探營(yíng)“96296”一個(gè)要讓人聽(tīng)到微笑的呼叫中心
2011/03/14
“這里的小姑娘涵養都蠻好的，遇到脾氣大的客戶(hù)，對方聲音高起來(lái)她們臉倒先紅了。 ”“96296”工作人員笑稱(chēng)，這里是一個(gè)能讓人聽(tīng)到微笑的呼叫中心。“96296”成立于2002年，2007年坐席從原有的5個(gè)增加到32個(gè)，每天24小時(shí)為全市有線(xiàn)電視客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，如今日均接聽(tīng)量上升到4000個(gè)左右。而這個(gè)已與市民生活密切相關(guān)的呼叫中心是什么模樣?昨日記者前往“探營(yíng)”。
60多個(gè)頻道信息全在腦中
“96296”呼叫中心門(mén)口有一塊信息屏，下午2點(diǎn)57分，屏幕上顯示的呼入電話(huà)為1556個(gè)，呼出560個(gè)，其中咨詢(xún)類(lèi)占了近一半。走進(jìn)大門(mén)，坐席區內話(huà)務(wù)員們“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”，最后靠墻一排是班長(cháng)們的“地盤(pán)”。其中陸榕坐在第二個(gè)席位上，這個(gè)大家眼中的“老班長(cháng)”，在1998年時(shí)從事有線(xiàn)電視客服工作。
“那時(shí)一共只有5個(gè)人，每個(gè)人一部電話(huà)機，辦公室也很簡(jiǎn)陋，業(yè)務(wù)量更是少得多。 ”陸榕說(shuō)，那時(shí)候的電視機以接收模擬信號為主，他們所受理的范圍很簡(jiǎn)單，而2007年蘇州率先推廣數字電視后，工作人員還必須接受專(zhuān)業(yè)培訓。“現在境內付費頻道有60多個(gè)，全都要裝在腦子里，還有‘互動(dòng)點(diǎn)播’功能是什么樣的等等，都要能說(shuō)得清。 ”她說(shuō)，目前蘇州有線(xiàn)電視又在進(jìn)行“標清”向“高清”的轉變，話(huà)務(wù)員所要知道的信息就更多了。
曾給準新郎開(kāi)通高清“捷徑”
眾多話(huà)務(wù)員中，丁青青2007年上崗，是這里比較“資深”的話(huà)務(wù)員，在話(huà)務(wù)工作中，她身上的故事最多。“上次就有個(gè)準新郎，第二天就要結婚了，家里要在結婚當天放高清電視，可把他急的，就打了我們熱線(xiàn)來(lái)求助。 ”丁青青說(shuō)，可按照工作流程，接到市民新開(kāi)戶(hù)要安裝高清電視的，一般需要在3天之內才能辦好，但這次考慮到準新郎的情況，雖然當時(shí)時(shí)間已經(jīng)很晚了，但他們還是嘗試著(zhù)與安裝人員進(jìn)行了溝通，最終，安裝人員在當日就上門(mén)安裝，她笑稱(chēng)，這也算是送給這名準新郎的一個(gè)新婚禮物了。
而就在數天前，在相城區太陽(yáng)花園、西子花苑一帶，因故障導致數戶(hù)有線(xiàn)電視出現播放障礙。接到一名客戶(hù)的報修電話(huà)后，話(huà)務(wù)員根據客戶(hù)反映分析后，又主動(dòng)聯(lián)系了其他多家用戶(hù)，果然發(fā)現這幾戶(hù)也出現了相同的問(wèn)題，于是急忙下派報修單，故障都得到了及時(shí)解決。
“別人放松時(shí)我們最忙碌”
“我們有的人一輩子沒(méi)與人吵過(guò)，但在這里常會(huì )被誤會(huì )。 ”丁青青說(shuō)，比如有的大房主賣(mài)掉房子后，會(huì )將首臺免費配置的機頂盒帶走，而其實(shí)這是該交接給二房主的，但二房主不理解，既找不到大房主又不能免費配置機頂盒，就急了。她說(shuō)，此外還有租房客常會(huì )欠費，與房東又沒(méi)有溝通好，就找96296發(fā)一通脾氣，“我們邊勸說(shuō)他，邊幫他一查，發(fā)現已經(jīng)欠費2個(gè)多月了，系統也不知提示了多少次，但他沒(méi)注意，最后發(fā)現誤會(huì )我們，就覺(jué)得不好意思了。 ”
“他們分三個(gè)班，輪流接聽(tīng)熱線(xiàn)，當別人坐下來(lái)看電視時(shí)，就是他們最忙的時(shí)候。”江蘇省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò )股份有限公司蘇州分公司客戶(hù)服務(wù)中心陳曉說(shuō)，因此呼叫中心話(huà)務(wù)員的吃飯時(shí)間被放長(cháng)到了2個(gè)小時(shí)，大家輪流就餐，每個(gè)人都不超過(guò)25分鐘，他表示，或許市民在電話(huà)里聽(tīng)到“微笑的服務(wù)”時(shí)，電話(huà)那頭的話(huà)務(wù)員還餓著(zhù)肚子呢。
姑蘇晚報
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