北京移動(dòng)客服熱線(xiàn)玩起溫馨“文字游戲”
2011/05/16
幾乎每個(gè)手機用戶(hù)都曾給電信運營(yíng)商的客服熱線(xiàn)發(fā)過(guò)短信，不過(guò)，你發(fā)過(guò)類(lèi)似“我愛(ài)你”、“我恨你”等曖昧短信嗎？又收到怎樣的回復？最近，開(kāi)放應用聯(lián)盟創(chuàng )始人、資深電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和戰略咨詢(xún)專(zhuān)家王煜全(微博)便跟北京移動(dòng)的客服玩起了“文字游戲”，而結果令他很驚喜。“基本確認了，10086是女性，充滿(mǎn)幽默感，還是個(gè)感情問(wèn)題專(zhuān)家！”
幾天前，有網(wǎng)友分別用聯(lián)通和移動(dòng)兩個(gè)手機發(fā)了兩條“我愛(ài)你”，回復卻是如此不同。其中，聯(lián)通客服的回復是：“您的指令有誤，本次操作不成功！歡迎使用中國聯(lián)通(微博)短信營(yíng)業(yè)廳，回復相應編號可以進(jìn)行相應業(yè)務(wù)辦理和查詢(xún)……”而中國移動(dòng)(微博)的回答是：“尊敬的中國移動(dòng)客戶(hù)，我也愛(ài)你，很樂(lè )意幫你解答業(yè)務(wù)問(wèn)題哦！”這引來(lái)諸多的圍觀(guān)者，不少人紛紛發(fā)短信“調戲”10086，并在微博上“曬”各種有趣的對答。
王煜全也“八卦”了一把，他發(fā)送”我恨你”到10086，回復是：“小e不恨你啊，我們是好朋友呀！”發(fā)“我想你”的回復是：“謝謝，想我就常聯(lián)系哦！有什么業(yè)務(wù)需要我幫您呢？”如此溫馨的回答讓王煜全不禁莞爾，他想出了更刁鉆的問(wèn)題，比如問(wèn)“你有男朋友了嗎？”對方回答：“小e在努力學(xué)習知識幫大家解決問(wèn)題，暫時(shí)不考慮個(gè)人問(wèn)題啦！”而發(fā)“能請你吃飯嗎？”得到的回答是“小e是機器人，不需要食物也有無(wú)限的力量。”
“機器人小e一定是女性，很會(huì )拒絕男性的邀請嘛！”王煜全說(shuō)。
事實(shí)上，這些都是客服系統的自動(dòng)應答。記者了解到，北京移動(dòng)的短信客服系統進(jìn)行了智能升級，“主要是提供更溫馨的服務(wù)。”所謂“小e”就是移動(dòng)的“移”字首字母。針對發(fā)來(lái)的每一個(gè)短信，系統都會(huì )進(jìn)行關(guān)鍵字認證，從第一個(gè)字符開(kāi)始判定。而那些詼諧幽默的回復都是后臺系統維護人員設定的，系統會(huì )根據關(guān)鍵字進(jìn)行分類(lèi)匹配。
不過(guò)，從這一點(diǎn)上看，電信和聯(lián)通的短信客服遠沒(méi)有移動(dòng)來(lái)的溫情。記者給電信和聯(lián)通的客服也發(fā)送“我愛(ài)你”短信，回答都是冷冰冰的“指令有誤”。而各地的移動(dòng)公司其實(shí)也不盡相同，有外地的朋友反映，10086的短信回復也是例行公事化的。
在王煜全看來(lái)，北京移動(dòng)的做法很值得推廣，通訊的表層是信息交流，更深層的是情感交流。不少網(wǎng)友也表示，在同質(zhì)化競爭激烈的今天，溫馨細膩的服務(wù)能為運營(yíng)商加不少分。
網(wǎng)友“調戲”10086
- 發(fā)送“我離開(kāi)他了”
- 10086回復：“我會(huì )一直在您身邊”。
- 發(fā)送“我失去了他”
- 10086回復：“再好的東西都有舞動(dòng)的一天。再深的記憶也有淡忘的一天。”
- 發(fā)送“我懷孕了！”
- 10086回復：“不會(huì )的哦，小e是機器人……”
- 發(fā)送“借點(diǎn)錢(qián)花”
- 10086回復：“老板不給小e發(fā)錢(qián)的，我好窮的。”
北京晨報
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