介紹客戶(hù)等特定群體提供保險銷(xiāo)售或后續服務(wù)的電話(huà)約訪(fǎng)行為，也應當加強宣傳引導和教育培訓，統一培訓內容并建立培訓檔案，統一制定約訪(fǎng)用語(yǔ)，逐步納入職場(chǎng)內集中管理。
三是強化公司管控責任。要求各公司加強對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的管理，建立權責清晰的內控管理體系，采取有效措施防止客戶(hù)個(gè)人信息泄露，防止其他渠道銷(xiāo)售人員假借保險公司的名義進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，由于管控不到位出現誤導、擾民等問(wèn)題，將從重追究公司的管理責任。同時(shí)要求各公司對本系統電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)的行為進(jìn)行全面清查，并向所在地保監局報告，監管部門(mén)將對發(fā)現的違法違規問(wèn)題做出嚴肅處理。
四是加強合規檢查。規定各保監局要對轄區內法人機構的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行合規檢查，并在每次檢查結束后將有關(guān)情況向中國保監會(huì )報告。
中國保險監督管理委員會(huì )
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