震災考驗基金公司應急機制:外呼成愛(ài)心傳遞主渠道
2011/02/21
5月12日的汶川大地震，不僅是對中華民族的考驗，也是對基金行業(yè)一個(gè)不期而遇的大考試。從通訊、交易、客服、清算到投資、研究、交易、銷(xiāo)售等各個(gè)環(huán)節，基金業(yè)都面臨前所未有的“考驗”。而截至目前，基金業(yè)交出了一份相當不錯的答卷……
外呼愛(ài)心傳遞主渠道
為響應客戶(hù)需求、提升客戶(hù)服務(wù)而推出的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心(Call Center)，成為了此輪基金愛(ài)心傳遞的主要渠道。
匯添富基金在震后一周內的客服工作紀錄，刻畫(huà)了作為基金業(yè)這個(gè)群體外呼客戶(hù)、傳遞愛(ài)心的一個(gè)縮影。
5月12日發(fā)出慰問(wèn)短信，啟動(dòng)受災客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，并為可能隨之而來(lái)的受災客戶(hù)申贖業(yè)務(wù)以及非交易過(guò)戶(hù)等業(yè)務(wù)做準備。
5月14日，客服中心統計出所有四川省客戶(hù)的名單：其中重災區汶川有數位，德陽(yáng)、綿陽(yáng)各有幾千位持有人。
5月15日-16日，災區通訊幾乎完全中斷，無(wú)法實(shí)施外呼，焦急等待中。
5月19日，通訊基本恢復正常，客服中心針對災區的外呼正式啟動(dòng)(當日汶川客戶(hù)均聯(lián)系不上)；設立網(wǎng)站“災區客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)區”快速通道；設立災區客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的快遞通道。
5月20日，在公司網(wǎng)站發(fā)布致災區客戶(hù)的慰問(wèn)信；全面啟動(dòng)外呼關(guān)懷。
從5月19日起(當地通訊逐步恢復后)啟動(dòng)外呼受災地區客戶(hù)業(yè)務(wù)至5月21日，匯添富客服外呼綿陽(yáng)地區客戶(hù)200位，接通115位；外呼德陽(yáng)和綿陽(yáng)銀行客戶(hù)經(jīng)理281位，接通183位。
而類(lèi)似行動(dòng)在基金業(yè)中有相當的代表性，自“5·12”汶川地震后，包括富國、南方、上投摩根、華夏、長(cháng)盛、興業(yè)、天治等基金公司，紛紛出臺多種“綠色通道”服務(wù)，或進(jìn)行外呼主動(dòng)尋找受災地區基金持有人、或主動(dòng)開(kāi)辟專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)。
長(cháng)信基金在災后的第二天，召開(kāi)了各部門(mén)緊急會(huì )議，并立即從后臺數據庫中調取災區投資者的信息，通過(guò)客服人員近10天來(lái)不間斷的緊急外呼，已經(jīng)聯(lián)系到100多位災區客戶(hù)，其中涼山州的一位客戶(hù)還委托長(cháng)信基金幫助尋找其居住在映秀鎮的大哥、大嫂的消息。
嘉實(shí)基金不僅專(zhuān)門(mén)選出聽(tīng)得懂并會(huì )說(shuō)四川話(huà)的客服人員集中解決受災持有人所遇到的問(wèn)題。同時(shí)，擬在成都建立一個(gè)“綠色服務(wù)柜臺”，就近為災區持有人服務(wù)，力爭在各環(huán)節加快業(yè)務(wù)辦理流程。
招商基金通過(guò)設立震災客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)，在迅速調查了四川地區的基金持有人數量后，公司為四川地區的基金持有人增設專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，使災區的投資人能第一時(shí)間聯(lián)系上招商基金的客服人員。
富國基金通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統，第一時(shí)間統計出在汶川災區，共有445名富國各只基金的持有人，并在最快的時(shí)間內給客戶(hù)發(fā)出慰問(wèn)短信，在網(wǎng)站提供避震常識。在13日第一筆捐款匯出之際，富國的客戶(hù)服務(wù)部正在進(jìn)行著(zhù)另外一項工作：給所有留有聯(lián)系方式的汶川地區持有人打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)受災情況，提供必要的救助。
總體上看，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)呼叫系統，基金管理公司向災區的客戶(hù)和渠道及時(shí)轉達了慰問(wèn)、了解了情況、安定了人心，也一定程度上完成了救災信息傳遞等社會(huì )責任。
客戶(hù)資料災備系統保障安全
當然對于地震災后，客戶(hù)資產(chǎn)的安全性(尤其是損毀了自身資料的客戶(hù))、基金管理公司的運營(yíng)穩定性都成為基金投資者關(guān)心的重點(diǎn)。
從現在看，目前業(yè)內已公開(kāi)募集投資基金的59家基金管理公司，無(wú)一正常運營(yíng)受到影響。同時(shí)，由于大多數公司的運營(yíng)地遠離災區，且公司成立時(shí)即達到了較高標準的硬件要求和過(guò)硬的災備系統，使基民對于基金資產(chǎn)安全普遍持有很高信心。來(lái)自基金管理公司的反映是，即便是受災的基民也沒(méi)有對個(gè)人資產(chǎn)出現擔心的情況。
總部坐落在重慶的新世紀基金公司也是如此。由于及時(shí)啟動(dòng)應急預案，截至到目前，該基金公司的交易、清算等業(yè)務(wù)均未受到任何影響，業(yè)務(wù)非常正常。
據悉，新世紀基金管理公司的重慶總部運營(yíng)了相當部分的公司業(yè)務(wù)，相關(guān)負責人表示，由于公司所在地離此次地震的震中四川汶川縣相對較遠，此次地震不會(huì )對新世紀公司交易系統正常運行帶來(lái)影響；另外，公司在重慶、北京建立了完善的異地災備系統，公司靜態(tài)系統(如：估值系統、TA系統、清算系統)數據采取異地備份的方式。一旦重慶總部靜態(tài)系統不能正常操作，北京分公司可以迅速啟動(dòng)備份系統，應對突發(fā)事件。目前，新世紀基金公司的一切工作進(jìn)行有序。
從匯添富基金獲得反饋信息來(lái)看，公司在震后迅速啟動(dòng)應急事件處理機制，并為可能隨之而來(lái)的受災客戶(hù)申贖業(yè)務(wù)以及非交易過(guò)戶(hù)等業(yè)務(wù)做好了充分準備。目前災區客戶(hù)的人身安全情況較好，客戶(hù)目前對基金資產(chǎn)的安全性沒(méi)有任何擔心，心態(tài)很平穩。
據華夏基金的相關(guān)人士介紹，基金持有人的客戶(hù)資料及其他重要交易數據都妥善保管在公司總部的數據系統里。目前，華夏基金已著(zhù)手與受災地區投資人聯(lián)系，核實(shí)整理相關(guān)資料，公司的客服專(zhuān)線(xiàn)迅速開(kāi)通了受災地區客服專(zhuān)席，專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)來(lái)自受災地區及受地震影響的基金投資人的熱線(xiàn)電話(huà)。
嘉實(shí)基金表示，基金有完善的系統、詳實(shí)的客戶(hù)資料備份、嚴格的托管和管理制度，即便持有人購買(mǎi)的基金憑證在災害中受到損毀，但是他們的基金資產(chǎn)仍是安全的。針對災區持有人可能會(huì )遇到的問(wèn)題及業(yè)務(wù)受理，嘉實(shí)基金組織專(zhuān)人進(jìn)行了問(wèn)題備案與流程梳理，力爭在各環(huán)節加快業(yè)務(wù)辦理流程。對于變更了居住地的持有人，公司會(huì )及時(shí)為其更改地址、聯(lián)系方式等信息。
面對此次地震災害，基金業(yè)多年來(lái)潛心建設的災備系統成為了有力的保障，同時(shí)，基金管理公司對于受災的投資人也表現出了足夠的靈活性，采取了一系列人性化的主動(dòng)服務(wù)措施。
上海證券報
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