人保電話(huà)車(chē)險客戶(hù)服務(wù)軟實(shí)力硬道理
2011/05/19
隨著(zhù)我國經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高，社會(huì )整體消費能力與日俱增，廣大消費者擁有更多的選擇權和話(huà)語(yǔ)權。尤其在選擇與日常生活息息相關(guān)的金融產(chǎn)品時(shí)也更加理性和全面，最突出的表現是消費者會(huì )基于整體客戶(hù)體驗對產(chǎn)品“貨比三家”。除了對產(chǎn)品本身的需求外，客戶(hù)體驗更多的是希望通過(guò)與企業(yè)互動(dòng)過(guò)程中獲得更多的滿(mǎn)足感與尊重感。
一直以來(lái)，各界對金融品牌的綜合軟實(shí)力都很關(guān)注，與我們生活最為息息相關(guān)的銀行始終以服務(wù)標桿為發(fā)展準則。以招商銀行為例，在招商銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不少人會(huì )有一種“舒適”的感受貫穿始終，每一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人都能夠感受到一種真誠的感覺(jué)，這不僅是融入了品牌效應，更是將企業(yè)戰略中的軟實(shí)力營(yíng)銷(xiāo)深植其中，良好的客戶(hù)體驗感也使招商銀行的客戶(hù)口碑居高不下。
近幾年，擁有私家車(chē)的用戶(hù)越來(lái)越多，為車(chē)輛投保已是生活中的例行。在金融行業(yè)中的車(chē)險市場(chǎng)一直以來(lái)都占據著(zhù)絕對份額，近年來(lái)，隨著(zhù)電銷(xiāo)渠道的不斷成熟，電話(huà)車(chē)險極大地滿(mǎn)足和改變著(zhù)生活。它是用電話(huà)將企業(yè)與客戶(hù)一對一聯(lián)系起來(lái)的，因此電話(huà)車(chē)險企業(yè)的電話(huà)客服中心便是與客戶(hù)溝通互動(dòng)的關(guān)鍵紐帶。人保財險作為業(yè)界的領(lǐng)軍者，其電子商務(wù)中心的規范化運營(yíng)、內部服務(wù)監督體系的完善、高效的員工管理與激勵等實(shí)際舉措，在印證其夯實(shí)的軟實(shí)力的同時(shí)，有效締造了卓越的客戶(hù)體驗感。
同時(shí)，電話(huà)車(chē)險正在憑借著(zhù)其投保便捷、價(jià)格優(yōu)惠、服務(wù)周全等優(yōu)勢，占據著(zhù)不可比擬的市場(chǎng)地位，倍受車(chē)主推崇,其巨大的發(fā)展空間被業(yè)界內外看好。有權威部門(mén)預測，國內電話(huà)車(chē)險在2011年將達到300-400億的市場(chǎng)份額。面對龐大的市場(chǎng)空間，各家保險企業(yè)間的競爭愈演愈烈，在價(jià)格、服務(wù)相差無(wú)幾的情況下，對自身差異化軟實(shí)力的打造、對客戶(hù)體驗的管理和提升也成為了行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
人保財險電子商務(wù)中心的服務(wù)監督體系與規范化運營(yíng)體系領(lǐng)先業(yè)界，高質(zhì)量的客戶(hù)體驗感不斷夯實(shí)，充分體現了其優(yōu)秀的軟實(shí)力。人保財險電子商務(wù)中心負責人表示：“客戶(hù)體驗必須一致，要使每一位客戶(hù)都能體會(huì )到人保電話(huà)車(chē)險是真正‘了解’他們的。每一次互動(dòng)的客戶(hù)體驗都會(huì )對企業(yè)未來(lái)的收入和利潤產(chǎn)生影響。客服人員必須要確保客戶(hù)體驗起到了強化企業(yè)基本品牌價(jià)值主張和打造企業(yè)業(yè)務(wù)差異性?xún)?yōu)勢的作用。”
目前，人保財險電子商務(wù)中心設有質(zhì)檢崗，采用統一的質(zhì)檢標準，對所有客戶(hù)的銷(xiāo)售錄音進(jìn)行隨機抽檢，由專(zhuān)業(yè)的質(zhì)檢員對客服專(zhuān)員的銷(xiāo)售技巧和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評分并計入每個(gè)客服專(zhuān)員的績(jì)效考核。同時(shí)回訪(fǎng)崗通過(guò)人工、短信和語(yǔ)音回訪(fǎng)等方式對客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售體驗和服務(wù)回訪(fǎng)，不斷根據客戶(hù)意見(jiàn)提升工作質(zhì)量。在規范化運營(yíng)方面，人保電話(huà)車(chē)險始終嚴格執行保監會(huì )要求，采用全國統一的外呼號碼，向客戶(hù)提供工號，并采用規范的話(huà)術(shù)，令客戶(hù)的體驗感保持一致。
此外，人保財險電子商務(wù)中心設立了全方位的考核激勵體制，除了業(yè)績(jì)考核，其服務(wù)水平、客戶(hù)滿(mǎn)意度都被列入客服專(zhuān)員的評判項目。同時(shí)，不斷培養客服人員的主人翁意識，不斷壯大呼叫中心的優(yōu)秀人才團隊。
由此可見(jiàn)，在金融服務(wù)行業(yè)中，尤其是保險行業(yè)，獲得良好的客戶(hù)體驗需要企業(yè)構筑并不斷夯實(shí)自身的軟實(shí)力，締造卓越的客戶(hù)服務(wù)體驗感。企業(yè)軟實(shí)力是相對硬實(shí)力而言的實(shí)力體系，如果說(shuō)企業(yè)硬實(shí)力是有形的、可見(jiàn)的物化因素，那么企業(yè)軟實(shí)力就是無(wú)形的、不可見(jiàn)的非物化因素，而客戶(hù)體驗正是軟實(shí)力展現的“結晶”，也是企業(yè)不斷壯大的硬道理。
千龍網(wǎng)
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