國美呼叫中心創(chuàng )行業(yè)顧客“區域”服務(wù)模式
2011/01/21
近日國內最大的家電連鎖企業(yè)國美集團呼叫中心再次進(jìn)行服務(wù)體系升級，首創(chuàng )行業(yè)顧客“區域”服務(wù)模式，通過(guò)顧客來(lái)電業(yè)務(wù)進(jìn)行區域分組，突破了行業(yè)呼叫中心“同質(zhì)化、單一化”的服務(wù)怪圈，同時(shí)組建“區域通”專(zhuān)家團隊，以更加開(kāi)放、智能、靈活的差異化服務(wù)，細化顧客需求，第一時(shí)間響應顧客訴求。
首創(chuàng )行業(yè)顧客“區域”服務(wù)模式
一直以來(lái)，連鎖行業(yè)呼叫中心服務(wù)存在單一化的特點(diǎn)，這一現狀導致對于顧客訴求處理相對粗放。目前，國美呼叫中心進(jìn)行系統升級實(shí)現了顧客來(lái)電號碼區域識別，創(chuàng )新出顧客“區域”服務(wù)模式。通過(guò)這一模式細分顧客區域，有針對性地向所有來(lái)電顧客進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音播報，將顧客所在地國美動(dòng)態(tài)、服務(wù)新政、促銷(xiāo)熱點(diǎn)等信息第一時(shí)間傳達給顧客。
為最大化滿(mǎn)足顧客需求，國美400-811-3333自助查詢(xún)系統全面升級，顧客通過(guò)撥打電話(huà)可全面了解送貨、安裝、會(huì )員積分等信息。同時(shí)，國美還可根據顧客的需求提供短信服務(wù)，并將查詢(xún)信息同步發(fā)送到顧客的手機上，讓顧客以最快的速度，了解到最新的動(dòng)態(tài)信息。
國美相關(guān)負責人表示，不同地區、不同市場(chǎng)的顧客在產(chǎn)品使用、售后服務(wù)等方面有著(zhù)迥然不同的需求，國美針對顧客差異化需求推出了相應的服務(wù)策略及溝通計劃，最大化地滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需求。
組建“區域通”專(zhuān)家“一對一”服務(wù)團隊
國美針對顧客“區域”服務(wù)模式，組建“區域通”專(zhuān)家“一對一”服務(wù)團隊，用最專(zhuān)業(yè)的團隊服務(wù)各地消費者。國美呼叫中心坐席不僅精通全品類(lèi)家電專(zhuān)業(yè)知識，更熟知本區域的人文習俗、地理環(huán)境、服務(wù)政策等，是真正意義上的“區域通”專(zhuān)家。
據國美相關(guān)負責人介紹，呼叫中心在實(shí)施分區服務(wù)的同時(shí)，還建立了《分區服務(wù)操作手冊》，并同步更新CRM知識庫。此舉措突破了原有的服務(wù)模式，改變了因地域差異帶來(lái)的信息不對稱(chēng)、溝通不暢等問(wèn)題。
顧客只需撥打400-811-3333全國服務(wù)熱線(xiàn)，即可享受到區域專(zhuān)家坐席提供的“一對一”專(zhuān)屬服務(wù)。通過(guò)分區服務(wù)模式，國美能夠在第一時(shí)間以最貼心的方式為顧客提供全方位家電解決方案及售前、售中、售后一站式深度服務(wù)，給顧客帶來(lái)前所未有的終端消費體驗。
業(yè)內專(zhuān)家表示，國美首創(chuàng )顧客“區域”服務(wù)模式，細化服務(wù)群體，是國美“以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導向”精細化服務(wù)戰略的重要表現。這也將極大地推動(dòng)國美向二、三級市場(chǎng)快速、有效地擴張，同時(shí)有助于打造國美全國統一目標。
新浪科技(tech.sina.com.cn)
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