距離有限服務(wù)無(wú)限 商業(yè)銀行客服中心不斷壯大
2011/01/21
記者周萃“95588”、“95599”、“95566”……這些是我們熟悉的商業(yè)銀行客服電話(huà)。1月20日，電話(huà)那一端的客服人員從幕后走到臺前，站在鮮花中央，接受屬于他們的榮譽(yù)。
1月20日，“2010年中國銀行業(yè)優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)中心評選頒獎典禮”在北京隆重舉行，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )分別授予中國工商銀行電子銀行中心等19家客服中心“綜合示范獎”、“最佳服務(wù)獎”、“最佳創(chuàng )新獎”、“最佳關(guān)懷獎”。
優(yōu)秀客服中心評選活動(dòng)，既促進(jìn)商業(yè)銀行同業(yè)之間相互交流與學(xué)習，同時(shí)也是一次發(fā)現之旅，使得一直以來(lái)默默堅持幕后服務(wù)工作的客服中心敞開(kāi)大門(mén)，向公眾展示其十年發(fā)展的歷程與業(yè)績(jì)。
1999年8月13日，全國第一家商業(yè)銀行呼叫中心———工商銀行上海市分行電話(huà)銀行中心正式建成投入使用。很快，國內許多銀行紛紛建立起獨立的客服中心，從此，一根電話(huà)線(xiàn)將銀行的服務(wù)渠道延伸到千家萬(wàn)戶(hù)。通過(guò)這種全新的服務(wù)模式，消費者足不出戶(hù)就能輕松辦理除提現以外的幾乎所有銀行業(yè)務(wù)。
商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，從最初簡(jiǎn)單的電話(huà)熱線(xiàn)發(fā)展為獨立的客戶(hù)服務(wù)中心應用系統，目前正在向覆蓋銀行全方位業(yè)務(wù)轉變。
客戶(hù)服務(wù)中心建設初期，往往只是建設成電話(huà)熱線(xiàn)，座席人員接通電話(huà)，通過(guò)與客戶(hù)交流，利用簡(jiǎn)單獨立的客戶(hù)服務(wù)中心應用系統，完成咨詢(xún)和服務(wù)。建設中期，隨著(zhù)CTI、IVR與錄音系統等技術(shù)的應用，部分銀行開(kāi)始實(shí)施具有復雜路由的客服中心系統。座席代表可以根據客戶(hù)的電話(huà)號碼或輸入的客戶(hù)號、賬號直接稱(chēng)呼客戶(hù)的名字，彈出客戶(hù)的相關(guān)信息，與客戶(hù)的談話(huà)可以實(shí)現全程或部分錄音，交換機或CTI系統可以提供相應話(huà)務(wù)或業(yè)務(wù)報表。建設后期，相應客戶(hù)服務(wù)中心系統和功能極大的豐富。從業(yè)務(wù)應用來(lái)講，不僅將客服中心業(yè)務(wù)融入到銀行整個(gè)核心業(yè)務(wù)系統中，實(shí)現一體化的作業(yè)環(huán)境；而且依靠工作流程管理，使客服中心在業(yè)務(wù)和通信上融入到整個(gè)銀行體系當中，實(shí)現全員座席的概念。在這一階段，系統將各個(gè)渠道和媒體進(jìn)行全面整合，使銀行各個(gè)部門(mén)都為客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)中心、遠程座席得到充分利用。
伴隨信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)方式正逐漸發(fā)生革命性的變化，客戶(hù)的服務(wù)中心日益成為銀行最重要的服務(wù)平臺、交易渠道、營(yíng)銷(xiāo)窗口和信息的收集中心。客戶(hù)服務(wù)中心不僅能夠有效擴大客戶(hù)服務(wù)半徑，縮短和客戶(hù)之間的距離，為客戶(hù)提供最方便、最及時(shí)的全天候的服務(wù)，而且能夠有效降低客戶(hù)的交易成本，縮短交易時(shí)間，同時(shí)銀行還可以通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心及時(shí)搜集客戶(hù)的資料和需求的信息，主動(dòng)為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)相應的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)方案，使銀行營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)更加精準、便捷、高效。
鑒于客服中心在銀行發(fā)展戰略中日漸重要的地位，各家商業(yè)銀行紛紛加大客服中心建設力度，并在發(fā)展中逐漸形成自己的特色與優(yōu)勢。
以獲得“綜合示范獎”的工商銀行電子銀行中心為例，其95588可以提供包含電話(huà)、郵件、論壇、視頻、在線(xiàn)客服等全方位的客戶(hù)服務(wù)渠道，客服中心擁有完整的運營(yíng)管理體系，包含了知識庫管理、培訓管理、流程管理、質(zhì)量管理和績(jì)效管理5個(gè)主要部分，有力地保證了客服中心的有效運營(yíng)。工行95588客服中心電話(huà)接通率、客戶(hù)滿(mǎn)意度始終保持在行業(yè)前列。
建設銀行95533客服從2005年以后逐步開(kāi)始整合各管轄行的系統平臺，形成了具有統一服務(wù)功能、統一服務(wù)標準的基礎平臺。統一的95533客戶(hù)服務(wù)平臺與建行后臺各業(yè)務(wù)系統進(jìn)行銜接，使全行能夠共享統一的服務(wù)功能，同時(shí)為全行的個(gè)人客戶(hù)和對公客戶(hù)提供服務(wù)。建設銀行電話(huà)銀行北京中心在本次評比中獲得“綜合示范獎”稱(chēng)號。
此外，農業(yè)銀行、中國銀行、交通銀行等多家銀行的客服中心也在快速發(fā)展中不斷滿(mǎn)足和適應廣大客戶(hù)的需要，打造出自己的“金字招牌”。
從無(wú)到有，從弱到強，商業(yè)銀行客服中心經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，取得了有目共睹的成績(jì)。它不僅為解決服務(wù)資源與客戶(hù)需求的矛盾等問(wèn)題創(chuàng )造了有利條件，也有利于銀行業(yè)不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)成本、提升利潤貢獻。不過(guò)，客服中心在發(fā)展過(guò)程中也存在一些問(wèn)題。日前，中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員發(fā)布了一組2010年銀行業(yè)服務(wù)數據，調查顯示商業(yè)銀行的熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)相比去年有所進(jìn)步，但人工接通率低、客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間長(cháng)、業(yè)務(wù)解答正確率不理想等問(wèn)題依然突出。
金融時(shí)報
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